Piraeus Bank România poate fi cu siguranţă catalogată ca fiind un vector în ceea ce priveşte digitalizarea şi orientarea clienţilor, persoane fizice, IMM, mari corporaţii, către canalele alternative. Eforturile de dezvoltare, în perioada post epoca de costcut-ing au fost orientate cu precădere către apropierea de client, către personalizarea serviciilor, către crearea de produse de tip “user-friendly”. Am stat de vorbă despre aceste eforturi concrete cu unul dintre artizanii procesului, directorul de dezvoltare al diviziei Business pentru Retail al Piraeus Bank, Anca Nuţiu.
Cum se vede viitorul industrie bancare dintr-un birou de unde energiile creatoare răzbat nu numai în sediul central ci şi în întreaga reţea a Piraeus Bank?
Reprezintă digitalizarea viitorul ?Nicio clipă nu trebuie să uităm faptul că astăzi trăim într-o lume guvernată de tehnologie, de viteză şi de eficiență. E evident faptul că sistemul bancar trebuie să se alinieze acestor realităţi şi să răspundă aşteptărilor clienţilor săi. Viitorul bankingului aparţine acelor jucători dinamici, inovativi, care vor şti să se adapteze rapid cerinţelor unor clienţi din ce în ce mai bine informaţi, cu foarte puţin timp liber, extrem de implicaţi în activităţile lor cotidiene. Probabil că mobilitatea este una dintre caracteristicile definitorii pentru generaţiile ce vin din urmă, actuali sau potenţiali clienţi.Chiar dacă nu vom asista prea curând la o bancarizare exclusiv de tip digital, bazată numai şi numai pe canale alternative de distribuţie, viitorul cu siguranţă aparţine acestui tip de dezvoltare. Poate că în România lucrurile vor evolua mai lent: avem un nivel atât de redus de intermediere financiară şi nici la capitolul educaţie financiară nu ne plasăm prea bine, conform studiilor şi statisticilor. Dar direcţia nu poate fi decât aceasta. Iar dacă vom trage linie după 10 ani de la încheierea crizei financiare, cu siguranţă pe lista câştigătorilor din banking se vor regăsi acei jucători care au ştiut să se plieze rapid pe cerinţele clienţilor, le-au înțeles nevoile şi au venit în întâmpinarea lor cu produse şi servicii adaptate, utile, uşor de accesat. Acel concept de “costumer centricity” nu este nici pe departe o vorbă goală, o demagogie- el chiar face diferenţa! Şi acest lucru se va vedea din ce în ce mai mult, în timp!
Sunteţi una din instituţiile financiare cu cele mai importante dezvoltări, cele mai inovative, în domeniul digitalizării. Care ar fi cele mai importante şi de ce acest accent?
Din punctul meu de vedere banca viitorului este acea instituţie financiară de tip universal capabilă să integreze soluţii tehnologice de ultimă generaţie şi să asigure fiecărui client confort şi un timp scurt de răspuns la cerinţele sale. De asemenea, trebuie să avem în vedere un mix inteligent între canalele clasice de interacțiune cu clienții (agenții, persoane fizice, Call Center) și canalele digitale. Acestea trebuie să se completeze în mod optim astfel încât să ofere clienților o experiență unitară și de calitate, independent de canalul prin care se inițiază interacțiunea, putându-se finaliza pe oricare alt canal.Printre serviciile lansate de Piraeus Bank România care se pliază pe acest deziderat, dincolo de aplicaţia de internet banking mereu şi mereu îmbunătăţită Winbank, trebuie remarcate Platforma de vânzare de produse bancare prin intermediul unei interacţiuni video şi audio (Piraeus LiveShop) dar şi WinBuy, un card virtual preplătit şi reîncărcabil, emis împreună cu Mastercard. Toate serviciile pe care le lansăm în această perioadă răspund provocărilor epocii digitale, în care totul trebuie să fie “la un click distanţă”.Să detaliem puţin aceste produse noi, lansate chiar în acestă lună.
Este Piraeus LiveShop serviciul bancar care se apropie cel mai mult de ceea ce îşi doresc foarte mulţi clienţii- accesarea de produse, carduri, credite etc. exclusiv online?
