Dana Dima, vicepreședinte BCR: „Recomandăm clienților să anunțe banca nu doar când au o problemă, ci și când anticipează că va urma o perioadă dificilă pentru ei”

Dana Dima – vicepreședinte BCR, în dialog cu Valentin Cocean – conciliator CSALB și avocat, și Irina Chițu – analist financiar.

• „70% din portofoliul BCR de credite imobiliare are dobânzi fixe. Cred că în această perioadă clienții noștri au înțeles de ce le-am recomandat acest lucru”

• „Pentru românii din străinătate am dezvoltat o metodă prin care semnăm documentele prin intermediul ambasadei sau consulatului”

• „Avem peste 1.000 de negocieri purtate în cadrul CSALB, procesul s-a îmbunătățit de la un an la altul și am devenit mai eficienți”

Reporter: Ce evoluții observați în ultimii ani în relația dintre consumatori și banca pe care o reprezentați și în ce fel percepeți utilitatea CSALB pentru sistemul bancar?

Dana Dima: Pentru piața din România este important că acest Centru de Soluționare există. Știm cu toții că ne-am confruntat cu diverse situații contractuale, evoluții de piață care au marcat nemulțumiri din partea clienților și cred că cel mai important lucru pentru sistemul bancar și pentru BCR este să găsească soluții comerciale și nu să ajungem în litigii cu acești clienți. CSALB este un pas enorm înainte și tot ce am construit împreună cu Centrul, de la procese și fluxuri de soluționare a cererilor, este extraordinar. Elementul de baza rămâne beneficiul pe care îl au clienților noștri care pot apela la o parte neutră, profesionistă, care știe ce înseamnă un contract și care poate să găsească soluții în favoarea părților.

În acești 6 ani se observă o încredere mult mai mare a clienților, prin faptul că atunci când au o problemă, au unde să apeleze. Avem peste 1.000 de negocieri purtate în cadrul CSALB, procesul s-a îmbunătățit de la un an la altul și am devenit mai eficienți. Sunt convinsă că la un moment dat o să ajungem și în zona digitală. Am exersat mult comunicarea online cu clienții noștri, chiar și prin videocall-uri, iar acest lucru poate fi un beneficiu deoarece putem acoperi contracte din toată țara.

Reporter: Domnule Cocean, cum ați văzut relația bancă-consumator în această perioadă de timp?

Valentin Cocean: Față de început băncile au altă atitudine acum, iar lucrurile merg mult mai repede și mai ușor. Nici consumatorii nu înțelegeau prea bine ce înseamnă acest Centru și credeau că noi suntem reprezentanții băncilor. Principalul avantaj dobândit este față de procedura clasică, de rezolvare a problemelor în instanță. În timp ce la instanță, indiferent ce soluție se va da, o parte va rămâne nemulțumită, urmare a procedurii concilierii, teoretic ambele părți sunt mulțumite. Și atunci, relația dintre consumator și bancă rămâne una bună sau devine una mai bună.

Reporter: La Centru au fost zeci de cazuri în care s-au rezolvat problemele aflate deja în instanță. Ați soluționat la CSALB un astfel de caz?

Valentin Cocean: Da, relativ recent și chiar cu BCR. Aveam un consumator nemulțumit care a preferat să se adreseze instanței, în speranța că va obține niște lucruri pe care eu le consideram nerealiste în acel caz. Până la urmă a apelat și la CSALB unde, desigur, negocierea a fost mult mai simplă și s-a ajuns la o rezolvare convenabilă ambelor părți, din moment ce au acceptat soluția de conciliere pe care am propus-o în acest caz.

Dana Dima: În instanță timpii de soluționare sunt foarte lungi, pe când o aplicabilitate imediată poate ajuta clienții exact în momentul când se confruntă cu problema. Aplicăm un mecanism de prevenție pentru a nu ajunge cu clienții în instanță și pentru a depista din timp problemele lor. De exemplu, intrăm într-un program de early warning, practic sunam clienții în avans, înainte ca ei să intra într-o perioadă dificilă. Pentru că putem observa variațiile de salarii sau mici întârzieri la plată – acestea reprezintă un prim semnal. Contractul comercial este important să fie derulat în linii echilibrate. Altfel, peste o anumită perioadă se va ajunge din nou, la o altă discuție.

Reporter: Faceți și o evaluare a portofoliului prin intermediul Biroului de Credit, acolo unde sunt și informații pozitive, dar și înregistrări negative.

Dana Dima: Cunosc bine istoria Biroului de Credit pentru că am fost în echipa de construcție și de dezvoltare a acestei entități. Biroul de Credit a pornit ca bază de date negative, pentru întârzieri la plată, dar a fost dezvoltat și pentru clienții care nu au astfel de întârzieri, cu scopul ca un client să nu se îndatoreze mai mult decât poate duce. Eu cred că este un lucru absolut sănătos să spui nu unui client care își dorește să se expună unui credit cu o rată mai mare decât poate plăti. Având această prezentare a portofoliului de credite, băncile își pot construi modele de risc care să accepte mai repede un anumit segment de clienți, inclusiv persoanele tinere care pe vremuri erau exceptate de la creditare. Iată că astăzi în portofoliile noastre de credite imobiliare și de consum, tinerii dețin un procent destul de mare.

Reporter: Ce le spuneți celor care vor să le fie șterse înregistrările din Biroul de Credit?

