*În 2020 timpul de reacție a fost vital. Prin urmare, băncile au depus un efort substanțial pentru a implementa moratoriile de stat și pentru a răspunde într-un timp foarte scurt inițiativelor legislative. Pandemia a accelerat orientarea pieței către canale digitale și re-evaluarea nevoii de interacțiune, implicit și în relația cu banca. Anvergura digitalizării din ultimile 18 luni, se va mai tempera pentru că, pe lângă componenta dinamică, de creștere, va interveni o componenta calitativă: platformele online au nevoie de reziliență, de stabilitate, deci este de așteptat să trecem într-o etapă de ‘fine tunnings’* spune Mădălina Teodorescu, vicepreşedinte First Bank.
Cum a fost anul 2020 pentru First Bank? Ce v-a mulţumit şi ce nu s-a ridicat la aşteptările dvs?
Putem să cădem cu toții de acord că 2020 a fost un an atipic, cu un impact greu de prevăzut în strategiile realizate în perioada pre-pandemică. Cu toate acestea, sistemul bancar s-a numărat printre sectoarele mai puțin afectate de efectul de domino declanșat de criza sanitară. Pentru First Bank a fost un an cu multe premiere, lansări care au transformat în realitate promisiunea noastră de business, aceea de a oferi un banking ‘digital with human touch’. Am lansat o nouă aplicație de mobile banking, proiectată de la zero, cu un design de social app, împreună cu FintechOS am lansat două soluții care reduc cu 80% timpul de răspuns pentru cererile de creditare ale microîntreprinderilor și IMM și am inclus în portofoliu pachete de cont curent accesibile 100% online prin intermediul serviciilor de video banking. În același timp, pentru a simplifica interacțiunile la distanță, am implementat semnătura electronică, care acum ne permite să finalizăm tranzacții online, fără a fi nevoie de vizite la sucursale.
În termeni de provocări, în 2020 timpul de reacție a fost vital. Prin urmare, băncile au depus un efort substanțial pentru a implementa moratoriile de stat și pentru a răspunde într-un timp foarte scurt inițiativelor legislative. A fost un efort intens, ale cărui rezultate favorabile au fost însă vizibile. Pentru First Bank, o altă provocare a anului 2020 a fost integrarea Leumi Bank, un proces complex prin definiție, devenit și mai spinos în condiții de pandemie. A fost prima fuziune administrată cu succes de echipe care au operat în mare măsură remote, de la distanţă.
Trăgând o linie imaginară, ce schimbări a produs criza pandemică asupra business-ului bancar de retail?
Cu siguranță a accelerat orientarea pieței către canale digitale și re-evaluarea nevoii de interacțiune, implicit și în relația cu banca. Dincolo de măsurile de precauție care s-au impus în perioada pandemică, în continuare oamenii au simțit nevoia de interacțiune personală, nevoie pe care noi, la First Bank am acoperit-o în siguranță prin serviciul de video banking, oferit în exclusivitate pe piața din România.
Cum a abordat First Bank piaţa de retail în 2020 dar şi în prima parte a lui 2021?
În 2020 am rămas consecvenți strategiei digitale, aceea de a aduce în fața clienților noștri produse simplificate, intuitive, care sunt completate de interacțiunea umană oferită de consultanții First Bank. “Digital with human touch” rămâne de actualitate și este în focusul nostru și pentru următorii ani.
Marele câştig, dacă putem vorbi de aşa ceva, pentru clienţi şi bănci, în aceste ultime 18 luni a fost accelerarea digitalizării. Ce dimensiune a luat digitalizarea în cadrul First Bank? Poate continua acest ritm pe termen mediu şi lung?
Folosirea canalelor digitale a crescut treptat în ultimii ani și a accelerat în ultimile luni. Uitându-ne la clienții First Bank, majoritatea tranzacțiilor realizate de clienții persoane fizice se desfășoară acum online și doar 20% în sucursale. Din acest punct de vedere, segmentul clienților persoane fizice recuperează teren și se apropie de cel al persoanelor juridice, unde utilizarea online-ului este de aproximativ 90%. Totodată, în rândul clienților First Bank, a crescut interesul pentru serviciul de video banking, care înregistrează creșteri exponențiale de la semestru la semestru.
Anvergura digitalizării din ultimile 18 luni, se va mai tempera. Asta și pentru că, pe lângă componenta dinamică, de creștere, va interveni o componenta calitativă: platformele online au nevoie de reziliență, de stabilitate, deci este de așteptat să trecem într-o etapă de ‘fine tunnings’.
Ce câştigă şi ce pierd băncile în relaţia de concurenţă şi/sau colaborare cu fintech-urile? Cum abordează First Bank această relaţie?
