Prezența Metropolitan Life în piața asigurărilor de viață din România începe în anul 1998, deci acum un sfert de secol. Cu acest prilej, am realizat un interviu cu doamna Carmina Dragomir, al cărei drum în cadrul Metropolitan Life România a început în 2003, iar după ce a deținut mai multe poziții de conducere, în octombrie 2017 a fost numită în funcția de CEO al companiei. „În ultimii 25 de ani, am investit în extinderea, diversificarea, personalizarea și îmbunătățirea produselor oferite, adaptându-ne constant la nevoile clienților noștri. Un obiectiv comun al întregii echipe este acela de a oferi siguranță financiară și sprijin românilor, astfel am reușit să plătim despăgubiri de peste 60 de milioane de dolari până în prezent. În acest sfert de veac pe piața din România, Metropolitan Life a înregistrat o evoluție constantă și creșteri sustenabile ale business-ului printr-un mix unic de canale de distribuție în piața locală și o echipă de experți, care asigură protecția financiară a clienților noștri. În decursul unui sfert de secol, am reușit să protejăm financiar peste 4 milioane de clienți, adaptându-ne serviciile la nevoile și așteptările acestora”, spune Carmina Dragomir, CEO al Metropolitan Life România, în interviul acordat revistei noastre.
Metropolitan Life aniversează un sfert de veac de performanță la nivelul pieței asigurărilor din România: care ar fi cele mai importante momente ale dezvoltării companiei?
R: Prezența noastră în piața asigurărilor de viață din România începe în anul 1998, atunci când am demarat dezvoltarea locală a business-ului. În ultimii 25 de ani, am investit în extinderea, diversificarea, personalizarea și îmbunătățirea produselor oferite, adaptându-ne constant la nevoile clienților noștri. Un obiectiv comun al întregii echipe este acela de a oferi siguranță financiară și sprijin românilor, astfel am reușit să plătim despăgubiri de peste 60 de milioane de dolari până în prezent. În acest sfert de veac pe piața din România, Metropolitan Life a înregistrat o evoluție constantă și creșteri sustenabile ale business-ului printr-un mix unic de canale de distribuție în piața locală și o echipă de experți, care asigură protecția financiară a clienților noștri. Toate acestea, la un standard de calitate aliniat cu expertiza de peste 155 de ani a Grupului MetLife, în peste 40 de piețe. La nivel global, deservim zeci de milioane de clienți, iar în SUA, suntem în parteneriate cu 96 de companii top 100 FORTUNE 500®. Călătoria Metropolitan Life este definită de responsabilitate, implicare, dorința de a fi mereu mai buni și grijă față de oameni, acestea fiind și valorile care stau la baza activității noastre. Fără îndoială, cea mai mare realizare care ne bucură foarte mult, este faptul că, în decursul unui sfert de secol, am reușit să protejăm financiar peste 4 milioane de clienți, adaptându-ne serviciile la nevoile și așteptările acestora.
Dacă ar fi să punctăm cele mai importante beneficii aduse clienților și pieței din România de către o companie de calibrul Metropolitan Life, care ar fi acestea?
R: Ne-am îndreptat eforturile către dezvoltarea și îmbunătățirea constantă a serviciilor de protecție financiară, care să îndeplinească cerințele românilor. Asigurările de viață Metropolitan Life sunt gândite ca soluții de protecție financiară flexibile și modulare pentru întreaga familie, și nu numai, în cazul momentelor neprevăzute. Aici ne referim la diferența dintre nevoile unei persoane asigurate tinere, fără familie, versus nevoile unei familii cu vârste cuprinse între 35 și 45 de ani, cu sau fără copii, sau nevoi de asigurare specifice pentru cei în jur de 50 ani, cu copii independenți financiar. De exemplu, clienții au posibilitatea de configurare a poliței „Așa cum vrei tu”, prin alegerea acoperirilor de asigurare care se potrivesc cerințelor personale. În cazul asigurării „Așa cum vrei tu”, pe care am și numit-o astfel datorită modularității ridicate a produsului, protecția financiară în cazul unui deces este componenta de bază, cu opțiunea de a fi suplimentată cu o componentă de protecție pentru cele mai întâlnite riscuri la care putem fi expuși de-a lungul vieții, pornind de la, de exemplu, o fractură, până la o eventuală afecțiune gravă. În eventualitate decesului, beneficiarii pot primi și o sumă rapid, în 48 de ore de la momentul aducerii certificatului de deces pentru cheltuieli de urgență. De asemenea, avem clienți care optează pentru adăugarea și a unei componente de investiție ca parte din acest produs, de exemplu un părinte care dorește să se protejeze financiar în cazul riscurilor amintite anterior, iar suplimentar dorește să economisească pe termen mediu pentru studiile copiilor sau alte priorități legate de aceștia. Într-un astfel de caz, clientul va primi și bonus pentru evenimentele fericite din viața familiei, de exemplu admiterea la facultate a copilului.
