Banca viitorului apropiat este banca Generaţiei Z, o generaţie a realităţii augmentate şi a realităţii virtuale

Interviu cu Cristian Dragoş, VicePreşedinte Executiv al Alpha Bank România

Cu sau fără crize medicale sau economice, transformarea digitală  va continua într-un ritm susţinut iar băncile se vor adapta preferinţelor consumatorilor, încercând să ofere experienţe digitale cât mai apreciate de noile generaţii (…) În lipsa unor măsuri de reversare a actualelor trenduri demografice, apetitul populaţiei pentru economisire va fi mai mare decât cel pentru contractarea de credite bancare, ne spune Cristian Dragoş, VicePreşedinte Executiv al Alpha Bank România, responsabil cu coordonarea zonei de retail banking.

Ce schimbări a produs criza pandemică asupra business-ului bancar de retail? 

În prima parte a anului, am sesizat evoluţii relativ obişnuite pentru o perioadă de contracţie economică. Mă refer în primul rând la declinul brusc al cererii în zona consumului şi a creditelor de nevoi personale, combinat cu o creştere a apetitului pentru economisire. Compa­rativ însă cu alte perioade similare din trecut, cererea în zona creditelor ipotecare nu a fost semnificativ afectată, impactul fiind relativ redus.

Ca în orice altă criză economică, susţinerea companiilor şi persoanelor fizice ajunse în dificultate financiară a urcat rapid în topul listei de priorităţi, toate instituţiile de credit alocând resurse interne importante acestei activităţi. Nu în ultimul rând, răspunzând necesitaţilor de distanţare fizică şi siguranţă sanitară, băncile au accelerat implementarea unor diverse iniţiative, majoritatea deja începute, menite facilitării operaţiunilor bancare la distanţă.

Deşi subiectul digital banking este discutat intens de mulţi ani în spaţiul public iar băncile continuă să investească enorm în proiecte de digitalizare, la finalul anului 2019, statisticile Eurostat indicau o situaţie uşor dezamăgitoare: doar 8% din populaţia adultă a României utiliza internet-ul pentru operaţiuni bancare compa­rativ cu un procent de 58% la nivelul UE28.

Cu siguranţă aceasta statistică este influenţată semnificativ şi de gradul relativ redus de bancarizare a populaţiei comparativ cu media Europeană dar, chiar şi în acest context, procentul pare extrem de mic. Este de urmărit cum va arăta aceasta statistică la finalul anului 2020 în condiţiile în care aşteptările sunt ca pandemia Covid-19 să accelereze această evoluţie.

Fără îndoială divizia pe care o conduceţi avea nişte planuri bine structurate în privinţa abordării pieţei în 2020. Cum s-au schimbat acestea din motivul amintit la întrebarea anterioară?

Faptul că anul 2020 urma să fie semnificativ diferit faţă de ceea ce ne aşteptam, a devenit evident destul de repede, chiar din primul trimestru, odată cu primele semne ale pandemiei Covid-19. Într-o perioadă extrem de scurtă, prioritatea numărul 1 a devenit protecţia clienţilor şi a salariaţilor în zona de front-office, subiectul ocupând o mare parte a agendei zilnice.

Au fost activate planurile de continuitate a activităţii şi ajustate la noul context. Aş preciza aici că, cel puţin în cadrul Alpha Bank, planurile de continuitate existente includeau şi măsuri de reacţie în caz de pandemie, acestea fiind introduse încă din anul 2014.

Simultan, resurse importante au fost realocate din zona proiectelor de creştere în zona deservirii persoanelor fizice şi compa­niilor intrate brusc în dificultate financiară. Implementarea prevederilor OUG37/2020 prin asigurarea unor fluxuri cât mai eficiente la nivelul tuturor punctelor de contact cu clienţii a fost executată într-un timp record. Vorbim aici de interfeţe digitale, call center, unităţi teritoriale etc.

