Criza a pus presiune pe bănci, iar costurile au ajuns în prim-planul oricărui manager. În acest context, dezvoltarea canalelor alternative a devenit o prioritate. Alpha Bank a făcut mereu pionierat în această direcţie, motiv pentru care am stat de vorbă cu Directorul Adjunct al Diviziei de Canale Alternative, Florin Brănici.
Domnule director, v-aş ruga pentru început să faceţi o scurtă prezentare a direcției pe care o conduceţi. Ce rol are aceasta în angrenajul băncii?
Divizia de Canale Alternative se ocupă atât cu administrarea serviciilor electronice (internet banking, mobile banking, e-statements, fax banking, alerte sms), cât și cu vânzările prin canale alternative.
Lucrez în Alpha Bank din anul 2006, aproape de momentul lansării serviciului de internet banking. De atunci am dezvoltat această zonă, până la nivelul la care suntem acum. Cronologic vorbind, în 2005 am lansat serviciul de internet banking, iar în 2007 am schimbat platforma, odată cu migrarea către noul core-banking de la Oracle. Apoi, în 2012, am lansat un serviciu online de tip „my account”, asemănător celor existente la furnizorii de utilităţi, numit Alpha e-statements, iar în 2013 am schimbat metoda de autentificare la internet banking şi am lansat o metodă de autentificare bazată pe token, atât în varianta unui device, cât şi sub formă de aplicaţie pe mobil.
În iunie 2014 am ieşit la rampă cu Alpha e-statements Mobile, iar în septembrie am lansat mobile banking.
Canalele alternative ocupă un loc esențial în strategia de dezvoltare a Alpha Bank, având în vedere că majoritatea tranzacţiilor noastre, peste 55%, se desfăşoară prin servicii la distanţă, acoperind atât persoanele fizice, small business, cât şi zona de corporate. Acesta este trendul. Am început cu aproximativ 1.000 de clienţi, iar acum s-a ajuns la aproape 50.000.
Care a fost produsul vedetă?
Toate produsele au fost bine primite de către clienţi. Rata de adopţie a serviciilor electronice este spectaculoasă dacă le proiectezi pe baza unei abordări „customer centric”, adică pornești de la nevoia clientului pentru a realiza funcționalitățile serviciului. În ultima vreme, m-a impresionat serviciul Alpha e-statements, care, în mai puţin de două luni de la momentul lansării, a ajuns la 20.000 de clienţi.
Cu ce credeţi că ies în evidenţă produsele dumneavoastră?
Noi nu ne permitem să facem experimente, aşa că folosim tehnologii sigure, funcţionalităţi confirmate de piață. Avantajul nostru competitiv este faptul că pornim de la nevoile clientului, pe care considerăm că îl cunoaştem, şi încercăm să le satisfacem cât mai bine. Departamentul de internet banking şi divizia de canale alternative se ocupă atât de partea de administrare a serviciului și dezvoltare, cât şi de partea de relaţionare cu clienţii. Sub acelaşi coordonator, există acest contact center; fructificăm feedback-ul primit de la client la maximum şi îl transmitem mai departe prin adăugare de funcţionalităţi serviciilor.
De asemenea, în ce privește serviciul de mobile banking, de exemplu, partea de self enrolment este foarte importantă și mai rar întâlnită în piață. O nemulțumire des semnalată de clienţi este că atunci când sunt interesaţi de o funcţionalitate nouă sau de un produs/serviciu nou, sunt trimişi să semneze o cerere la bancă. Am reușit să satisfacem această dorință și iată că atât serviciul de e-statements, cât şi cel de mobile banking beneficiază de self enrolment: clienții se pot înrola în aceste servicii de la distanță, fără a mai fi nevoie să viziteze unitățile Alpha Bank.
Clienţii corporate sunt cei mai pretenţioşi, pentru că au nevoi mai complexe. În internet banking avem funcţionalităţi dedicate, precum modul de autorizare multiplă, interfațare cu sisteme ERP (Enterprise Resource Planning – Planificarea Resurselor Întreprinderii) ș.a. Toate aceste funcţionalităţi ajută la eficientizarea proceselor din companii.
Detaliaţi puţin noul serviciu de mobile banking.
Noul serviciu de mobile banking funcţionează prin intermediul unei aplicaţii, pentru smartphone sau tablete, atât pentru sistemul de operare iOS, cât şi pentru Android. Practic, avem patru versiuni de aplicaţie, în funcţie de device-ul folosit şi de sistemul de operare. Pentru viitorul apropiat, avem în plan să lansăm şi o versiune web based, care să reducă constrângerile legate de platforma terminalului, utilizatorii putând să acceseze practic un site mobile, pe care să facă aceleași operațiuni ca şi cu aplicaţiile native.