Care ar fi caracteristicile şi avantajele aduse de acest serviciu?Acestă platformă de vânzare de produse bancare permite clienţilor să achiziţioneze un produs bancar într-un timp foarte scurt, fără să fie necesară deplasarea la o unitate bancară. Este cu siguranţă un produs inovativ, unic în România şi chiar în regiune. El s-a bucurat de apreciere la nivelul întregului grup financiar din care facem parte. Domeniul www.piraeusliveshop.ro poate fi accesat de pe orice dispozitiv inteligent, cu o conexiune stabilă la internet şi dotat cu microfon şi cameră video: desktop, laptop, tabletă, telefon mobil. Produsele disponibile în acest moment pe noua platformă digitală sunt: credite de nevoi personale, carduri de credit şi pachete de încasare a salariului într-un cont bancar. În funcţie de tipul de produs ales, durata unui apel video cu achiziţie de produs poate fi de aproximativ 20 de minute.Aş sublinia faptul că Piraeus LiveShop nu este un simplu canal alternativ de distribuţie ci o investiţie în zona de dezvoltare de business. Este un punct de plecare într-un proces provocator ce va necesita investiţii de circa un milion de euro care va cuprinde inclusiv tranzacţionare prin semnătură biometrică. Ne vom dezvolta în ritmul în care şi partea legislativă ne va permite să lansăm astfel de produse. Piraeus LiveShop a fost o reală provocare necesitând o interacţiune şi conectare a zonelor de business, de reglementare şi evident de tehnologie.
Cum se desfăşoară efectiv procesul?
Platforma este foarte uşor de utillizat, având o interfaţă prietenoasă şi un timp de răspuns foarte scurt. Clientul introduce informaţii cu caracter general în pagina de start, verifică setările camerei video şi ale microfonului dispozitivului prin intermediul caruia s-a conectat şi poate intra imediat în legătură cu un reprezentant al băncii, care îi va oferi asistenţă. Prezentarea produselor bancare este făcută astfel într-un mod inedit, care permite vizualizarea, compararea şi analizarea tuturor beneficiilor produselor de care clientul este interesat.Important de menționat: clientul este în legătură cu o persoană şi nu cu un robot, așa cum am fost întrebați la un moment dat şi are astfel posibilitatea de a pune orice întrebare şi de a-şi clarifica orice nelămurire, înainte de a lua decizia finală privind achiziționarea unui produs bancar, din gama celor puse la dispoziție. Mai mult, el nu trebuie să finalizeze procesul într-o singură convorbire: poate întrerupe şi are posibilitatea să-şi ia timp de gândire (sau consultare cu terţe părţi), revenind ulterior în momentul în care vrea să continue şi să acceseze produsul bancar dorit.
Cine poate accesa astfel de produse prin intermediul platformei?
Care este programul în care aplicaţia este deschisă?Proiectul se adresează momentan persoanelor fizice, urmând ca în faza următoare să fie introduse şi produsele aferente clienților Micro Întreprinderi. Serviciul se adresează celor care preferă achiziţiile online, care vor să evite timpul petrecut în trafic pentru a ajunge la o unitate bancară. Aceştia pot accesa domeniul www.piraeusliveshop.ro de oriunde, în interiorul unui program de lucru prelungit (luni-vineri 9-21 şi sâmbătă 10-15) faţă de cel tradiţional, al unei sucursale. În plus, clientul are posibilitatea de a face o programare pentru o sesiune de consiliere video, având astfel prioritate în preluarea apelului. Etapa semnării documentelor a fost şi ea regândită, astfel încât să se poată desfăşura în orice locaţie solicitată de către client.
Cum ar arăta un portret robot al clientului care preferă digital bankingul?
Dacă ar fi să facem un portret robot al celor atraşi de digital banking şi care implicit vor fi tentaţi să utilizeze platforma Piraeus LiveShop acesta ar arăta la modul următor: clienţi din segmentul millennials dar şi din eşantionul 35-45 de ani deja familiarizaţi cu internetul. Clienţi cu precădere din mediul urban (85%) care au venit mediu lunar de peste 2000 de lei. Clienţi care utilizează în paralel mai multe tipuri de produse bancare (cont curent, card de debit, credit ipotecar, credit auto, depozite, servicii de plată electronice), inclusiv produse complexe de investiţii, dacă veniturile câştigate le susţin.Şi trebuie să nu uităm faptul că 10,6 milioane de români sunt utilizatori de internet iar rata de penetrare a internetului mobil în România a atins 95%!
Aveţi setate şi nişte ţinte pentru acest produs?
