Interviu cu Kerem Toksoz, Director General Adjunct, Aria Tehnologia Informației, Garanti BBVA
Kerem Toksoz, Director General Adjunct, Aria Tehnologia Informației, Garanti BBVA, vorbește despre tendințele în bankingul digital, în special la nivelul României. Acesta se așteaptă ca băncile din România să se concentreze pe finalizarea fazei inițiale a Transformării Tehnologice Bancare, care constă, în principal, în digitalizare, însă include și primii pași în direcția inteligenței artificiale și inteligenței artificiale generative. Garanti BBVA prioritizează modernizarea core bankingului, care va permite integrarea noilor tehnologii, oferind astfel îmbunătățiri semnificative ale serviciilor pentru clienți. În opinia sa, inovația trebuie să fie însoțită de păstrarea interacțiunii umane în serviciile bancare.
Transformarea digitală a devenit un subiect critic în industria bancară. Pentru început, ne puteți spune ce înseamnă transformarea digitală pentru Garanti BBVA și cum diferă aceasta de simpla adoptare a noilor tehnologii?
Aș începe prin a spune că noi o numim Transformare Tehnologică Bancară, deoarece digitalizarea este una dintre componentele acesteia – într-adevăr, cea mai importantă componentă.
La Garanti BBVA, este vorba despre regândirea fundamentală a modului în care operăm și interacționăm cu clienții noștri. Este o schimbare de paradigmă, care influențează fiecare parte a afacerii noastre, integrând soluții îmbunătățite la toate nivelurile.
Pentru noi, digitalizarea ca principală componentă a procesului de transformare menționat anterior nu reprezintă doar un efort pe termen scurt; este o schimbare care generează continuu valoare, prin inovație. Este despre a face întreaga experiență bancară cât mai fluidă, personalizată și eficientă, dincolo de simpla bancă mobilă sau online.
Puteți împărtăși mai multe despre principalele repere care au modelat călătoria transformării digitale în sectorul bancar?
Călătoria a început cu decenii în urmă, odată cu adoptarea timpurie a sistemelor informatice, care au revoluționat gestionarea datelor.
Introducerea ATM-urilor în anii 1980, de exemplu, a oferit clienților acces 24/7 la conturile lor. La începutul anilor 2000, am asistat la apariția serviciilor bancare online, care au permis clienților să își gestioneze conturile de la distanță. Ȋnsă, poate cea mai importantă etapă a fost apariția aplicațiilor bancare mobile, la mijlocul anilor 2000, care au oferit clienților posibilitatea de a-și gestiona finanțele direct de pe smartphone-urile lor, în timp ce se aflau oriunde în lume.
În ultimii ani, accentul a fost pus pe îmbunătățirea experienței digitale a clienților, prin servicii personalizate bazate pe inteligență artificială și asistență în timp real. Acest lucru a fost esențial în crearea unei experiențe bancare fără întreruperi.
Ceea ce este important de subliniat este faptul că viteza de îmbunătățire a tehnologiei bancare accelerează în fiecare zi. Trebuie să fim atenți la paradigma conform căreia orice este posibil din punct de vedere tehnologic este soluția potrivită pentru clienți.
Cum a influențat tranziția globală către bankingul digital operațiunile Garanti BBVA, în special după pandemie?
Pandemia a reprezentat un catalizator major pentru accelerarea digitalizării. Așteptările clienților s-au schimbat rapid, existând o orientare clară pentru servicii digitale mai accesibile și eficiente. Există o glumă potrivit căreia, într-un chestionar adresat angajaților, care întreba cine a condus transformarea digitală în bancă, răspunsurile erau CTO-ul, COO-ul sau CEO-ul, însă majoritatea a ales COVID ca principal motor. Aceasta poate fi o exagerare, dar reflectă adevărul că pandemia a arătat băncilor direcția de urmat.
Garanti BBVA România a demarat un masterplan imediat după pandemie, pe care îl numim Transformarea Bancară (Banking Transformation). Acest masterplan urmărește să ia măsurile necesare pentru a deveni o bancă mult mai digitală și include componente precum transformarea bancară centrală, managementul datelor, analiza, modernizarea infrastructurii și îmbunătățiri de eficiență și procese pe toate planurile.
Ați menționat AI și analiza datelor. Cum transformă aceste tehnologii serviciile bancare la Garanti BBVA?
Inteligența artificială și big data schimbă regulile jocului în sectorul bancar.
La Garanti BBVA, inteligența artificială ne permite să oferim recomandări personalizate, să automatizăm sarcinile repetitive și să oferim asistență pentru clienți 24/7, prin intermediul chatbot-ului nostru GIA, lansat la începutul acestui an.
În ceea ce privește big data, acum putem analiza cantități mari de informații, pentru a înțelege mai bine nevoile clienților Garanti BBVA și pentru a identifica tendințele viitoare. Acest lucru ne ajută să oferim produse și servicii financiare personalizate, îmbunătățind, în cele din urmă, experiența clienților. De exemplu, folosim informații bazate pe date pentru a lua decizii mai rapide, a îmbunătăți detectarea fraudelor și a optimiza procesele de gestionare a riscurilor.
Care sunt principalele provocări pe care Garanti BBVA le întâmpină în eforturile sale de transformare digitală?
Una dintre cele mai mari provocări este adaptarea clienților la noile tehnologii. Adesea, tehnologia evoluează mai rapid decât așteptările clienților. La nivelul Garanti BBVA, abordăm această provocare prin implicarea clienților în procesul de proiectare a serviciilor noastre și prin introducerea de noi caracteristici în etape, astfel încât aceștia să se poată adapta treptat.
