Folosim expertiza acționarilor noștri pentru a ne păstra poziția de lider în domeniul serviciilor bancare digitale

Interviu cu Ufuk Tandoğan, CEO, Garanti Bank România

„Noi suntem conștienți că digitalizarea schimbă modul în care facem lucrurile, iar modul în care facem lucrurile schimbă, la rândul lui, întreaga societate,” ne spune în interviul acordat revistei, Ufuk Tandoğan, 
CEO ul Garanti Bank, pentru care, aşa cum mărturiseşte, digitalizarea banking-ului este una dintre temele sale preferate de discuţie. În anul 2007 banca a lansat Garanti Online, serviciul de internet banking, iar în 2016 
a lansat Mobile ME, aplicația de mobile banking, pentru telefoanele inteligente. Iar în prezent, 
Garanti Bank este a 6-a bancă din România în ceea ce privește răspândirea canalelor digitale.

În prezent, digitalizarea este una dintre cele mai dezbătute teme din industria bancară. Cum se adaptează Garanti Bank la acest trend global?

Digitalizarea banking-ului este una dintre temele mele preferate de discuţie. După cum știți, suntem un grup bine cunoscut pentru inves­tițiile și capacitățile sale digitale. Datorită tehnologiei și experienței noastre, putem să îi ajutăm pe clienții noștri să ia cele mai bune decizii legate de banii lor. Pentru BBVA, gru­pul global de care aparține Garanti Bank, scopul nostru este foarte clar și anume, să ofe­rim tuturor șansa de a beneficia de noile oportunități digitale.

Pentru a răspunde nevoilor clienților noștri care cer servicii digitale ușor de utilizat, investim constant în platformele noastre digitale. Anul trecut am lansat o nouă interfață pentru soluția de internet banking și am modernizat ATM-urile noastre cu o interfață mai prietenoasă cu utilizatorii.

În anul 2007 am lansat Garanti Online, serviciul nostru de internet banking, iar în 2016 am lansat Mobile ME, aplicația de mobile banking, pentru telefoanele inteli­gente. În prezent, suntem a 6-a bancă din Româ­nia în ceea ce privește răspândirea canalelor digitale.

Noi suntem conștienți că digitalizarea schimbă modul în care facem lucrurile, iar modul în care facem lucrurile schimbă, la rândul lui, întreaga societate. Această schim­bare este una amplă. Ceea ce vedem în aceste zile în privința dezvoltării canalelor digitale este doar începutul unei schimbări structurale, pe termen lung.

Garanti Bank România face parte 
dintr-un grup bancar global, BBVA. 
Cum vă ajută această structură a acționarilor să vă deplasați rapid în noua lume banking-ului digital?

În dezvoltarea serviciilor noastre digitale, beneficiem de sprijinul și know-how-ul acționarilor noștri. Garanti BBVA, acționarul majoritar al Garanti Bank România, are 
7.5 milioane de clienți digitali (grad de pene­trare de 67%). De asemenea, la nivel global, 29 milioane de clienți ai Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) sunt deja digitali. Grupul BBVA, care este acționarul majoritar al Garanti BBVA din Turcia, a fost recunoscut anul trecut de Forrester Research ca având cea mai bună aplicație pentru telefoane mobile din lume, într-un top care a analizat serviciile mobile a 53 de bănci internaționale.

În România, suntem singura bancă care a primit, din partea prestigioasei publicații Global Finance, de 11 ori distincția Best Consumer Digital Bank in Romania în ultimii 10 ani. Având în vedere acest istoric care ne onorează, vom continua să dezvoltăm soluția noastră de internet banking, aplicația de mobile banking și ATM-urile cu interfețe de ultimă oră.

În primul trimestru al anului 2019, am înregistrat peste 115.000 de clienți care utilizează soluția noastră de internet banking – Garanti Online. În plus, avem aproape 35.000 de clienți care folosesc aplicația noastră mobilă. În 2018, valoarea tranzacțiilor efectuate prin intermediul platformei noastre de internet banking – Garanti Online, a crescut cu 60% față de 2014.

În aceeași perioadă, am înregistrat un volum crescut de tranzacții bancare mobile, operat prin intermediul aplicației Mobile ME, de 60%, față de anul precedent. Tot în primul trimestru al anului 2019, aproximativ 47% din depozitele Garanti Bank au fost deschise prin intermediul Garanti Online.

Cum vă adaptați la nevoile noilor generații, care solicită servicii bancare 24/7 direct pe smartphone-urile lor?