Funcţionalităţile sunt cele clasice: plăți, transferuri, alimentări de card ș.a. Toate tranzacţiile se desfăşoară în timp real, inclusiv actualizarea datelor sau soldurile conturilor. Foarte importantă pentru noi este integrarea cu platforma de internet banking, adică o tranzacţie pe care o fac pe un canal o pot vizualiza instantaneu pe celălalt. De exemplu, pot iniția o plată pe internet banking și o pot autoriza de pe mobile banking sau invers. Serviciul are, de asemenea, funcţionalităţile standard de localizare a ATM-urilor şi a reţelei de unităţi.
Dezvoltările din acest domeniu presupun, cu siguranţă, colaborări cu firme de IT. Cu cine colaboraţi şi cum decurg parteneriatele?
De regulă, noi avem parteneriate încheiate la nivel de Grup. Cu Oracle (Financial Services), de exemplu, am dezvoltat şi platforma de internet banking, şi aplicaţia de mobile banking. Numele Oracle este o garanţie pentru calitatea serviciilor şi produselor pe care le oferă, iar colaborarea funcţionează în nişte parametri bine definiţi de la început.
Astfel de dezvoltări se fac de regulă cu echipe tinere. Managerul este tânăr, dar la fel arată şi echipa?
Echipa este, de asemenea, tânără, dar disciplinată. Pe lângă munca de dezvoltare, ne ocupăm şi de activități specifice de marketing (product management) și project management. Majoritatea membrilor echipei au până în 25 ani. Noi îi încurajăm pe fiecare dintre ei să intre în cât mai multe proiecte pentru a-şi creşte şansele de dezvoltare profesională și pentru a avea o contribuţie semnificativă în proiectele noastre viitoare.
Alpha Bank a făcut pionierat, nu doar în cadrul Grupului, ci şi în piaţă. Ce urmează?
Preconizăm că în aproximativ 5 luni vom lansa versiunea de Web pentru aplicaţia de mobile banking. De asemenea, pregătim un serviciu de sms alerts, pe care intenţionăm să-l lansăm în primul trimestru al anului viitor. Acestea sunt proiectele pe termen scurt. În ce privește portofoliul de servicii existent, este oricum foarte mult de lucru. Lucrurile nu sunt statice în acest domeniu, astfel că trebuie să dezvoltăm continuu şi să adăugăm funcţionalităţi noi. Important este să inovăm mereu, pentru că dacă platforma devine învechită, încep să apară probleme de utilizare.
Unde vedeţi divizia pe care o conduceţi, din punct de vedere al indicatorilor, până la sfârşitul anului?
Avem nişte key performance indicators agreaţi de management, pe care îi urmărim şi care ne ajută să îndeplinim obiectivele. În zona vânzărilor, unul dintre acești indicatori este rata de penetrare a serviciului în baza de clienți existentă. Până la mijlocul anului viitor ne-am propus ca rata de penetrare a noului serviciu să fie cel puțin jumătate din rata de penetrare a serviciului de internet banking. Aceştia sunt indicatorii de bază. Pentru celelalte servicii, lucrurile se desfăşoară asemănător. Trebuie crescută baza de clienţi, iar cum serviciile presupun existenţa unei relații de cont curent, este mai greu să facem achiziţie de clienţi noi cu acestea, astfel că le includem în diverse pachete cu alte produse. Targhetăm, în primul rând, baza de clienţi existentă, dar ne adresăm totodată și noilor clienți care pot accesa în orice moment aceste servicii. Trendul global face ca achiziţia de produse să se mute din front office pe canalele la distanță (alternative). Aceasta ajută atât la creșterea eficienţei băncii, cât și la comoditatea clientului. Întâlnim din ce în ce mai mult această tipologie a clientului care folosește mijloacele de informare la distanţă, cel puțin pentru a-și fundamenta decizia de achiziție, astfel că atunci când ajunge la consilierul de vânzări, este foarte bine informat.
Ce aşteptări aveţi de la anul 2015?
Aştept ca anul 2015 să confirme lansarea deja promițătoare a noului serviciu de mobile banking. Deja sunt semne, dar numai în timp vom avea şi certitudini. Avem apoi proiectul de sms alerts. Vom lansa alerte pentru tranzacţiile pe cont curent și cu cardul, dar şi pentru alte tipuri de evenimente, precum cele legate de scadențele de la credite sau maturitățile la depozite. Pentru serviciul de sms alerts se va putea face înrolarea din serviciul de e-statements sau mobile banking, deci tot la distanță. De asemenea, pentru serviciile de plăți automate, clienţii vor putea să le activeze prin intermediul aplicațiilor internet banking sau e-statements. Astfel, toate noile opţiuni vor fi integrate în serviciile existente. Avem deja nişte tool-uri, iar următorul pas este să le conectăm între ele, pentru că dorim să oferim clienţilor aceeaşi experienţă, indiferent de canalul de interacţiune cu banca.
COMMENTS