Ascultând-o vorbind despre banking pe Mădălina Teodorescu, Vicepreşedinte al Piraeus Bank România, Divizia de Retail şi Network, ai impresia că mintea îţi joacă feste. Iar dacă te mai uiţi şi pe CV, făcând abstracţie de ani, percepţia eronată se întăreşte. Îţi vine greu să crezi că o tânără femeie a putut aduna atât de multă expertiză într-un timp atât de scurt. Am încercat să aflăm ce stă în spatele succesului, dincolo de multă muncă şi o mare pasiune.
Sistemul bancar a întâmpinat dificultăţi în cursul ultimilor ani. Criza a inhibat puternic şi retailul. Motiv pentru care băncile au trebuit să se adapteze din mers pentru a-şi păstra business-ul la un nivel decent. Piraeus Bank pare să fi găsit o reţetă a succesului în ceea ce priveşte retailul: care ar fi ingredientele acesteia? Ce modificări de abordare s-au petrecut în interiorul departamentului pe care îl conduceţi?
Piraeus Bank a perceput rapid faptul că perioada de criză ar putea fi o oportunitate pentru schimbare şi pentru a face îmbunătăţiri în domenii care de obicei sunt trecute cu vederea în perioadele de creştere. În aceşti ani grei, motto-ul nostru a fost „optimizare şi eficienţă la toate nivelurile“. Şi aceasta în condiţiile în care nu am afectat nicio clipă relaţia dintre clienţii şi banca noastră. Dimpotrivă, eficienţa pe care am atins-o prin optimizarea proceselor, canalelor şi tehnologiei, având întotdeauna clientul în minte şi în centrul tuturor deciziilor noastre, a îmbunătăţit semnificativ experienţa clientului cu banca!
Ce modificări au putut fi sesizate în aceşti ultimi ani la nivelul clientului persoană fizică consumator de produse bancare? Cum arată nivelul de educaţie financiară al acestuia?
În ultima perioadă, clientul este din ce în ce mai informat în legătură cu produsele bancare. Impactul campaniilor de educaţie financiar bancară este evident. Clienţii au învăţat să fie responsabili cu banii lor şi, spre deosebire de anii trecuţi, nu se mai grăbesc să contracteze credite, preferând să aştepte şi să economisească. Acest ultim concept – economisirea – joacă un rol important în viaţa clienţilor, îndeosebi a celor tineri.
Ce anume aţi reproiectat în materie de produse şi servicii pentru retail şi ce a prins cel mai bine la publicul consumator?
În consonanţă cu obiectivul de a îmbunătăţi experienţa clienţilor noştri şi de a le răsplăti loialitatea, am reproiectat o serie de produse şi servicii. Iar faptul că ne-am apropiat de aşteptările lor a făcut din produsele noastre unele foarte apreciate de toate categoriile de clienţi. Spre exemplu, aş putea menţiona „Oferta cu recompensă“, un produs de finanţare care oferă discount-uri la dobândă în măsura în care clienţii au un comportament bun de plată pe parcursul derulării creditului. Un alt exemplu ar fi upgrade-ul semnificativ al platformei noastre e-banking: aceasta a ajuns la o soluţie modernă care dă clienţilor posibilitatea de a-şi accesa conturile printr-un SMS foarte securizat în loc de dispozitivul token.
Piraeus Bank şi-a propus, şi în 99% dintre cazuri a reuşit, să facă profit an de an. Cum poate fi rentabilizată componenta de retail a business-ului pentru a contribui la cifra finală?
Rentabilizarea activităţii de retail ţine în primul rând de capacitatea băncii de a găsi echilibrul între venituri şi cheltuieli. Piraeus Bank este foarte atentă în a gestiona cât mai eficient resursele necesare desfăşurării activităţii. Iar componenta retail este una foarte importantă în ecuaţia finală. Din această cauză controlăm foarte bine costurile pe care ni le putem permite, dobânzile cu care putem ieşi pe piaţă, precum şi nivelul provizioanelor pe care le constituim conform reglementărilor financiare statuate de banca centrală. Cheia de boltă cu care ne-am propus să contribuim la cifrele finale ale indicatorilor financiari ai Piraeus Bank a constat în optimizarea, simplificarea şi automatizarea proceselor. Ne-am propus, şi în mare măsură am reuşit, să devenim banca de casă, banca de primă opţiune în satisfacerea nevoilor clienţilor.
