Deși atenția publică asupra roboților și deciziilor financiare automatizate a crescut, noi studii arată că, de fapt, clienții nu se simt prea confortabil să își lase finanțele pe mâna tehnologiei. Conform celui mai noi studiu ING International Survey Mobile Banking 2017 – Noi Tehnologii, care a chestionat aproape 15.000 persoane din 15 țări, nouă din 10 europeni (91%) nu ar lăsa robo-consultanții – programe digitale ce învață preferințele consumatorului și investesc banii bazându-se pe modele comportamentale – să le gestioneze finanțele unilateral.
Totuși, pentru 26% dintre respondenți aceasta ar fi o opțiune dacă aprobarea finală a deciziei este dată de ei. Cu toate acestea, numai 3% sunt dispuși să renunțe complet la control și să lase un robo-consultant să ia deciziile fără aprobarea lor. În România, 38% ar fi dispuși să apeleze la robo-consultanți, dar numai dacă ei iau hotărârea finală, și 30% ar citi recomandările trimise de astfel de programe.
Studiile comportamentale arată că oamenii sunt reticenţi în a ceda controlul – sau percepția controlului – chiar dacă ar putea obține un rezultat mai bun prin externalizare sau delegare. Oamenii declară că s-ar simți mult mai confortabil dacă robo-consultanții ar oferi numai consultanță, fără a lua decizii în numele lor.
Atunci când au nevoie să se sfătuiască, oamenii preferă tot interacțiunea umană, cu doi din cinci (40%) europeni mărturisind că vor solicita recomandările unui specialist atunci când iau decizia să investească. Pe locul următor în topul preferințelor este internetul, cu 16% fiind dispuși să caute informațiile pe website-uri specializate și 14% fiind deschiși la sfatul familiei sau prietenilor.
Pe ultimul loc este recomandarea oferită de un software, probabil din cauza aversiunii față de algoritmi de calcul, dobândită în urma unei experiențe neplăcute. Odată ce încrederea în capabilitățile unui software este pierdută, cei mai mulți vor abandona aceste opțiuni în favoarea interacțiunii umane – chiar dacă rezultatele primelor sunt mai bune. Aceasta poate fi o explicație pentru care 36% dintre europeni nu vor să interacționeze cu software-uri financiare deloc, în timp ce în România numai 22% resping sfaturile financiare din partea unui software.
Întrebați ce i-a determinat să folosească serviciile de mobile banking, 55% dintre românii chestionați aleg comoditatea și 23% au început să îl folosească pentru că a fost făcut disponibil de către banca lor. Pe de altă parte, principala reținere pentru care nu ar alege să folosească mobile banking este grija față de securitatea operațiunilor – 47% față de media europeană de 56%.
Românii folosesc mobile banking cel mai des pentru a verifica soldul din conturi (52% dintre utilizatorii de mobile banking), plata facturilor – 46% și pentru a primi alerte privind activitatea bancară – 41%.
Europenii devin cu atât mai neîncrezători cu cât suma de bani este mai mare. Spre exemplu, respondenții se simt relativ confortabili să lase o aplicație să transfere bani din contul de economii (34%) sau să cumpere online lapte de la un magazin alimentar (32%), dar mai puțin confortabil să își facă noi asigurări de sănătate (21%) sau să facă investiții (13%).
Încrederea redusă în tehnologie devine un impediment și în fața dezvoltării aplicațiilor software, iar furnizorii de servicii financiare trebuie să găsească răspunsuri la îngrijorările consumatorilor, demonstrând calitatea serviciilor și securitatea, dar contribuind și la educația privind modul lor de funcționare.
„Posibilitatea de a lăsa algoritmii să ia decizii financiare în locul nostru poate aduce beneficii reale și ne poate elibera de multe griji. Am remarcat, totuși, că oamenii sunt reticenți să reducă controlul asupra acestor decizii. Pe măsură ce apar noi tehnologii, robo-consultanții devin din ce în ce mai des întâlniți iar oamenii mai deschiși la soluții mai personalizate și comode, însă nevoia de control va rămâne și se va vedea cel mai probabil în dorința de a lua decizia finală. Luând în calcul faptul că de multe ori software-urile pot avea un randament mai bun decât deciziile oamenilor, e important ca industria să înțeleagă unde se pierde încrederea. Doar așa putem ajuta oamenii să își îmbunătățească deciziile financiare”, a declarat Nathalie Spencer (foto), cercetător comportamental în ING.
COMMENTS