Relativ rapid a demarat şi programul IMM Invest care a generat o cerere de credit semnificativă. Practic, într-o perioadă de 1-2 luni am primit cereri de creditare pe care în mod normal le-am fi primit într-o perioadă de 6-12 luni, ceea ce, în mod evident, a generat presiuni adiţionale asupra resurselor şi proceselor fiecărei bănci.

„Banca viitorului va fi digitală sau nu va fi deloc”, sună o zicere contemporană. Care este abordarea Alpha Bank asupra acestui aspect. Ce influenţă a avut criza asupra ritmului şi anvergurii digitalizării? Poate continua acest ritm pe termen mediu şi lung?

În primul rând aş preciza că acest lucru se poate spune despre multe industrii, nu doar despre banking. Trebuie spus de la bun început că băncile au fost întotdeauna în competiţie din punct de vedere al introducerii şi utilizării noilor tehnologii. Acest aspect nu este nou pentru industria bancară. Pe plan internaţional, băncile au fost în competiţie acerbă şi în anii 60 când au fost introduse cardurile de plată şi ATM-urile, şi în anii 80 când au apărut primele call-center-uri, şi în anii 90 când a devenit disponibil internet banking-ul, acestea fiind doar câteva exemple.

Este adevărat că în ultimii 10 ani această competiţie a devenit mult mai intensă, odată cu avansul tehnologic rapid, schimbarea prefe­rinţelor consumatorilor şi noile experienţe digitale oferite de Big Tech. Apariţia concep­tului de Open Banking şi a unui întreg ecosistem Fintech a schimbat semnificativ regulile jocului.

Transformarea digitală nu a început însă odată cu pandemia Covid-19 şi nici nu se va încheia odată cu ea. La începutul anului 2020, toate băncile prezente pe piaţa românească aveau proiecte majore de digitalizare în derulare. Digitalizarea este astăzi “business as usual” în orice instituţie financiară însă viteza cu care se va produce această transformare va depinde în mod esenţial şi de anumiţi factori externi, precum digitalizarea infrastructurii guvernamentale.

Pandemia a fost un accelerator al acestui proces şi cred că principalul beneficiu a fost învingerea unei anumite rezistențe la schimbare.

Cel mai simplu exemplu este semnătura digitală. Dacă în urmă cu 1-2 ani subiectul era discutat doar în cercuri restrânse iar progresul părea dificil inclusiv din punct de vedere legislativ, astăzi acest aspect s-a schimbat radical. Clienţii, instituţiile financiare, institu­ţiile de reglementare şi autorităţile guverna­mentale par astăzi a fi cu toţii mai determinaţi ca niciodată să producă această schimbare.

Cum vedeţi viitorul creditării? Cum credeţi că va evolua costul creditului pe termen mediu şi lung? 

Aş vrea să precizez de la bun început că nivelul de intermediere financiară în România, exprimat ca raport între credit şi produsul intern brut (Credit/GDP) se situează în jurul valorii de 25% în timp ce la nivelul EU28, acest raport atinge valoarea de 101%.

Am putea deci concluziona în mod rezonabil ca potenţialul de creştere a sectorului financiar-bancar în România este semnificativ. Pe măsură ce procesul de convergenţă avan­sează şi GDP/capita creşte, pe termen mediu şi lung, creditarea ar putea creşte de 3-4 ori faţă de nivelul actual. Cel puţin teoretic. Dar aici vorbim de un maraton, nu de un sprint iar perioada de evoluţie trebuie probabil exprimată în decenii, nu în ani.

În plus, cel puţin în zona de retail banking, un factor deosebit îl vor juca evoluţiile demografice. În cursul anului 2019, România a pierdut aproape 100.000 locuitori iar vârsta medie a ajuns la 42.5 ani. În mod treptat, feno­menul de scădere şi îmbătrânire a popu­laţiei îşi va pune, fără îndoială, accentul pe evoluţia unor diverse elemente ale cererii în zona de credit bancar. În lipsa unor măsuri de reversare a actualelor trenduri demografice, apetitul popu­laţiei pentru economisire va fi mai mare decât cel pentru contractarea de credite bancare.