Suntem deja familiarizați cu terminologia generațiilor, adică Baby Boomers, Generation X, Generation Y și Generation Z. Fiind membru al uneia din primele trei, pot să spun că o vedem pe ultima, Generația Z, sau iGen, ca pe o generație diferită. Ei s-au născut după 1996, când a început deja epoca internetului. Există milioane de articole despre cine sunt, ce le place, de ce sunt așa sau altfel. Nu voi intra în detalii acum. Cu toate acestea, un lucru este foarte clar. Viitorul este modelat de ei. Modelele viitoare de afaceri sunt concepute de ei. Orice model care nu ia în considerare acest lucru, nu va avea prea multe șanse să reușească. Și aici băncile nu sunt excepții.

O bancă este definită de o funcție funda­mentală, care este intermedierea. Ea colectează fonduri excedentare de la oameni și firme și le împrumută persoanelor și com­paniilor care au nevoie de aceste fonduri. În egală măsură, banca intermediază tranzacțiile financiare între diferite organizații și percepe comisioane pentru această activitate. Noua generație cere un nou model de afaceri, care implică unele funcționalități ale băncilor, dar nu toate.

În primul rând, trebuie să existe mai multe opțiuni din care tinerii să aleagă. Sentimentul de libertate este o stare de fapt pentru tineri. În al doilea rând, serviciul trebuie să fie rapid și, în al treilea rând, trebuie să fie ieftin. Practic, tendința este de a renunța la intermediere.

Am început deja să vedem modele bancare alternative, care sunt concepute pentru noua societate și funcționează bine. Aceste modele sunt funcționale în cadrul companiilor de tehnologie financiară, pe care le cunoaștem ca firme fintech.

Cum vedeți “revoluția” fintech? 
Sunt aceste companii prieteni 
sau dușmani ai băncilor?

Până în prezent, aceste companii și-au promovat ofertele în principal pentru tranzacții și plăți online. Cu toate acestea, vom vedea, în viitor, o concurență în creștere în alte domenii. Banca tradițională se va adapta pentru a face față acestei competiții. În timpul acestei tran­ziții, trebuie să ținem cont de faptul că oamenii au nevoie de consiliere financiară înainte de a lua decizii financiare importante, cum ar fi luarea unui credit ipotecar. Prin urmare, chiar și în viitor, băncile vor oferi în continuare consiliere specializată pentru clienții lor. Nu cred că acest lucru se va schimba prea curând.

Băncile reacționează la provocarea pre­zentată de companiile fintech în moduri diferite. Unele preferă să colaboreze cu firmele fintech pentru a-și îmbunătăți propriile servi­cii. Altele încearcă să dezvolte soluții interne pentru a concura direct cu acestea. Iar altele cumpără companii fintech sau devin acționari la acestea, pentru a putea beneficia de perso­nalul calificat, tehnologia și flexibilitatea lor. Cred că viitorul înseamnă coexistența, aceasta fiind o modalitate foarte eficientă de a oferi serviciile pe care le cere noua generație într-un mediu sigur și de încredere.

Nu trebuie să uităm că definiția băncii este de fapt una foarte simplă. Este o instituție pentru care încrederea reprezintă cel mai im­por­tant capital. Timp de două secole, băn­cile au păstrat încrederea clienților în timp ce concurența a venit din partea altor bănci.

Până în acest secol, băncile au investit foarte mult în tehnologia cea mai recentă, fie că ne referim la un telegraf sau la un server. Toate aceste echipamente hardware erau scumpe și doar băncile mari și le puteau permite. Lucru­rile se schimbă cu siguranță acum.

Odată ce am intrat în secolul XXI, cu progresul rapid al tehnologiei, cu introducerea internetului, apariția computerelor puternice, introducerea dispozitivelor mobile, și în cele din urmă, cloud computing, costul tehnologiei a scăzut rapid și a devenit foarte accesibilă pentru majoritatea companiilor. Aceasta înseamnă că nicio bancă sau o altă companie de servicii nu mai are un monopol în utilizarea tehnologiei pentru a satisface nevoile clientului. Pentru orice serviciu oferit de o bancă, poate exista un alt serviciu mai rapid, mai ieftin și mai bun în buzunarul clientului. Unele bănci cred că în această competiție intră numai fondurile atrase de la marile corporaţii. Dar aceste companii fintech rivale sunt foarte ambițioase și reușesc să ofere soluții clienților în domenii rezervate în trecut în exclusivitate băncilor, cum ar fi împru­mu­turile și economiile pentru persoanele fizice.

Dacă băncile vor să supraviețuiască acestei provocări ca “instituții bancare”, trebuie să se adapteze. Aceasta înseamnă că vor trebui să se trans­forme. Și transformarea nu înseamnă schimbarea clădirilor, arhitectura, flotele de mașini. Băncile trebuie să se transforme pro­fund. Oamenii, organizațiile, abilitățile, struc­tura, chiar și limbajul trebuie să se schimbe. Desigur, toate acestea necesită un nou tip de angajat, un nou tip de manager.

În era mobile banking, ce fel de calități credeți că ar trebui să aibă un 
bun bancher?

