„2020 a fost o lecție deschisă pentru noi toți, iar acum, când ne uităm în urmă, vreau să cred că fiecare dintre colegii mei este foarte mândru de tot ceea ce a realizat. A fost un an greu, însă am reușit împreună să dăm dovadă de reziliență, de flexibilitate și de încredere unii în ceilalți. Dezvoltarea și progresul nu vin niciodată dintr-o zonă de confort, iar 2020 ne-a adus multe schimbări în bine, tocmai pentru că ne-a făcut să conștientizăm că problemele viitorului nu pot fi rezolvate cu soluțiile din trecut”, spune Dana Dima, vicepreşedinte BCR.
Cum a fost anul 2020 pentru BCR? Ce v-a mulţumit şi ce nu s-a ridicat la aşteptările dvs?
Eu, personal, cred că dezvoltarea și progresul nu vin niciodată dintr-o zonă de confort, iar 2020 ne-a adus multe schimbări în bine, tocmai pentru că ne-a făcut să conștientizăm că problemele viitorului nu pot fi rezolvate cu soluțiile din trecut. De la grija pe care am avut-o pentru oameni, de la atenția pe care am acordat-o nevoilor semenilor noștri, de la dorința de a contribui la binele comunității și până la digitalizarea accelerată la care am fost martori, toate acestea reprezintă un pas extraordinar făcut de noi, individual și colectiv.
Legat de evoluția BCR în 2020, avem trei zone cheie, pe care am crescut constant. În primul rând, a existat o dezvoltare accelerată a strategiei omnichannel, prin crearea unui ecosistem online complet, care a răspuns nevoilor clienților acoperind toate produsele specifice de retail banking – conturi curente, de economisire, creditare și asigurare. Țintim să oferim o experiență omnichannel impecabilă, relevantă pentru clienți, indiferent dacă sunt digitali sau tradiționali. Fiecare dintre ei trebuie să beneficieze de o experiență bancară completă, consistentă și eficientă, fie că aleg să facă operațiuni online sau offline. Noi am ales să oferim aceeași experiență digitală atât în sucursale, cât și în online, fără hârtii, cu semnătură calificată electronică și cu un timp record de câteva minute pentru fiecare produs digital. Și nu sunt deloc puține, mai bine de 15 produse de daily banking. Practic, prin asistarea clienților în accesarea produselor digitale, cred că am creat o nouă tendință în piața de banking de retail din România, consilierii devenind astfel primii profesori de educație digitală peste tot și oriunde în țară.
În al doilea rând, discutăm despre schimbarea experienței din unități, pentru că BCR a implementat un protocol de protecție pentru angajați și clienți, care s-a tradus printr-un mod nou de funcționare la nivelul întregii rețele de sucursale. Astfel, clienții au acces în sucursale în baza unei programări telefonice sau online, iar din octombrie 2020 până în prezent au fost înregistrate 3,7 milioane de programări, cu o medie de 20.000 de programări pe zi.
Însă, ce este mai important, a treia direcție strategică, este că acest mod nou de funcționare a generat și o schimbare în calitatea serviciilor din sucursale, care au avut un rol activ în această transformare. Colegii mei din sucursale sunt consultanți pentru alegeri financiare inteligente, acționează ca niște consilieri, iar în această perioadă au venit cu empatie în ajutorul clienților cu soluții personalizate și o experiență de banking adaptată nevoilor lor. Iar acest lucru se vede deja în studiile independente, care ne-au arătat, în ultimul an și jumătate, cea mai mare creștere a indicelui de satisfacție în rândul clienților din industria bancară, fix de când a izbucnit pandemia.
Trăgând o linie imaginară, ce schimbări a produs criza pandemică asupra business-ului bancar de retail?
Pandemia este prima criză cu adevărat globală pe care o trăiește generația noastră, astfel că este absolut normal să aibă impact și asupra sectorului bancar de retail. Crizele au puterea să forțeze schimbarea societății și să accelereze procesele care evoluau mai degrabă lent, așa că ceea ce s-a întâmplat în ultimul an, de la transformarea digitală accelerată la schimbările în comportamentul clienților, va aduce, în timp, o remodelare a strategiei de business. Va fi necesară regândirea strategiilor de risc și dezvoltarea unor noi surse de venituri, printr-o arhitectură nouă de servicii, dar și prin creșterea utilizării marketingului digital și big data.
Ultimul an ne-a arătat că deciziile luate în ultimii ani ne-au ajutat să ne diferențiem în contextul interacțiunii cu clienții în perioada pandemiei, când campioni au fost acei jucători din banking care au reușit să ofere continuitate businessului. Din perspectivă strategică, cred că odată cu democratizarea tehnologiei, diferența o va face înțelegerea consumatorului și experiența clientului pe canalele digitale.