Totodată, asigurările de sănătate oferite de compania noastră au fost concepute ca un sprijin financiar, care garantează acces la îngrijire medicală specializată în țară sau în străinătate, clienții beneficiind astfel de tratarea afecțiunilor sau de o sumă asigurată pe care o pot folosi pentru cea mai bună opțiune de tratament aleasă de aceștia. De exemplu, în cazul asigurării de viață pentru afecțiuni grave, produsul asigură resursele financiare necesare pentru a face față unor eventuale costuri medicale ridicate pentru tratament, permițându-le clienților noștri să se concentreze pe recuperare. De exemplu, unul dintre produsele noastre pentru afecțiuni grave, de aproape 10 ani în portofoliul nostru, acoperă principalele afecțiuni critice, iar în cazul diagnosticării cu una dintre acestea, clientul beneficiază de o a doua opinie medicală, oferită de un medic expert internațional, se recomandă un plan de tratement personalizat și instituțiile medicale din lume unde se poate trata, indemnizația zilnică de spitalizare, tratamentul la instituțiile medicale de specialitate, și continuarea medicației la întoarcerea în țară. Această clauză numită Top Protect oferă astfel o acoperire de până la 2 mil euro pe viață și posibilitatea unui tratament la cele mai bune standarde în clinici din străinătate.
De asemenea, produsele Metropolitan Life se adresează și angajatorilor din România, deoarece acestea pot fi incluse în pachetele de beneficii pentru angajați, oferind astfel salariaților beneficiul de a fi protejat în fața neprevăzutului.
În esență, la Metropolitan Life, protecția financiară înseamnă o gamă completă de soluții de protecție financiară prin 4 canale de distribuție – consultanți financiari asigurări de viață, consultanță prin telefon, și prin partenerii noștri instituții financiare sau non-financiare, prin care clienții pot achiziționa asigurările de viață și sănătate potrivite nevoilor lor, pentru mai multă siguranță financiară în fața provocărilor vieții. Totodată, investim constant în digitalizare, simplificarea și accesibilitatea fiind elemente cheie în relația cu clienții noștri pentru a le putea oferi o experiență mai ușoară, personalizată și rapidă. Oferim astfel posibilitatea de a cumpăra digital end to end, cu sprijinul unui consultant financiar, posibilitatea de a vizualiza polița și face modificări prin platforma eCustomer și posibilitatea de a face rapid și digital un claim prin aplicația eClaims.
Cum apreciați că s-a dezvoltat piața asigurărilor din România în acest sfert de veac, în general, și cum vedeți acest aspect din prisma asigurărilor de viață?
R: Din perspectiva mediului macroeconomic, piața asigurărilor din România, alături de numeroase alte sectoare ale industriei financiare, a suferit transformări semnificative, înregistrând fluctuații economice, progrese tehnologice, schimbări legislative și modificări ale preferințelor consumatorilor. De asemenea, domeniul asigurărilor a traversat perioade de incertitudine și instabilitate în contexte precum pandemia de COVID-19, războiul din Ucraina și inflația. Cu toate acestea, asigurările reprezintă o nevoie de bază pentru protecția financiară și echilibrul oamenilor, astfel încât industria a reușit să se adapteze uniform contextului dinamic. Totodată, volatilitatea contextului economic global a accentuat nevoia de protecție financiară în fața situațiilor neprevăzute. Dinamica pieței de asigurări din ultimii ani, cu fluctuații și creșteri, reflectă o conștientizare în creștere a importanței protecției financiare. Studiile arată o creștere a preocupării românilor pentru acest tip de asigurări comparativ cu anul precedent: 3 din 10 români au declarat că sunt mai interesați de o asigurare de viață, în timp ce 4 din 10 sunt mai interesați de o asigurare de sănătate, conform celui mai recent Barometru UNSAR-IRES (2022).