Băncile și fintech-urile au un numitor comun: își doresc să îmbunătățească și să ofere consumatorilor un spectru mai larg de servicii financiare online. În ultimii ani, modelul tradițional de banking a suferit transformări, inerente digitalizării. Era de așteptat să se întâmple asta, pentru că și nevoile clienților au evoluat și sunt de altfel într-o perpetuă schimbare.
Am învățat de la fintech-uri să mutăm focusul de pe produs pe experiența clientului și sunt multe alte oportunități de business pe care le vedem într-o relație de colaborare cu fintech-urile. Din perspectiva noastră, fintech-urile nu reprezintă o amenințare asupra modelului de business, asta și pentru că First Bank nu este o bancă tradițională, ci o bancă cu apetit pentru transformare digitală.
Clienţi de retail ai băncilor în 2010, clienţi de retail ai băncilor în 2020: ce diferenţe şi ce similitudini există în comportamentul lor?
Factorul preț cântărește în continuare în decizia unui client, însă nu mai este decisiv. Atunci când aleg o bancă, clienții de retail din prezent se uită și la reputația acelei bănci, la serviciile complementare disponibile. De exemplu, cel mai recent studiu ARB a arătat că pentru 3 din 5 români, serviciile de online banking sunt foarte relevante pentru utilizatorul actual de servicii financiare.
Față de 2010, clienții de acum sunt mult mai maturi. În anii care au precedat criza financiară din 2008 populația s-a îndatorat excesiv, urmând ulterior o perioadă de stres financiar, pe fondul crizei economice. Acum am văzut clienții mult mai echilibrați în fața unei situații neașteptate, cu mai multă responsabilitate. Sunt mai atenți la modul în care se îndatorează, mai rezonabili în ceea ce privește suma pe care o pot acoperi în mod realist și mult mai informați în a alege, de exemplu, între dobânzi variabile sau dobânzi fixe.
Între 2010 – 2020, refinanțarea creditelor de nevoi personale a căpătat amploare, existând interes pentru optimizarea zonei de costuri a unei finanțări. Totodată, schimbări de comportament sesizăm și în utilizarea cardurilor. Dacă înainte cardul de credit era utilizat pentru a retrage numerar de la bancomate, un obicei de altfel dezavantajos pentru client, acum, cardul de credit a devenit un instrument la îndemână, utilizat frecvent și mai ales, corect. De asemenea, plățile la POS sunt în creștere, tranzacțiile cu numerar reducându-se cu aproximativ 30% în ultimii 5 ani.
Cum arată banca de retail a viitorului: unde se termină partea clasică, cât de mult se poate întinde cea digitală? Ce limitări au canalele alternative?
În prezent canalele alternative digitale nu acoperă în totalitate paleta de servicii pe care băncile o oferă, deci există în continuare loc de creștere. În plus, să nu uităm că băncile sunt parte a unui ecosistem. Pentru ca banca de retail a viitorului să funcționeze digital, cadrul legislativ și celelalte entități din ecosistem trebuie să țină pasul cu ritmul susținut de digitalizare. De exemplu, mutarea în online a interacțiunilor cu notariatele, sau a modalităților prin care pot fi obținute documente de bază precum Cartea Funciară.
Cum va ieşi sistemul bancar din această criză pandemică? Este el pregătit pentru mult trâmbiţata „mamă a tuturor crizelor”, de care vorbesc unii economişti?
Sistemul bancar a dovedit deja reziliență. Primele 3 valuri ale crizei pandemice nu au reușit să destabilizeze economia, ceea ce este o mare realizare. În realitate, am reușit să gestionăm bine situația pandemică și am depășit și cele mai optimiste scenarii. A existat un dialog între bănci – clienți – Stat, care și-a dovedit eficiența.
Forțați de împrejurări, am găsit acele soluții necesare, implementate din nevoie, devenite acum ‚business as usual’: procese optimizate, tehnologizate, agilitate și proactivitate în implementarea unor măsuri de suport.
Spre deosebire de criza financiară din 2008 când băncile erau considerate sursa problemelor, acum sistemul bancar a făcut parte din soluție și a ajutat la menținerea unui echilibru economic. Măsurile guvernamentale de suport au ajutat și ele: implementate coerent și la timp, ne-au ajutat să oferim clienților colacul de salvare de care aveau nevoie în lunile care au trecut. Mai departe, presiunea pe care o vom resimţi în plan economic, exercitată de posibile măsuri de restricție, va fi influențată în mod direct și de acțiunile noastre individuale și de responsabilitatea fiecăruia de a contribui la stingerea acestei crize pandemice. Suntem încrezători că, indiferent de provocările pe care piața ni le poate oferi, avem capacitatea și pregătirea necesară de a reacționa cu soluții adaptate noului context.
COMMENTS