Cum a abordat BCR piaţa de retail în 2020 dar şi în prima parte a lui 2021?
Cu multă grijă pentru clienții și colegii noștri și cu extinderea accelerată a capacităților digitale. Am abordat situația din 2020 cu prudență și empatie, prin susținerea și consilierea clienților noștri cu posibile probleme financiare, pentru a găsi împreună soluții pentru depășirea momentelor mai dificile. Ne-am dorit ca fiecare dintre clienții noștri să înțeleagă cât mai bine contextul, dar și relația pe care o au ei cu banii, astfel încât să facă alegeri financiare inteligente.
Pentru noi, educația financiară este o constantă și credem că fiecare dintre noi poate să reacționeze mai bine la provocările financiare cu care se confruntă. De aceea, în ultimul an și jumătate, am contactat proactiv peste zeci de mii de clienți cu posibile probleme financiare pentru a le oferi sprijin și a găsi împreună soluții pentru depășirea momentelor mai dificile.
Câteva cifre sunt relevante aici: peste 350.000 de clienți au beneficiat, anul trecut, de amânarea pentru 3 luni a sumelor lunare minime obligatorii de plată pentru carduri de credit și descoperit de cont și am reușit să ajutăm peste 41.000 de clienți cu cereri de amânare a ratelor, cei mai mulți alegând soluția proprie oferită de BCR. Dintre aceste solicitări, peste 3.600 au fost realizate 100% online, prin platforma George, utilizând o soluție realizată de colegii mei în doar trei săptămâni, în premieră în România.
Totodată, în 2020 și 2021 am văzut o creștere susținută a tranzacțiilor și produselor digitale, în contextul în care, așa cum spuneam, noi eram deja pregătiți să oferim prin George toate operațiunile de daily banking de la distanță.
O altă cifră relevantă care arată modul în care am extins digitalizarea din BCR și la nivelul întregii țări e dată de cele 11,5 milioane de plăți prin card, telefon sau alte dispozitive în mijloacele de transport în comun în prima jumătate a lui 2021, care s-au efectuat prin soluția de plată NFC (contactless) pe care am implementat-o în 16 orașe. BCR a reușit astfel să ducă România pe locul 2 în Europa și trebuie să ne mândrim cu acest lucru!
În plus, chiar și în condiții de pandemie, am continuat să fim principalul finanțator pentru casele românilor în ultimul an și jumătate, cu aproape 18.000 de case finanțate, 70% dintre acestea fiind prin produsul nostru standard, Casa Mea. Pratic, 1 din 6 români care au accesat credite pentru locuințe, dar și credite pentru achiziții de bunuri, au ales să vină la BCR.
Marele câştig, dacă putem vorbi de aşa ceva, pentru clienţi şi bănci, în aceste ultime 18 luni a fost accelerarea digitalizării. Ce dimensiune a luat digitalizarea în cadrul BCR? Poate continua acest ritm pe termen mediu şi lung?
Avem un potențial de creștere fantastic în România. Ce poate confirma mai mult acest potențial al României digitale decât faptul că ne aflăm pe locul doi în Europa, înaintea unor țări precum Franța, Germania sau Italia? Consider că trendul ascendent va continua, pe termen mediu și lung.
Evoluțiile din George ne confirmă această perspectivă. Dar, atenție, acest lucru a fost posibil pentru că BCR a decis să investească susținut în ultimii trei ani în platforma digitală. Avem 1,9 milioane de utilizatori de internet banking și mobile banking, din care peste 1,2 milioane activi, care au realizat peste 10 milioane de operațiuni numai în ultimele șase luni.
Peste 40% din creditele de nevoi personale din primul semestru din 2021 au fost acordate 100% digital, la fel ca 50% din totalul cardurilor de credit, 60% din totalul produselor de tipul descoperit de cont și 20% din refinanțări de la alte bănci sunt acordate digital prin George. Clienții pot alege, simplu, rapid, online, să-și consolideze creditele și, implicit, ratele, beneficiind de eficiență și rate mai mici, în funcție de situațiile individuale.
Pentru BCR, ultimii ani au setat un standard, iar pariul nostru pentru viitor este pe o cultură deschisă și ecosisteme inovatoare, cu interacțiuni care creează obișnuință cu evoluția și tehnologia. Există statistici care spun că în 2020 piaţa a crescut cu 32% pe zona digitală, însemnând aproximativ 10% din vânzările din retail. Asta înseamnă o creştere faţă de 2019, însă ce s-a observat este că nu vorbim doar de o creştere efectivă, ci de o schimbare în comportamentul clienţilor.