Sistemele tradiționale reprezintă o altă provocare, deoarece multe bănci încă se bazează pe sisteme de bază învechite, care sunt dificil de integrat în noile tehnologii. Pentru a depăși această problemă, ne modernizăm infrastructura de bază și utilizăm API-uri, pentru a conecta sistemele tradiționale cu soluții digitale mai noi.
Securitatea cibernetică este, de asemenea, o prioritate, mai ales că noile tehnologii generează noi vulnerabilități. În cadrul Garanti BBVA, investim masiv în măsuri de securitate solide, inclusiv criptare, detectarea intruziunilor și audituri de securitate periodice, pentru a ne asigura că datele clienților sunt protejate.
În cele din urmă, gestionarea schimbării culturale în cadrul organizației este crucială. Obținerea suportului colegilor din echipa Garanti BBVA pentru noile procese și tehnologii reprezintă o provocare importantă, motiv pentru care ne concentrăm pe inițiative de management al schimbării și programe de formare, pentru a asigura o tranziție lină.
Cu o digitalizare atât de rapidă, credeți că există încă loc pentru interacțiunea umană în banking?
Categoric. În vreme ce digitalizarea aduce eficiență și confort, interacțiunea umană rămâne esențială, în special pentru serviciile complexe, care necesită empatie și reasigurare.
De altfel, o parte semnificativă a clienților se simte mai confortabilă să discute cu un bancher atunci când se implică în procese financiare.
Conform unui raport McKinsey din 2023 pentru băncile europene, 63% dintre clienți preferă să vorbească cu o persoană reală atunci când se ocupă de aspecte financiare. La Garanti BBVA, ne angajăm să îmbinăm cele mai bune elemente din ambele lumi – folosind instrumente digitale pentru a îmbunătăți eficiența, dar asigurând, în același timp, accesul clienților la consultanți umani, atunci când au nevoie de îndrumare financiară.
Credem că o abordare omnichannel, unde serviciile digitale și cele umane se completează reciproc, este cheia pentru a oferi o experiență completă clienților noștri.
În opinia dvs., cum a influențat creșterea digitalizării și incluziunii financiare în România sectorul bancar?
Digitalizarea sectorului bancar din România a înregistrat progrese remarcabile, așa cum este evidențiat de studiul RIES din 2020.
După cum am menționat anterior, pandemia a acționat ca un catalizator, accelerând adoptarea serviciilor bancare digitale, determinată de nevoia de protecție a sănătății și de confort. Până în 2023, incluziunea financiară în România a ajuns la 70%, o creștere de 10% față de 2017. Această creștere reflectă succesul băncilor în adaptarea la noile comportamente și nevoi ale consumatorilor.
Serviciile digitale sunt în prezent o componentă-cheie a accesului financiar, permițând unui segment mai larg al populației să se implice în sistemul bancar, ceea ce, la rândul său, sprijină creșterea economică și stabilitatea financiară. Trecerea la serviciile bancare digitale a încurajat, de asemenea, băncile să inoveze, oferind aplicații bancare mobile mai ușor de utilizat și extinzând gama de servicii online pentru a răspunde cererii în continuă creștere.
Privind în viitor, care sunt, după părerea dvs., următoarele mari tendințe în bankingul digital, în special în România?
Cred că cel mai important subiect pentru băncile românești este modelul de operare. România se află pe o traiectorie puternică către digitalizare, în special în sectorul bancar. Băncile se bazează adesea pe sisteme core banking învechite, care sunt dificil de integrat cu noile tehnologii digitale. Fiecare bancă trebuie să decidă singură cum să își modernizeze sistemele bancare de bază, pentru a-și crește capacitățile de digitalizare. Aici există două modele: fie să lucreze cu soluții de la terți, ceea ce necesită o gestionare eficientă a furnizorilor și a platformelor multiple, fie să continue să dezvolte soluții interne, ceea ce, din nou, are provocările sale, în ceea ce privește resursele, agilitatea și flexibilitatea.
Al doilea subiect referitor la modelul operațional este evoluția infrastructurii, mai concret alegerea soluțiilor on premise versus cloud. Cred că nu există îndoieli în privința trecerii tot mai mult spre cloud, întrebarea fiind legată de momentul și etapele transformării infrastructurii.
În plus față de modelul operațional, anticipez că inteligența artificială și AI generativ vor juca un rol tot mai mare în personalizarea serviciilor financiare și îmbunătățirea interacțiunilor cu clienții.
La Garanti BBVA, explorăm, de asemenea, modalități de a integra mai bine tehnologiile cloud, pentru a îmbunătăți scalabilitatea și flexibilitatea operațiunilor noastre.
În plus, văd blockchain-ul câștigând teren, în special în plățile transfrontaliere și gestionarea identității. O altă tendință emergentă este reprezentată de plățile prin dispozitive portabile, care oferă o modalitate simplificată pentru clienți de a efectua tranzacții prin dispozitive inteligente.
Pe scurt, sunt convins că punctul cheie va fi continuarea inovării, păstrând în același timp o componentă umană în serviciile bancare. Pentru a atinge aceste obiective, pe lângă toate tendințele și tehnologiile menționate, trebuie să continuăm să investim în managementul talentelor și satisfacția angajaților, ceea ce necesită o strategie eficientă de management al schimbării – poate cel mai important factor pentru atingerea transformării dorite.
Norel Moise
COMMENTS