ING Bank România îşi continuă seria inovaţiilor şi premierelor pe piaţa bancară locală printr-un experiment interesant. Împreună cu Nuance Communications, banca lansează în premieră pe piața locală serviciul Voice Biometrics, o noutate absolută pe plan local şi regional în serviciile de relații cu clienții. Prin intermediul unui „asistent personal virtual”, clienții sunt preluați imediat, chiar şi în afara orelor de program normal al contact center-ului, indentificaţi pe seama CNP-ului rostit şi a „parolei” audio (amprenta vocală), care este validată după rostirea unei scurte propoziţii şi deserviţi minimal cu informaţiile solicitate.
Dezvoltat de Nuance Communications, lider în domeniul aplicațiilor de recunoaștere vocală, şi implementat de ING Bank Romania, serviciul redefinește interacțiunea dintre client și call center folosind două aplicaţii complementare: identificare vocală (Voice Biometrics Authentication) şi înțelegerea exprimării libere (Free Speech Call Steering).
Aceste inovații tehnologice oferă utilizatorilor o experienţă mai bună decât cea oferită de un call center tradițional: clienţii ar trebui, măcar teoretic, să se autentifice mai rapid și mai ușor, rostind doar o frază simplă, iar sistemul să recunoască vocea, să înţeleagă cererea şi să ofere un răspuns imediat sau să direcţioneze apelantul către un operator pentru detalii suplimentare.
Acestă soluție elimină timpii de așteptare în call center, clienții fiind preluați instantaneu de către un „asistent personal virtual”, iar operatorii câștigă timp pentru a se ocupa de solicitările mai complexe. Astfel, în mod normal, randamentul unui call center ar urma să se îmbunătățească semnificativ, ducând la un grad sporit de satisfacţie a clienţilor. Dacă peste ocean, asistenta virtuală plăsmuită de Nuance Communications are prenumele generic Nina, pe plan local ING a preferat să o boteze simplu şi elegant, Maria.
“Suntem mândri să fim primii care implementează în România această soluție cu adevărat inovatoare, bazată pe o tehnologie de ultimă generație. Suntem încrezători că noul serviciu va schimba în bine experiența clienților noștri cu serviciul de relații cu clienții. Noul serviciu nu va afecta în nici un fel echipa actuală din contact center, Maria fiind un asistent complementar, care ajută oamenii noştri şi care învaţă din ce în ce mai multe lucruri”, a declarat Maria Cristina Matei (foto), Head of ING Retail Banking.
După autentificarea prin voce, clientul primește pe loc de la Maria informații privind soldul contului, codul IBAN, ratele la credit, încasările recente, algoritmul de deblocare a user-ului în cadrul serviciului HomeBank, codul Swift, adresa băncii, orarul casieriilor şi al office-urilor disponibile. Pentru solicitări mai complexe, apelul este transferat unui operator din call-center, împreună cu detaliile şi solicitarea clientului.
„Soluțiile de înțelegere a limbajului natural și de voce biometrică în call center au un impact ridicat asupra experienței clienților, atât din perspectiva acestora, cât și a companiei. Echipa noastră de servicii profesionale a lucrat împreună cu ING pentru a crea combinația în măsură să răspundă nevoilor clienților, reinventând complet experiența cu banca”, a declarat Peter Martis, Regional Manager CEE & Balkans Nuance Communications.
Proiectul a fost implementat în 9 luni, iar valoarea investiţiei ING Bank a rămas un detaliu confidenţial.
Nuance Communications este un furnizor dedicat de aplicaţii pentru voce şi imagine destinate afacerilor şi consumatorilor la nivel global. Firma a fost fondată în 1992 sub numele iniţial de Visioneer, are sediul central în Burlington, Massachusetts (SUA), dispune de peste 12.000 de angajaţi şi a avut, la încheierea anului fiscal 2012, un rulaj de 1,65 miliarde dolari, cu peste 25% mai mult decât în anul precedent.
ING Bank deţine o poziţie solidă pe piaţa bancară românească, oferind o gamă completă de servicii financiare. Din 1994 şi până în prezent, ING Bank şi-a dezvoltat operaţiunile într-un ritm susţinut, prin diversificarea portofoliului de produse şi al celui de clienţi, prin lansarea de noi divizii de servicii şi prin extinderea teritorială. În prezent, ING Bank are aproximativ 200 unităţi bancare pentru companii si persoane fizice.
COMMENTS