În ceea ce priveşte costul creditului, este evident că, pe termen scurt, avem de-a face cu o perioadă de declin a ratelor de dobândă. De la începutul anului 2020, dobânda de politică monetară precum şi indicii ROBOR şi IRCC au înregistrat scăderi importante. Au scăzut atât dobânzile percepute creditelor în derulare cât şi dobânzile percepute creditelor noi. Este însă dificil de prezis în acest moment cât va dura această perioadă. Ca regulă generală însă, trebuie reţinut că ratele de dobândă sunt determinate de legea cererii şi ofertei pe piaţa creditului.

Pe termen lung, vor exista perioade de expansiune economică rapidă, caracterizate printr-o creştere a cererii de credit, a inflaţiei, a dobânzilor de politică monetară precum şi a costului creditului în general. Totodată, vor exista şi perioade de stagnare economică sau chiar recesiune, cu efecte inverse, în care costul creditului se va reduce semnificativ.

Echilibrul macro-economic este însă esenţial pentru România şi pentru nivelul dobânzilor. O ţară cu deficite bugetare sau de cont curent rezonabile, cu rating de tip investment grade, cu investiţii solide în educaţie, sănătate şi infrastructură, cu un nivel antreprenorial ridicat şi un sector privat puternic, administrată inteligent şi responsabil, va beneficia întotdeauna de un cost al riscului mult mai redus, indiferent de momentul în care se află din punct de vedere al ciclului economic.

Cum vedeţi evoluţia NPL, mai ales după 1 ianuarie 2021? Ce impact vor avea moratoriul public şi cel privat asupra acestui aspect? Şi dacă tot am ajuns la NPL, ce influenţă va avea aplicarea noii legislaţii asupra portofoliului de neperformante din bănci?

Traversam o criză atipică, în care veştile bune sunt pentru prima dată aşteptate în primul rând de la Autorităţile Medicale şi nu de la Guverne sau Bănci Centrale, aşa cum a fost cazul în timpul crizelor precedente. Este dificil de estimat în acest moment cum vor arăta indicatorii de neperformanţă la începutul anului viitor. Cred că totul depinde de evoluţia pandemiei în următoarea perioadă precum şi de capacitatea românilor de a se adapta unui nou mod de viaţă, diminuând astfel impactul negativ al acestui fenomen asupra economiei.

Există desigur un grad mare de corelaţie între nivelul şomajului şi rata creditelor neperformante din zona de retail banking. Este esenţial să fim disciplinaţi în respectarea măsurilor de protecţie sanitară astfel încât să permitem continuarea activităţilor economice, limitând astfel creşterea necontrolată a şomajului. România a intrat în această criză cu un deficit al forţei de muncă, reflectat într-o rată a şomajului de numai 3.9%. Prin com­paraţie, la finalul anului trecut, rata şomajului în Uniunea Europeană era de 6.3% iar la nivelul Zonei Euro, se înregistra un procent de 7.5%. În mod normal, această condiţie pre-existentă ar trebui să ajute România în această perioadă.

Moratorii publice sau private au fost implementate în toate ţările Uniunii Europene, sistemul bancar European reacţionând rapid, eficient şi coordonat, mult mai bine în comparaţie cu criza precedentă din 2008-2009.

Fără a face în mod special vreo previziune privind nivelul ratei creditelor neperformante în anul 2021, înclin să-mi menţin optimismul şi să spun că sunt suficiente elemente care să ne determine să sperăm într-un deznodământ acceptabil.

Un studiu recent desfăşurat în SUA arăta că, la nivel global, veniturile băncilor vor scădea în medie cu 5% în următorii cinci ani, din două motive: impactul reglementării şi impactul concurenţei (mai ales din partea neobăncilor şi fintech-urilor). Totodată, studiul arată că veniturile ar putea creşte cu 9-10% dacă băncile ar oferi servicii de consultanţă mai aplicate, plătite. Cum vedeţi concurenţa pe clienţi şi venituri cu categoriile mai sus amintite?