Orice lansare se face după ce realizezi anumite studii de piaţă, de impact, de fezabilitate. Ceea ce ne propunem este ca în 2020 canalele alternative de distribuţie să deruleze o treime din businessul băncii. Referindu-ne strict la canalul video, ne propunem că acesta să aducă tot în 2020 undeva la 8% din businessul nou.Suntem conştienţi de faptul că nu orice persoană care intră pe platformă şi finalizează procesul şi accesează un produs. Unii poate o fac doar din curiozitate.
Ce ne puteţi spune despre WinBuy?
WINBUY este un card virtual preplătit şi reîncarcabil MasterCard dedicat exclusiv cumpărăturilor online! El se adresează clienţilor existenţi ai Piraeus Bank persoane fizice, deţinători ai unui cont curent în lei şi utilizatori ai serviciului winbank. El poate fi obţinut doar prin intermediul serviciului winbank, în meniul dedicat acestui produs, se emite instant și va fi activat imediat după prima alimentare. El poate fi alimentat, oricând, 24/7, prin winbank, din contul curent, cu suma dorită. Aceasta care este disponibilă instant, restul banilor rămânând în contul personal. Sumele neutilizate disponibile pe card, se pot transfera oricând în contul curent, prin Winbank.Cardul are zero comision emitere şi zero comision de administrare! Există doar o taxă de primă alimentare (10 lei) și comisionul aferent următoarelor alimentări (1 leu). El este fără suport fizic şi PIN (deci riscurile de pierdere sau fraudă sunt nule)! Practic se primesc datele de identificare ale cardului la momentul solicitării în winbank iar clientul nu trebuie decât să şi le salveze. Codul CVC ce se va solicita la efectuarea cumpărăturii online va fi transmis instant către client, prin SMS, după emiterea în winbank a cardului. Cardul are 5 ani valabilitate. Vreau să menționez şi faptul că nu sunt necesare documente suplimentare, cele existente la deschiderea de cont curent şi achiziţia serviciului Winbank fiind suficiente.
Portret
Anca Nuţiu, director de dezvoltare al diviziei Business pentru Retail al Piraeus Bank, este o fire ambiţioasă, comunicativă, plină de energie şi mereu în căutare de provocări.Născută pe malurile Dunării, la Galaţi, a împrumutat ceva din caracteristicile marelui nostru fluviu: atunci când porneşte la drum, nimic nu poate să o oprească şi nu se dă înlături indiferent câte dificultăţi şi oprelişti îi ies în cale.A ştiut încă din start că vrea să activeze în banking, şi chiar dacă părinţii şi-ar fi dorit să o orienteze către o carieră tehnică şi să o păstreze în urbea natală, a izbândit intrând şi absolvind cu brio ASE Bucureşti, evident facultatea de Finanţe-Bănci. Este căsătorită şi are doi copii.În ceea ce priveşte etapele carierei, după stagiile de pregătire şi practică din timpul facultăţii, a luat contact cu lumea mare a finanţelor odată cu acceptarea responsabilităţii de ofiţer de credit pentru IMM, în cadrul Kreditanstalt fur Wiederaufbau, Frankfurt am Main (KfW), în anul 1999.În anul 2003 a acceptat provocarea de a intra în Raiffeisen Bank, ocupându-se tot de partea de IMM, într-o perioadă în care băncile nu aveau prea mulţi oameni sau departamente dedicate unor astfel de clienţi. A construit practic de la zero şi în acelaşi timp nu a ars etapele fireşti ale dezvoltării profesionale. A beneficiat din plin de orice program de training pe care angajatorul austriac i le-a pus la dispoziţie, îmbogăţindu-şi atât panoplia de diplome cât mai ales cunoştinţele în variatele domenii ale bankingului. A făcut pasul în mod firesc de la IMM la retail, a redesenat oferta de produse şi servicii a Raiffeisen în acest segment pentru ca ulterior să primească, în plină criză, sarcina de a revitaliza partea de economisire. A reuşit şi în acest domeniu.După 13 ani pentrecuţi în Raiffeisen Bank a decis că are nevoie de o nouă provocare şi a devenit Head of Retail Business Development Division în cadrul Piraeus Bank România.Este un om de echipă, formator şi mobilizator de echipe, firea sa energică şi veselă dând sens noţiunii de mediu de lucru plăcut, ideal pentru performanţă şi productivitate.
COMMENTS