În spatele acestei lumii digitale sunt oameni care trebuie să fie pregătiți să înțeleagă transformările prin care trecem cu toții. Spre exemplu, riscul amenințărilor de cybersecurity a crescut exponențial, iar metodele de acțiune s-au diversificat, contextul pandemic și noul nostru mod de viață fiind foarte bine exploatate și monetizate de către cei din industria de cybercrime. Companiile au nevoie să investească în traininguri de specialitate pe zona securitate a sistemelor, iar noi, individual, trebuie să acordăm prioritate înțelegerii modului în care ne putem pune la adăpost de atacurile cibernetice și de metodele de fraudă online.
Cum vedeţi viitorul creditării? Cum credeţi că va evolua costul creditului pe termen mediu şi lung, odată ce la orizont pare a se zări normalizarea politicii monetar de către Fed, pentru contracararea inflaţiei?
Experiența creditării a devenit din ce în ce mai digitală, după cum ați văzut, iar acest proces va continua. Dacă acum 10 ani, contractarea unui credit de consum dura 2 zile, acum se întâmplă online în cel mult 10 minute. Acest lucru va conduce la creșterea gradului de accessabilitate a creditului către tineri, a tinerei generații. Totodată, în condițiile locative actuale din România și a schimbării modului de lucru în majoritatea companiilor, se va accelera nevoia de îmbunătățire a spațiului locativ, fie prin investiții în cel actual, fie prin achiziția unuia nou. Aceste tendințe vor menține, pe termen mediu, creșterea creditelor de consum acordate pentru investiții în locuințe sau a celor ipotecare.
Perspectivele privind ratele de dobândă în principalele economii ale lumii sunt de creștere pe orizontul de timp previzibil. Ultimele proiecții ale membrilor conducerii Fed arată că, pe termen scurt, nu va exista nicio modificare a ratei de dobândă, cel puțin în 2022, fiind posibilă însă o creștere în 2023.
Consider însă că, indiferent de evoluția pieței, este important să fim echilibrați în modul în care expunem populația la un grad de îndatorare, este important să le explicăm clienților riscurile și să-i învățăm să-și gestioneze bugetul, urmând o disciplină financiară care să sprijine evoluția familiei și nivelul său de trai.
Cum au evoluat NPL în 2021? Cum vedeţi evoluţia în continuare a acestui important indicator?
Rata creditelor neperformante s-a situat la 4,3% în iunie 2021, ușor mai redusă față de 4,5% în decembrie 2020. Această evoluție reflectă trendul pozitiv al creditelor acordate clienților și a fost sprijinită, de asemenea, de o acumulare scăzută de noi credite neperformante. În același timp, gradul de acoperire al creditelor neperformante cu provizioane s-a situat la nivelul de 125,3% în iunie 2021. Aceste cifre sunt rodul unei politici de creditare sănătoase pe care BCR a aplicat-o încă din 2012 cu consecvență.
Ce câştigă şi ce pierd băncile în relaţia de concurenţă şi/sau colaborare cu fintech-urile? Cum abordează BCR această relaţie?
Prezența fintech-urilor a stimulat evoluția procedurilor și a modului de operare în bănci. Cel mai bun exemplu este George. După cum știți, George a fost primul produs de tip fintech oferit de către o bancă din România, fiind creat într-o entitate aparte, de tip fintech, de către echipe internaționale, din care fac parte și IT-iști din România.
O bună parte din aplicațiile disponibile acum în George au fost dezvoltate în parteneriat cu fintech-uri din România și din regiune. Practic, putem spune că, prin modul de operare al unui fintech, am reușit să punem la dispoziție o experiență digitală end-to-end pentru orice potențial utilizator de servicii bancare și să așezăm pe piață un produs care face diferența în industrie.
În interiorul BCR, aceasta a determinat schimbări fundamentale în modul nostru de lucru. Lucrăm mult mai agil, în laboratoare digitale, în căutarea și identificarea răspunsurilor rapide la schimbările din piață, implicăm procesele de AI, machine learning și servicii cognitive, pentru a eficientiza procesul de analiză a riscului și de targetare a clienților cu produse și servicii de care sunt direct interesați. Totul se dezvoltă doar pe baza feedback-ului oferit de clienți. Până acum, de exemplu, peste 350 de clienți au fost alături de noi în dezvoltarea funcționalităților din George, ceea ce ne-a oferit posibilitatea să ne asigurăm că platforma va aduce în viața lor exact ceea ce ei eu nevoie.
Prin urmare, vedem în fintech-uri o concurență pozitivă și am demonstrat că putem deschide bankingul spre parteneriate reciproc avantajoase.