În principiu, tind să subscriu concluziilor studiului pe care-l menţionaţi, poate ceva mai puţin în ceea ce priveşte posibila creştere generată de serviciile de consultanţă, care mi se pare uşor optimistă şi cu potenţial neuni­form la nivel global.

Impactul reglementărilor asupra profita­bilităţii instituţiilor de credit este desigur semnificativ. În ultimii 10 ani, cadrul legislativ European a suferit transformări succesive, generând nu doar o scădere a veniturilor dar şi o creştere semnificativă a cerinţelor de capital, cu impact negativ direct asupra randamentului obţinut de acţionarii băncilor. Rezultatul a fost însă un sistem bancar European mult mai solid.

Companiile de tip Fintech sunt de mult timp în competiţie cu băncile pe diverse fronturi, în special în zone în care pot obţine o parte din veniturile acestora, fără a fi nevoite să intre sub incidenţa unor reglementări care să necesite alocări masive de capital. O parte din aceste companii vor creşte prin dezvoltarea unor parteneriate strategice cu băncile, o altă parte vor fi în cele din urmă achiziţionate de bănci şi un anumit subsegment se va trans­forma în Neobanks, asumându-şi impactul întregului set de reglementări specifice. Rămâne de văzut câte astfel de Neobanks vor supravieţui pe termen lung şi cât de eficient va putea fi răspunsul băncilor tradiţionale.

Indiferent dacă motivele sunt legate de cadrul de reglementare sau de intensificarea competiţiei, băncile europene suferă în acest moment de o profitabilitate redusă, statisticile EBA aferente anului 2019 indicând faptul că un randament al capitalului acţionarilor de 6%-10% este deja o performanţă.

În ceea ce priveşte oportunitatea oferită de serviciile de consultanţă, ca regulă generală, aş preciza însă că băncile vor fi întotdeauna interesate să ofere servicii generatoare de venituri adiţionale, în măsura în care există şi o cerere consistentă din partea clientelei pentru astfel de servicii. Potenţialul de creştere diferă însă de la ţară la ţară, fiind strâns legat de o multitudine de factori, inclusiv gradul de dezvoltare economică şi nivelul de educaţie financiară a populaţiei.

O categorie din ce în ce mai importantă a clienţilor bancari este cea a aşa-numiţilor Millennials. Ce schimbări în politicile de retail induce această situaţie? Cum se adaptează oferta bancară pentru a satisface exigenţele acestora?

În primul rând, ar trebui să precizăm că generaţia Millenials sau generaţia Y reprezintă un segment destul de larg al populaţiei, com­ponenţii acesteia având astăzi vârstă cuprinsă între 23 şi 39 ani. Vorbim deja de un segment important al bazei de clienţi.

Membrii generaţiei millenials sunt digital natives, smartphone-ul este tehnologia pre­ferată, viteza este un aspect absolut esenţial pentru acest segment, sunt mari utilizatori ai platformelor social media şi caută proactiv experienţe “cool”, nu neapărat produse sau servicii în sensul tradiţional. Migrarea banking-ul pe telefonul mobil reprezintă pro­babil principalul răspuns oferit de bănci acestui segment de clienţi. Portofelele digitale (mobile wallets), aplicaţiile de mobile banking sau token-urile de tip software se regăsesc deja în oferta celor mai multe bănci şi nu mai pot fi considerate noutăţi în banking-ul modern.

De asemenea, din punct de vedere a ceea ce numim customer experience, tehnologia a generat progrese enorme la nivelul tuturor punctelor de interacţiune cu clientul, indiferent dacă acestea sunt în mediu digital, în call center sau în unităţile teritoriale. Soluţiile e-Commerce, transferurile instant P2P, plat­formele chatbot sau maşinile multifuncţionale reprezintă doar câteva exemple de tehnologie introdusă de sistemul bancar pentru a asigura acestui segment o experienţă bancară cât mai rapidă şi mai lipsită de fricţiuni.