Dacă vorbim despre gradul de pregătire al românilor pentru a se proteja financiar, cred că este important să adresăm și nivelul de implicare al companiilor pentru a crește informarea și interesul față de beneficiile acestor produse. Iar aici eforturile de creștere a educației financiare și investițiile companiilor din industrie sunt consistente și contribuie la creșterea accesibilității și experinței pentru achiziția unei asigurări de viață. Strategiile Metropolitan Life se bazează întotdeauna pe metodologii adaptate pentru a le oferi tuturor segmentelor de clienți servicii diversificate, la standarde de actualitate și calitate înalte. Totodată, în linie cu mediul dinamic al industriei, prioritățile noastre strategice vizează și simplificarea și automatizarea proceselor operaționale, oferind soluții integrate, care le permit clienților accesul facil la serviciile noastre de protecție financiară.
Până la urmă, viața și sănătatea sunt activele cele mai importante pentru o persoană: de ce credeți că totuși românii sunt destul de pasivi în a le acoperi/asigura?
R: În România, precum în multe alte state, atitudinile față de sănătate și siguranță pot varia foarte mult între comunități, fiind influențate de o varietate de factori, inclusiv de aspecte culturale, socio-economice și educaționale. Protecția financiară pornește de la informare și educație financiară, până la responsabilitatea gestionării eficiente a resurselor fiecărei familii.
În 2022, românii au primit indemnizații brute în valoare de 1.8 miliarde de lei, o creștere semnificativă a protecției financiare oferite de asigurările de viață. Cu toate acestea, este important de menționat că deficitul de protecție al românilor rămâne încă la un nivel înalt, estimat la peste 620 miliarde de lei. Pentru a consolida preocuparea oamenilor pentru soluțiile de siguranță financiară, Metropolitan Life investește constant în personalizarea produselor din portofoliu, precum și în eficientizarea proceselor de achiziție, asigurând tuturor segmentelor de clienți accesibilitate prin cele patru canale de distribuție –consultanți financiari în principalele orașe din țară, la telefon, partenerii Metropolitan Life sau companiile care oferă angajaților și familiilor acestora o asigurare de viață ca extra-beneficiu salarial. Îmbunătățirea percepțiilor față de sănătate și protecție financiară în comunitățile locale implică un proces bine structurat de educație și acces la resurse, care vizează toți jucătorii din piață, începând de la asiguratori, la formatorii de opinie, până la autorități.
Ce trebuie făcut pentru a mișca lucrurile și a da un imbold mai puternic dezvoltării pieței: ce nu are piața românească și ar putea fi preluat din alte piețe în care Metropolitan activează? Ce e de îmbunătățit la nivel de educație financiară?
R: Piața locală cunoaște importanța poziționării clientului pe primul loc, iar noi, în poziția de partener de încredere pentru români, ne concentrăm activitatea pe îmbunătățirea constantă a experienței oferite. În același timp, educația financiară în domeniul asigurărilor ocupă un rol fundamental în viața fiecăruia dintre noi, Metropolitan Life comunicând transparent despre practicile de siguranță și avantajele oferite de toate categoriile de asigurări de viață. Suntem responsabili cu extinderea accesului la informație, comunicând constant despre soluțiile de protecție financiară existente. Una dintre valorile principale ale companiei noastre este responsabilitatea, în acest caz, implicând și creșterea conștientizării publicului cu privire la importanța și necesitatea asigurărilor de viață și sănătate, pe termen lung. Scopul nostru de a proteja viitorul comunităților în care activăm ne ghidează să susținem proiectele de informare a publicului, alocând până acum peste 3 milioane de euro în programe de educație financiară, de incluziune socială a tinerilor și copiilor defavorizați, dar și în acțiuni de sustenabilitate.
De-a lungul călătoriei Metropolitan Life pe piața locală, am făcut toate eforturile pentru a contribui activ la dezvoltarea pieței asigurărilor, prin identificarea oportunităților de consolidare a serviciilor noastre. Am diversificat canalele de distribuție, ajungând la noi segmente de clienți prin intermediul parteneriatelor cu brokerii, ne-am adaptat soluțiile la cerințele individuale și am investit în inovație tehnologică, valorificând canalele digitale ce eficientizează accesul clienților la serviciile Metropolitan Life.