Atributul cel mai valoros al unei bănci a fost și va fi întotdeauna încrederea. Prin ur­mare, un bancher trebuie să aibă întotdeauna această calitate. Integritatea este un alt punct cheie. Un bancher trebuie să fie consecvent și să își respecte promisiunile.

Un bancher trebuie să aibă inteligență emoțională ridicată, la toate nivelurile. Trebuie să știm cum să ne punem în locul clienților și să putem gândi din perspectiva acestora. Un bancher trebuie să fie analitic, să fie în măsură să descompună problemele în bucăți, să ana­lizeze și să ofere soluții adecvate, să învețe lucruri noi permanent și să investească în perfecționarea sa. Trebuie să fim la curent cu tot ce este nou, cu tot ceea ce se întâmplă în lume, din punct de vedere politic, economic și tehnologic. Trebuie să urmărim îndeaproape tendințele din sectorul bancar, dar și să ne inspirăm din alte domenii.

Trebuie să fim amabili și respectuoși. Și toate acestea vor da competența cea mai importantă unei persoane, care este mana­gementul relațiilor, o calitate pe care toți ban­cherii trebuie să o aibă.

La Garanti, de exemplu, ne axăm pe “abordarea bazată pe relațiile cu clienții”. Aceasta presupune o înțelegere aprofundată a afacerii clienților noștri, precum și a nevoilor și așteptărilor acestora. Transparența, răspun­sul la timp și gândirea pe termen lung sunt parte integrantă a acestui motto.

Avem anumite linii directoare, dar nu avem produse de tip “un singur produs potrivit pentru toată lumea” sau produse generice, mai ales când vine vorba de împrumuturi. Aș dori să menționez că, în ceea ce privește capacitatea de reacție și transparența, primim aprecierea clienților foarte frecvent.
Pe de altă parte, într-o abordare bazată pe relații, colegii noștri din sucursale care au legătură directă cu clienții joacă un rol foarte important, deoarece aproape toate serviciile pe care le oferim încep și se termină acolo. De asemenea, departamentele din centrală au un rol important în acest proces, oferind suport permanent pentru toate acțiunile care vizează clienții și relațiile cu aceștia.

Comunicarea și apropierea de clienți sunt principalii piloni pentru construirea unei relații pe termen lung. Investim constant în cursuri și noi tehnologii pentru a menține ritmul și pentru a putea să ne adaptăm la orice tendință a consumatorilor.
Pe scurt, cred că acesta este principalul diferențiator al Garanti Bank.

În concluzie, după analiza impactului tehnologiei asupra sectorului bancar, 
ce fel de calități credeți că ar trebui să aibă un CEO al băncii?

Un CEO trebuie să aibă o atenție distribu­tivă, să gândească întotdeauna strategic și să supravegheze toate problemele din diferite perspective. Abilitățile și experiențele, desigur, îl vor ajuta să ia cele mai bune decizii. Prin urmare, nu cred că putem spune că un CEO ar trebui să fie cel care se concentrează pe un lucru sau pe altul. Mai degrabă are o viziune asupra modului în care toate elementele care influențează afacerea pe care o conduce interacționează între ele.

Un aspect foarte important este faptul că un CEO trebuie să lucreze cu oamenii din jurul său. Ei sunt experții propriilor domenii și, ca lider, el trebuie să îi asculte pentru a le înțelege problemele din toate punctele de vedere și apoi să ia decizii în consecință. Sfatul meu este: nu impuneți niciodată o anumită perspectivă, ci folosiți mai degrabă opiniile celorlalți ca sfaturi pentru deciziile pe care urmează să le luați.

S-ar putea să fie o provocare legată de creșterea afacerii, de investiții într-un nou domeniu, nu are importanță. CEO-ul este o persoană de strategie, care oferă viziune. Și acest lucru necesită un ochi cu o perspectivă de 360 de grade, nu un focus îngust.

De asemenea, perfecționarea este foarte importantă. Lumea se schimbă foarte repede, iar lumea nouă în care trăim cere noi abordări pentru probleme, fie ele vechi sau noi. Învățarea pe tot parcursul vieții devine astfel esențială pentru un CEO.

Un aspect cheie în domeniul bancar este managementul riscului. Banking-ul rămâne încă, în mare măsură, un business despre gestionarea riscurilor. Acest tip de mana­gement are nevoie de competențe specifice și de experiență solidă. Un bancher cu expe­riență, cu o bună înțelegere a riscurilor și abili­tăți de gestionare al lor și cu potențialul de a se adapta la noile cerințe ale mediului de afaceri ar putea fi cel mai potrivit.

În cele din urmă, tehnologia schimbă indus­tria bancară, dar are încă nevoie de ma­na­geri buni, cu viziune și empatie. Ei trebuie să gestioneze în egală măsură relațiile umane și abilitățile tehnice, pentru a face față noilor cerințe digitale ale unei lumi în plină transformare.

Norel Moise