În prezent, mix-ul de canale de distribuţie digitale/fizice reflectă mix-ul de generaţii reprezentate în baza de clienţi a băncilor. Este de notat că, deşi în ultimii 10 ani numărul unităţilor bancare s-a redus semnificativ în toate ţările europene, retail banking-ul a continuat să crească, trend-ul reflectând prefe­rinţele generaţiei Millenials pentru experien­ţele digitale.

Este important să înţelegem că băncile au avut întotdeauna o ofertă adaptată generaţiei tinere, cu un value proposition relevant, indife­rent de perioada de timp de care discutăm. Mai mult, să nu uităm că Millenials reprezintă astăzi nu doar un segment important de clienţi dar şi un segment important de angajaţi şi manageri ai băncilor, capabili să înţeleagă foarte uşor necesităţile generaţiei din care fac parte.

Tot Supravegherea din cadrul BNR consideră că acea consultanţă meticuloasă pe care băncile o dau marilor companii trebuie replicată în retail. Cum vede Alpha Bank acest lucru?

Din păcate nu pot să comentez această opinie întrucât nu cunosc nici detaliile acesteia şi nici contextul în care aceasta a fost prezentată. Voi încerca însă să clarific unele aspecte legate de subiectul consultanţei oferite clienţilor persoane fizice.

În general, atunci când este vorba de decizii financiare majore, precum contractarea unui credit ipotecar pentru achiziţia unei proprietăţi sau administrarea eficientă a unor economii personale substanţiale, mulţi clienţi simt nevoia să discute în detaliu cele mai bune opţiuni împreună cu personalul băncilor. Astfel de interacţiuni au loc zilnic şi răspund necesităţii clienţilor de a obţine un anumit confort mental în ceea ce priveşte înţelegerea corectă a tuturor aspectelor unei anumite tranzacţii şi evitarea unor eventuale erori în ceea ce priveşte alocarea unui capital semnificativ, erori pe care le-ar putea regreta mai târziu. Majoritatea specialiştilor consideră că acest tip de interacţiuni umane vor continua să existe, indiferent dacă vor avea loc în unităţi teritoriale sau la distanţă, în mediu digital.

În ceea ce priveşte consultanța oferită şi modul de comunicare cu clienţii, băncile sunt însă supuse reglementărilor europene în domeniu. Dacă vorbim de produse bancare tradiţionale (conturi de plăţi, credite ipotecare, credite de consum, etc), la nivelul Uniunii Europene s-a implementat deja un cadru de reglementare ce are ca scop principal protecţia consumatorului. Putem astfel exemplifica, fără însă a ne limita la acestea: Mortgage Credit Directive (2014/17/EU), Consumer Credit Directive (2008/48/EC), Payment Accounts Directive (2014/92/EU) sau Ghidul EBA privind politicile şi practicile de remunerare a personalului implicat în vânzarea de produse de retail (EBA/GL/2016/06).

Legislaţia Europeană în domeniul protecţiei consumatorului de servicii financiare a fost transpusă de mult timp în legislaţia românească şi este practic gândită să asigure clienţii băncilor că primesc soluţii corecte şi adecvate situaţiei particulare în care se află. Implementarea acestui cadru a adus beneficii semnificative atât clienţilor cât şi sistemului bancar în general.

În cazul în care vorbim de soluţii financiare mai complexe, serviciile de consi­liere sau advisory ce pot fi oferite clienţilor sunt la rândul lor bine reglementate. Putem oferi aici ca exemplu soluţiile din domeniul asigurărilor sau a investiţiilor, unde Insurance Distribution Directive (2016/97/EU) şi MiFID 2 (2014/65/EU) conţin prevederi specifice privind desfăşurarea unor astfel de activităţi.

Cum arată banca de retail a viitorului: unde se termină partea clasică, cât de mult se poate întinde cea digitală şi cum ar arăta o variantă mai apropiată de ceea ce vor românii denumită ”phygital”?