Clienţi de retail ai băncilor în 2010, clienţi de retail ai băncilor în 2020: ce diferenţe şi ce similitudini există în comportamentul lor?
O diferența mare ține de cultura banilor, de educația financiară pe care o aveam atunci și acum, de modul în care privim îndatorarea și cum ne raportăm la credite. Cred că acum există o mai bună bază de educație financiară, iar majoritatea populației înțelege mai bine mecanismele economice, ce înseamnă independența financiară și oamenii sunt categoric mai expuși la cum funcționează produsele de cont curent, de economisire și ce se întâmplă cu pensiile, investițiile și asigurările.
O arată nivelul creditelor neperformante din ultimul an și jumătate. Încercați să vă amintiți cum arăta acesta acum 10-11 ani, după izbucnirea crizei financiare. O arată, totodată, și preferința în creștere a clienților pentru produsele standard ipotecare, care înseamnă strângerea unui avans mai mare și posibilitatea de a opta pentru dobânzi fixe. În medie, 70% din creditele ipotecare acordate de BCR sunt Casa Mea, produsul standard.
Nu uitați că, în 2010, se opera cu un grad de îndatorare care mergea până la 70%, iar acum avem 40%, și, cu toate acestea, noile producții de credite le depășesc pe cele similare din 2010. Concluzia: românii au evoluat mult din punctul de vedere al disciplinei financiare.
Vedem, în același timp, o evoluție și în ceea ce privește dorința oamenilor de a-și achiziționa case mai ecologice și, astfel, produse sustenabile. De aceea, am lansat chiar în august Casa Mea NaturA, un nou tip de credit ipotecar, destinat achiziției de locuințe verzi certificate de către Romania Green Building Council sau a unei locuințe de clasă energetică A.
Generațiile se schimbă și, dacă ne uităm către generația Z, care vine din urmă, o să constatăm că evaluează diferit situațiile, că sunt implicați în rezolvarea problemelor sociale și de mediu, așteptând același lucru de la brandurile pe care le urmăresc și pe care le utilizează. Ei sunt clienții conectați în permanență, care vor ca serviciile comerciale și financiare să fie rapide, simple și sustenabile. Ei sunt dornici să cumpere online și sunt fani ai plăților mobile contactless (NFC), precum și ai serviciilor de mobile banking.
De altfel, în ultimii 10 ani, s-a investit foarte mult în inovație și tehnologie, iar românii au răspuns foarte bine la tehnologiile mobile (90% dintre operațiunile online ale clienților noștri sunt mobile-first), de plăți digitale și contactless, cu rate care ne situează în topurile europene. Pe scurt, clienții sunt mai educați, mai atenți, mai digitali și mai atenți la sustenabilitate.
Cum arată banca de retail a viitorului: unde se termină partea clasică, cât de mult se poate întinde cea digitală? Ce limitări au canalele alternative?
Teoretic, nu ar trebui să existe nicio limitare, dincolo de cele ce țin de reglementări. Clienții percep deja interacțiunile bancare în mod similar cu cele ale oricărui furnizor de servicii, acolo unde folosesc zilnic soluțiile online – telecom, rezervări de hoteluri și vacanțe, diverse ordine de plată. Iar pandemia nu a făcut altceva decât să accentueze dorința lor de a dispune de servicii 24/7, de răspunsuri instant și rezolvări imediate.
În pofida mediului puternic reglementat, bankingul trebuie să devină cât mai ușor de înțeles și folosit. Produsele de daily banking trec, ușor-ușor, direct în buzunarul clientului, fiind accesibile la un touch distanță, iar sucursalele bancare se vor transforma în hub-uri pentru consiliere pentru produse mai complexe – produse de investiții, ipoteci verzi, asigurări, pensii private etc. În paralel, consultanța digitală se va dezvolta puternic în următorii ani.
Cum va ieşi sistemul bancar din această criză pandemică? Este el pregătit pentru mult trâmbiţata „mamă a tuturor crizelor”, de care vorbesc unii economişti?
La începutul crizei generate de Covid-19, sectorul bancar românesc era solid în comparație cu media la nivelul UE în ceea ce privește rata de adecvare a capitalului, lichiditatea și gradul de acoperire cu provizioane a expunerilor neperformante. Iar după un an și jumătate de luptă cu pandemia, putem spune că sistemul bancar românesc a luat măsurile optime pentru diminuarea impactului negativ al crizei și a traversat cu bine primul an și jumătate.
Sunt încă multe necunoscute în lupta cu virusul, însă ne păstrăm prudenți & optimiști. Important este să avem încredere în români și în România pentru a depăși împreună aceste momente.
COMMENTS