Produsele de creditare nu mai sunt de mult considerate marfă de raft – e nevoie de consultanţă şi aplecare asupra nevoilor clienţilor. Ce a presupus această schimbare, referitor la nivel de personal dedicat clienţilor persoane fizice?
Într-adevăr, aşteptările clienţilor au crescut în ceea ce priveşte calitatea serviciilor bancare oferite pe fondul creşterii nivelului de informare. Formarea continuă şi nivelul ridicat de cunoştinţe în domeniul creditării sunt o necesitate absolută pentru orice manager de vânzări, în toate canalele de vânzare. Este important ca orice client care intră într-o sucursală Piraeus Bank să ştie că a găsit atât un partener financiar de încredere, cât şi un profesionist care să îi ofere toate informaţiile de care are nevoie pentru a croi cea mai bună ofertă de produse şi servicii personalizate.
Ce rol pot avea canalele alternative în goana după rentabilizare şi diminuarea costurilor? Ce a întreprins Piraeus Bank pe această latură?
Piraeus Bank a investit continuu în dezvoltarea şi extinderea canalelor alternative, devenind astfel o cale importantă de rentabilizare a segmentului de retail. Am încercat să aducem expertiza din Piraeus Grecia, aceasta fiind lider de piaţă în tehnologie. Cel mai recent exemplu este lansarea şi promovarea serviciului de internet banking & mobile banking (winbank) în campaniile media susţinute. Dorim să oferim clienţilor noştri cea mai rapidă şi eficientă soluţie în a-şi gestiona relaţia cu banca sau cu terţe părţi. Timpul este o resursă foarte importantă de care noi ţinem cont şi, pe cât posibil, vrem să îi dăm valoarea pe care o merită.
Ce aşteptări aveţi de la 2015 în ceea ce priveşte activităţile pe care le coordonaţi? Ce pericole pândesc dezvoltarea şi ce raze de lumină se întrevăd?
Vom continua să ne bazăm pe simplitate, să ne concentrăm asupra îmbunătăţirii experienţei clientului cu banca noastră, fiind consistenţi cu abordarea orientată către client pe care Piraeus Bank o îmbrăţişează. Este misiunea noastră să ne punem în valoare clienţii şi să îi plasăm în centrul tuturor planurilor noastre strategice. Avem proiecte ambiţioase care implică produse şi servicii inovatoare, capabile să ofere clienţilor beneficii suplimentare, un exemplu edificator fiind lansarea Ofertei Payroll, cea mai bună ofertă de salarizare din piaţă!
Sunteţi printre puţinele femei care deţin funcţia de vicepreşedinte într-o bancă importantă din România. E greu să avansezi într-o lume considerată a fi a bărbaţilor? Care ar fi secretele reuşitei?
Eu cred că în fiecare om există ceva bun. Şi fiecare persoană are calităţile sale. Pentru mine, aşezându-mă în faţa unei persoane, indiferent de vârstă, sex sau etnia acesteia, a fost o provocare să pun aceste calităţi în valoare. Am avut şansa ca, de-a lungul timpului, să întâlnesc oameni care m-au ajutat să îmi şlefuiesc şi să-mi scot în evidenţă calităţile. Secretul reuşitei constă în a scoate la lumină calităţile oamenilor, fie că vorbim despre oamenii din echipa mea, superiori sau de mine însămi.
Având în vedere faptul că sunteţi pentru prima oară în paginile revistei noastre, v-aş ruga să faceţi o scurtă trecere prezentare a principalelor borne ale carierei dumneavoastră.
Mi-am început cariera la 21 de ani în Bancorex, familiarizându-mă cu abecedarul operaţiunilor bancare. Am continuat cu CitiBank, unde am descoperit ce înseamnă un sistem bancar performant, şi apoi Raiffeisen Bank. Acolo m-am format ca lider, am învăţat să lucrez deopotrivă cu sisteme şi să conduc oamenii către succes. În septembrie am decis să îmi ofer o nouă provocare, în care îmi voi pune experienţa acumulată în cei 19 ani. Şi v-aş propune să vorbim despre modul cum s-a derulat noul challenge peste aproximativ trei ani!
COMMENTS