Banca viitorului apropiat este banca Generaţiei Z, ai cărei membri au astăzi între 4 şi 22 ani, o generaţie a realităţii augmentate şi a realităţii virtuale, a serviciilor de music şi video streaming, care îşi petrece o semni­ficativă parte a timpului în mediul digital.

Băncile îşi vor adapta serviciile şi acestei generaţii, aşa cum au făcut-o şi în cazul generaţiilor precedente iar transformarea va fi profundă. Chiar dacă cea mai mare parte a banking-ului va migra în zona digitală, cele mai multe teorii susţin că o anumită componentă fizică a banking-ului va continua să existe.

Conceptul phygital banking presupune digitalizarea tuturor punctele de interacţiune cu clientul, inclusiv asigurarea de interacţiuni digitale relevante în locaţiile fizice. De asemenea, operaţiunile desfăşurate în zonele de back-office trebuie organizate în jurul aceleaşi filozofii digitale. Scopul final este oferirea unei experienţe superioare clienţilor în condiţiile diminuării semnificative a costurilor de operare.

Putem spune că toate băncile universale se afla astăzi în drumul către phygital banking, în diverse stadii de progres. Vorbim mai degrabă despre o călătorie decât despre o destinaţie. În ceea ce priveşte punctele de interacţiune cu clientul, platformele omnichannel banking, open banking sau tehnologiile de tip chatbot sunt concepte cunoscute, deja prezente şi în România. O adevărată revoluţie este în curs de desfăşurare şi în zonele de back-office unde iniţiativele de tip Robotic Process Automation (RPA) reprezintă priorităţi absolute. Nu peste mult timp vom începe să vorbim mai mult despre forme mai avansate de inteligenţă artificială, tehnologia blockchain sau realitatea augmentată. Trebuie totodată menţionat că banking-ul va suferi o transformare graduală dar fundamentală şi din punct de vedere al capitalului uman, expertiza în domeniul digital urmând să joace un rol din ce în ce mai important la absolut toate nivelurile.

Criza actuală versus criza din 2008-2009: ce lecţii ar fi trebuit însuşite din prima criză pe parte de retail pentru a o gestiona mai bine pe cea actuală? Le-am învăţat? Cum va ieşi retail banking-ul din această încercare?

În primul rând, aş vrea să menţionez că astăzi, la peste 10 ani de la criza din 2008-2009, nu doar băncile comerciale dar şi autorităţile guvernamentale, băncile centrale sau diversele organisme de supraveghere sunt mult mai bine pregătite să întâmpine şi să gestioneze o nouă criză economică. În ceea ce priveşte sistemul bancar, toate băncile Europene, inclusiv cele care operează pe piaţa din România, se afla astăzi într-o poziţie mult mai solidă. Acest lucru se datorează în primul rând reglementărilor bancare Europene generate în ultimii 10 ani, transpuse în zeci de Regulamente, Directive sau Ghiduri ale European Banking Authority (EBA). Multe dintre aceste reglementări sunt consecinţele lecţiilor învăţate în perioada 2008-2009.

La finalul anului 2019, sistemul bancar românesc beneficia de o rată de adecvare a capitalului de aproximativ 22% şi un raport credite/depozite de aproximativ 71%. Băncile româneşti au intrat astfel în criză generată de pandemia Covid-19 extrem de bine capitalizate şi cu o amplă lichiditate, o situaţie complet diferită faţă de cea cu care se confrunta tânărul sistem bancar românesc acum 10 ani. Programele guvernamentale de tipul IMM Invest sau Noua Casă sunt de asemenea instrumente utile de stimulare a activităţii economice care nu existau în perioada 2008-2009 şi care au astăzi capa­citatea de a asigura o tranziţie mult mai uşoară. O astfel de situaţie permite aşadar băncilor româneşti să abordeze foarte bine nu doar faza defensivă ci şi faza ofensivă, dispunând de o capacitate de creditare robustă şi fiind capabile să susţină economia naţională în momente dificile, mult mai bine decât au reuşit în perioada precedentei crize.

Georgeta Clinca