Multe persoane se întreabă care este diferența între mediere și conciliere. Cele mai pertinente răspunsuri nu pot veni decât de la specialiști, de la cei acre practică ambele fațete ale acestui aspect juridic. *Perspectiva de a deveni „arbitru” în gestionarea diferendelor dintre consumatori şi bănci şi de a susţine interesele ambelor părţi în cadrul procedurilor de conciliere reprezintă cadrul ideal în care se pot îmbina empatia, necesară îndeobşte în relaţia cu consumatorul persoana fizică, cu înţelegerea aprofundată a intereselor instituţiilor financiare, dobândită cu ocazia implicării în proiectele de consultanţă care au vizat inclusiv domeniul bancar* spune avocatul și conciliatorul CSALB, Mihaela Budișteanu.
Atât medierea cât și concilierea reprezintă modalități de soluționare amiabilă a diferendelor survenite între părți. Deosebirea constă în menirea conciliatorului care își propune să identifice o soluție convenabilă ambelor părti implicate în litigiu, în timp ce rolul mediatorului este acela de fi un intermediar între părtile implicate în diferend. Concilierea prezintă, față de mediere, avantajul de a veni în întampinarea părtilor cu soluții concrete, pe care acestea nu le-au avut anterior în vedere, creându-se astfel perspectiva solutionării amiabile, fără a mai fi necesară intervenția, de cele mai multe ori costisitoare și extrem de îndelungată, a instanței de judecată.
*În mod concret, referindu-mă la concilierea în cadrul CSALB, aceasta reprezintă o etapă de progres în planul metodelor de realizare a dezideratului de acord sau împăcare a părţilor, prin intermediul unui conciliator, a cărui menire nu este de „stabilire a adevărului” – un concept pe care îl consider relativ şi care în multe situaţii (după cum ştim din practica proceselor aflate pe rolul instanţelor de judecată) creează frustrări de partea care „cade în pretenţii”. Menirea conciliatorului este de a observa adevărul ambelor părţi aflate iniţial pe poziţii antagonice şi de a reuşi aducerea lor la un numitor comun, dând şansa obţinerii satisfacţiei de către toate persoanele implicate* spune avocatul și conciliatorul CSALB, Mihaela Budișteanu.
Cum arată astăzi relația dintre bănci și clienți, privit prin ochiul unui conciliator de top, cu un număr de peste 300 de dosare instrumentate şi cu o rată de succes de 90% – concretizată în finalizarea procedurii de concilierea cu propunerea unei soluţii acceptate de ambele părţi (de subliniat și faptul că au existat şi dosare soluţionate în 1-2 zile în cazuri în care consumatorul a avut o reprezentare realistă asupra pretenţiilor sale iar banca a manifestat deschidere şi disponibilitatea de a coopera cu conciliatorul în scopul identificării unei soluţii adecvate)?
*Spre deosebire de începuturile concilierii, în care băncile aveau tendinţa de intra în procedura de pe o poziţie oarecum rigidă, prezentând argumentele în favoarea justeţii şi legalităţii clauzelor din contractale încheiate cu consumatorii, în timp, acestea au înţeles că procedura CSALB nu este una contencioasă, în care să se stabilească de partea cui este dreptatea în temeiul legii, ci este o procedură de negociere în care se urmăreşte obţinerea unor satisfacţii reciproce de tip win-win. Ca urmare, chiar şi atunci când contractele bancare au fost încheiate cu respectarea întocmai a dispoziţiile legale în materie, băncile au făcut concesii de natura financiară consumatorilor, în situaţii în care au fost prezentate motive obiective sau, pur şi simplu cu intenţia de a menţine o clientelă, în egală măsură fidelă şi mulţumită.
De cealaltă parte, s-a constat un progres şi în ceea ce priveşte gradul de instruire al consumatorilor, ca urmare a informării şi cunoaşterii, atât a drepturilor pe care le au, cât şi a limitelor exercitării acestora, ajungând ca aceştia să îşi formuleze de maniera clară şi rezonabilă solicitările sau aşteptările pe care le au de la bănci* detaliză conciliatorul CSALB.
COMMENTS