Dana Dima: La început, acum 18-19 ani, se mai produceau erori de înregistrare a datelor unor consumatori. Acum nu mai este cazul sau foarte rar se întâmplă acest lucru. Există neliniștea clienților care spun: o singură rată am avut restantă acum 5 ani și de aceea ar trebui să mă ștergeți de la Biroul de Credit. Sunt bănci, inclusiv noi, care ne uităm cu foarte mare atenție la analiza aceasta și dacă acest lucru s-a îmtâmplat prin excepție și considerăm că este o excepție, noi acordăm creditul. Ștergerea poate fi un rău care nu este necesar și care, în final, se îndreaptă împotriva clientului. În plus, trebuie avertizați consumatorii că sunt mulți „binevoitori” care promovează ștergerea din Biroul de Credit ca fiind un mare succes. Noi avem o statistică foarte clară: ștergerile de la Biroul de Credit se întâmplă dacă au fost erori operaționale. Și doar banca o poate face, în niciun caz terțe persoane, pentru că doar banca știe dacă aceea a fost o eroare tehnică sau nu. Dar îi asigur că niciodată de la Biroul de Credit nu se vor șterge date care sunt corecte și care pot ajuta foarte mult în creditare.

Reporter: Revenind la consumatori, care ar fi cele mai mari greșeli pe care le fac în negocierile cu băncile?

Valentin Cocean: Marea lor greșeală este că se raportează la niște deziderate foarte înalte. Care, dacă nu sunt atinse, li se pare că negocierea este eșuată. Trebuie să înțeleagă că în timp ce ei vin cu anumite pretenții, și banca trebuie să se îngrijească de propriile interese. Deși negocierea aduce de multe ori un avantaj pentru consumatori, sunt mulți care nu acceptă soluția pentru că li se pare că nu câștigă suficient. Mă refer aici la o dimensiune financiară a soluției respective.

Reporter: Ce soluții sunt cel mai bine primite în negocieri?

Valentin Cocean: Cele mai multe, cele mai dorite, cele mai urmărite sunt acelea legate de costuri. Cred că cea care încântă cel mai tare vizează o reducere de sold. Dar pot fi reduceri ale a dobânzii, acordarea unei perioade de grație sau compensări pe care banca le acordă pentru niște lucruri pe care consumatorii le-au văzut ca fiind greșite.

Reporter: Ce soluții are banca pentru clienții aflați în dificultate?

Dana Dima: Banca poate veni cu o restructurare, cu o perioadă de grație, o refinanțare pe termen mai lung. Printr-o simplă solicitare la BCR se poate face trecerea de la ROBOR la IRCC. Îi sfătuim pe clienți să facă ceea ce consideră că este mai bine pentru ei. Noi suntem promotori ai dobânzii fixe și portofoliul de credite imobiliare este în proporție de 70% cu dobândă fixă. Presupun că în această perioadă clienții noștri au înțeles de ce le-am recomandat acest lucru.

Reporter: Ce îi sfătuiți pe consumatori în această perioadă, la ce să fie atenți?

Dana Dima: Când îi recomandăm unui client ce ar trebui să facă, numim asta antrenamentul înainte de cursă. În primul rând să înțeleagă că este o cursă lungă, mai ales la un credit imobiliar. Și să se gândească la toate perioadele din viață care urmează să fie în acea cursă. Dacă este tânăr să se gândească că va avea un copil, că urmează să își perfecționeze studiile. Să încerce să pună deoparte ratele să vadă dacă are o disciplină financiară prin care reușește acest lucru. Apoi, să adune informații de la toate băncile și să înțeleagă costurile lunare pe care le implică un credit. Noi spunem nu clienților care nu sunt încă antrenați și care pot genera riscuri. Chiar dacă pare ireal, facem acest lucru în favoarea lor.

Cu siguranță ne pregătim și pentru o perioadă mai dificilă având în vedere creșterea inflației, a dobânzilor. Recomandarea noastră este ca, indiferent dacă există sau nu o fluctuație vizibilă în veniturile clienților, dar dacă aceștia știu că va urma o perioadă de acest gen, să se prezinte la bancă înainte de a fi această perioadă. Poate cultural avem o problemă, ca români, că ne este frică să vorbim despre problemele noastre, despre bani. Nimănui nu trebuie să îi fie rușine ca atunci când are o problemă financiară să o comunice și să ceară ajutor.

Reporter: Dacă tot vorbim de această comunicare personalizată, cum se desfășoară efectiv o conciliere cu consumatorul?

Valentin Cocean: Trebuie mai întâi să ni se adreseze. După care, în ce ne privește pe noi conciliatorii este să analizăm cererea și să ne dăm seama dacă înțelegem exact ce vrea. Pentru că sunt situații în care nu înțelegem exact care este problema. Revenim către consumator pentru a ne lămuri cu ceea ce dorește. După care contactăm banca, începem să purtăm un dialog, Ne întoarcem la consumator, avem o soluție pe care fie o propune banca, fie ne-o imaginăm noi și o propunem. La ea începem să lucrăm, ne întoarcem de fiecare data către părți să vedem dacă sunt de acord cu ceea ce cealaltă parte și-a dorit față de propunerea inițială, până când ajungem la un rezultat. Au fost situații de consumatori care lucrează în străinătate, locuiesc acolo, și care au intrat în conciliere prin intermediul nostru.

Dana Dima: Și noi am dezvoltat o metodă prin care semnăm documentele împreună cu ambasada sau consulatul. Ne trebuie documente semnate, în special pentru creditele imobiliare, pe care nu le putem finaliza fără semnătura fizică. Așadar, există procedură prin care putem legifera contractul prin ambasada. Noi suntem mari susținători ai Centrului de Soluționare pentru că ne-a ușurat foarte mult viața. Și nouă ca sistem bancar, dar și clienților.