Cum a fost 2023 pentru compania pe care o conduceți: ce a mers bine, ce v-ați fi dorit să meargă și mai bine? Ce produse au fost ”vedetă”?
R: Anul 2023 a continuat dezvoltarea consistentă din ultimii ani și ne-a adus rezultate care demonstrează eforturile echipei Metropolitan Life de a răspunde oportunităților și provocărilor acestei piețe dinamice. În primele nouă luni ale anului 2023, Metropolitan Life a înregistrat o creștere de 3,65% a primelor brute subscrise, comparativ cu aceeași perioadă a anului precedent. Totodată, Metropolitan Life, ca lider de încredere în asigurările de viață și sănătate, a continuat să plătească clienților sume consistente ca parte din beneficiile produselor de asigurare, indemnizațiile plătite, având valoarea de 131.672.088 lei, pe parcursul primelor nouă luni din 2023. În ceea ce privește produsele din oferta noastră pentru care optează cea mai mare parte dintre români, ne bucurăm să vedem că în continuare clienții noștri acordă o mare importanță protecției financiare pentru ei și cei dragi, în cazul unui eveniment neprevăzut, cum peste 130.000 de clienți au ales să se asigure pe ei, cât și familiile lor alături de Metropolitan Life.
Cum arată planurile pe care le aveți pentru anul 2024? Cum vedeți dezvoltarea companiei, dar și a pieței de profil pe termen scurt și mediu?
R: La fel ca până acum, un nou an reprezintă noi planuri strategice, care vizează îmbunătățirea experienței clienților, extinderea serviciilor oferite, precum și îmbrățișarea progreselor tehnologice din piața asigurărilor. Evoluția pieței poate fi influențată de numeroase elemente cheie, precum stabilirea parteneriatelor strategice dintre companii, adresarea noilor segmente de public sau integrarea tehnologiei în procesele operaționale. Totodată, atenția noastră este constant îndreptată către adaptarea la nevoile clienților noștri legate de utilitatea produselor și accesibilitatea acestora, menținând în același timp eficiența operațională. Obiectivul Metropolitan Life rămâne acela de a le oferi românilor soluții personalizate de protecție financiară, care să le permită asumarea deciziilor importante din viață în siguranță. În ceea ce privește investițiile viitoare, în prim plan rămân dezvoltarea și diversificarea constantă a produselor oferite prin mixul complex al celor patru canale de distribuție și optimizarea serviciilor pentru mai multă accesibilitate și simplificare a interacțiunii. În egală măsură, este important pentru noi să ne întoarcem în comunitățile din care facem parte, să le sprijinim în ariile unde putem aduce un impact pozitiv, să investim constant în protecția vieții și a viitorului acestora.
Ce așteptări aveți, dinspre partea legislativă, astfel încât piața să capete un nou suflu de dezvoltare? Ce ar putea dinamiza sectorul asigurărilor de viață, dincolo de o clasică creștere a veniturilor potențialilor clienți?
R: Piața asigurărilor de viață din România s-a dezvoltat considerabil în ultimii 25 de ani, dinamica sectorului fiind corelată cu prevederile legislative în vigoare, axate pe transparența produselor de protecție financiară. Un bun exemplu al adaptării tratamentului fiscal la contextul economic local ar fi includerea asigurărilor de viață în lista beneficiilor extrasalariale oferite angajaților de către companii, pentru asigurarea unui nivel extins de siguranță. Urmând cele mai bune practici internaționale, structura cadrului legal care guvernează piața asigurărilor, în linie cu schimbările dinamice ale industriei, poate contribui pozitiv la promovarea eficienței și stabilității. Totodată, dezvoltarea pieței se bazează și pe susținere din partea cadrului legislativ. De-a lungul evoluției noastre, am rămas conectați la schimbările legislative, adaptând în mod proactiv politicile și procedurile interne, în linie cu angajamentul nostru față de conformitate și siguranța clienților.
Mihai Săndoiu și Norel Moise
Interviu cover publicat în revista Piața Financiară, nr. 1-2/2024
COMMENTS