Digitalizarea nu trebuie să închidă sediile bancare, ci să le transforme!

În ultimii ani digitalizarea a câștigat tot mai mult teren de implementare în banking. Unele păreri converg către ideea că, treptat, sediile bancare fizice vor lăsa loc canalelor alternative de distribuire a produselor și serviciilor bancare, bazate pe tehnologie înaltă. Cu toate acestea, comportamentul clienților ne arată altceva, indiferent despre ce generație vor­bim (X, Y sau Z, după cum sunt „codi­ficate”). Ei preferă încă „socializarea” oferită de vizitarea unităților bancare, în special pe segmentul de retail. Astfel, una peste alta, misiunea digitalizării ar fi transformarea sediilor bancare și adaptarea lor la noile cerințe și nevoi ale clienților, prin optimizarea pro­ce­se­lor și costurilor. Astfel, ne putem întreba care sunt aceste transformări și de ce ar trebui să țină cont procesul complex de digitalizare a activității bancare?

Transformările avute în vedere în recon­figurarea sediilor bancare ar fi de dorit să se axeze pe următoarele coordonate: reconfi­gurarea spațiilor de lucru și cele destinate publicului; reintegrarea elementelor de se­cu­ritate în noul concept; integrarea tehnologiei în spațiile reamenajate. Acțiunile trebuie cana­lizate astfel încât centrarea să se regăsească pe client, să îl atragă în agenție, nu să îl înde­părteze! Spațiile de lucru pot fi contopite, pe anumite segmente, cu cele în care se realizează interacțiunea cu clienții. Acest fapt trebuie realizat într-o manieră care să ducă la creșterea productivității și a gradului de satisfacție a clienților. Astfel, tehnologia are rolul de a in­tegra cele două componente spațiale și de a spori flexibilitatea, ergonomia. Putem da ca exemplu: posibilitate de conectare la diverse device-uri prin care să se ofere informații și de­monstrații clienților din orice colț al sediului, elementele de mobilier și partiționarea spațiilor etc. De asemenea, configurarea sediului bancar folosind soluția „open space” și descen­tra­lizarea punctelor de contact cu clientul, în acest spațiu, crește și fluidizează interacțiunea cu clienții și eficientizează activitatea din punct de vedere operațional. Astfel, ideea de „coadă” este eliminată și, odată cu ea, frustrarea clien­ților atunci când au nevoie de a comunica cu angajații din bancă. Totodată, diverse tipuri de terminale și zone de afișaj, ar putea „umple” timpii de așteptare sau chiar elimina, prin oferirea de informații acestora într-un mod interactiv și facil. Asistarea clienților în utili­zarea acestora ar fi iar o formă de creștere a eficienței, chiar dacă este poate doar o ches­tiune de imagine uneori. Faptul că cuiva îi pasă de client și este gata oricând să îl ajute, poate schimba radical opinia acestuia în relația cu banca. Pentru multă lume, banca încă rămâne un spațiu „mistic”, iar transparența informa­țională și eliminarea unor bariere de comu­nicare creează un plus pentru aceasta.

Toate aceste schimbări vor aduce unele provocări în materie de securitate și confi­den­țialitate a tranzacțiilor. Descentralizarea punc­telor de casierie în spațiul reconfigurat, de tip „open space”, trebuie dublată de noi măsuri de securitate. De asemenea, trebuie avută în ve­dere și asigurarea confidențialității opera­țiunilor bancare și a conversațiilor client – consilier din bancă. În acest sens, delimitarea unor spații modulare pentru discuții private rămâne o soluție. Tehnologia cloud, cu acces la distanță controlat, va elimina posibilitatea manipulării sau furtului datelor clienților. Însă, plasarea automatelor bancare la intrarea în bancă, într-o zona distinctă, este cu două tăișuri. Asigură accesul 24 din 24 de ore clien­ților, dar, în timpul programului de lucru, mic­șorează interacțiunea cu angajații băncii. Astfel, o integrare a unora dintre automatele bancare și în spațiul interior al sediului bancar poate crește interacțiunea bancă – client (mai ales în contextul în care, de regulă, în cazul unor sedii bancare, se poate produce aglo­merare la automatele bancare de la intrare).

Un alt avantaj al implementării tehnologiei în cât mai multe zone ale banking-ului va aduce beneficii și într-un plan mai larg cu pri­vire la impactul asupra mediului. De exemplu, eliminarea suportului hârtie, în special pentru materialele informative, nu numai că ar aduce reduceri de costuri, dar vor avea și implicații pozitive asupra mediului înconjurător. De ase­menea, va elibera și o parte din spațiul de depo­zitare a documentelor.

În concluzie, suntem de părere că digita­lizarea ar trebui să ducă mai mult către uma­nizarea activității bancare, nu către impersonal.

Prof. univ. dr. hab. Bogdan Căpraru Universitatea Alexandru Ioan Cuza, Iaşi