„Istoria este importantă și suntem mândri de realizări, însă cel puțin la fel de important este viitorul
și modul în care ne pregătim organizația și echipa pentru succes în următorii ani. În toți cei 30 de ani de activitate, ING a fost un partener dedicat al economiei românești, atât prin implicarea în diverse proiecte strategice, cu impact asupra economiei naționale, cât și prin cele care adresează nevoi punctuale ale clienților. Am fost de asemenea consecvenți în alegerea de a fi o companie responsabilă, de a contribui la educația financiară a clienților și la tranziția către o economie mai verde”.
Cum ați putea caracteriza acești 30 de ani de activitate ai ING Bank în România?
Simplu: 30 de ani de evoluție și succes. Ani în care ING Bank România s-a afirmat ca un vector de progres în sectorul bancar românesc, o veritabilă școală de banking și un actor responsabil pe scena social-economică.
În 1994, ING era prima bancă internațională care deschidea o sucursală în România după căderea comunismului. În primii ani de activitate, am fost dedicați sectorului corporate, însă, din 2004, am lansat și diviziile de Retail, pentru persoane fizice, și Business Banking, pentru antreprenori. Pe lângă componentele de inovație și tehnologie avansată, ING s-a diferențiat încă de la început printr-un serviciu superior oferit clienților noștri, printr-un banking „și mai și”, așa cum spunem și în reclamele noastre de dată recentă.
Ne-am propus mereu să construim parteneriate durabile cu clienții noștri și ne-am străduit să oferim servicii personalizate, care să răspundă în mod real nevoilor acestora. Dovadă stau relații îndelungate de 10, 15 sau chiar 30 de ani. Mă bucură enorm succesul clienților, care este, în opinia mea, cea mai mare satisfacție a meseriei de bancher.
Am fost de asemenea consecvenți în alegerea de a fi o companie responsabilă, de a contribui la educația financiară a clienților și la tranziția către o economie mai verde. Este esențial să construim un viitor mai bun pentru generațiile următoare, iar aceste eforturi trebuie să fie prioritare pe agendele noastre, zi de zi.
Istoria este importantă și suntem mândri de realizări, însă cel puțin la fel de important este viitorul și modul în care ne pregătim organizația și echipa pentru succes în următorii ani. Suntem foarte încrezători că ING Bank România poate să continue și chiar să accelereze pe această traiectorie ascendentă și să primească din ce în ce mai mulți clienți prin porțile sale, fizice sau digitale.
Dacă ar fi să enumerați doar câteva din contribuțiile aduse la dezvoltarea economiei României, care ar fi acestea?
În toți cei 30 de ani de activitate, ING a fost un partener dedicat al economiei românești, atât prin implicarea în diverse proiecte strategice, cu impact asupra economiei naționale, cât și prin cele care adresează nevoi punctuale ale clienților. Nu am făcut un calcul exact, dar sunt convinsă că de-a lungul celor 30 de ani am oferit finanțări clienților noștri de zeci de miliarde de euro, sprijinind astfel bunul mers al economiei.
În anii ‘90, am coordonat sau am fost parte activă a primelor tranzacții sindicalizate sau primelor emisiuni de euroobligațiuni ale companiilor românești pe piețele externe, într-un context economic dificil, în care s-a evitat chiar un potențial default al României. Era o perioadă în care accesul la valută și la credite în valută nu era deloc atât de facil cum este astăzi. Ne-am îndeplinit constant rolul de intemediar financiar, și ne-am susținut clienții cu consecvență, chiar și în perioadele turbulente. Evoluția noastră pe un grafic este o linie continuu ascendentă, nu ne-am oprit creșterea nici în perioadele de criză, ceea ce spune multe despre angajamentul grupului ING față de România.
Am fost și suntem alături de sectoare importante ale economiei, pornind de la industrie, energie, agricultură, dar și comerț, construcții și servicii, contribuind la dezvoltarea acestora, dar și la creșterea nivelului de adopție a serviciilor digitale. De altfel, suntem foarte recunoscători clienților noștri pentru că ne-au provocat întotdeauna să fim mai buni și pentru că au îndrăznit alături de noi să utilizeze noi servicii, dar și noi moduri de operare.
Întorcându-mă la proiecte concrete, aș dori să menționez două dintre tranzacțiile fanion mai recente. Am acordat un credit în valoare de 426 milioane lei companiei RetuRo, pentru implementarea celui mai mare proiect de economie circulară din România, deja bine cunoscut publicului larg. Tot recent am anunțat coordonarea unei finanțări de 150 milioane euro acordată grupului Digi, un campion local care s-a dezvoltat împreună cu noi de-a lungul a 25 de ani și pentru care am intermediat de-a lungul anilor credite sindicalizate și emisiuni de obligațiuni de peste 3 miliarde de euro.
Demn de menționat este și faptul că ne-am clasat permanent în primele locuri în clasamentul dealerilor primari în ultimii ani, iar de multe ori chiar pe primul loc. Suntem unul din aranjorii activi ai emisiunilor de obligațiuni emise de Guvernul României pe piețe financiare externe, iar dacă ne uităm doar la ultimii cinci ani, am fost intermediari în emisiuni de obligațiuni emise de statul român de aproximativ 25 miliarde euro.
Nu în ultimul rând, am contribuit cu prisosință la introducerea serviciilor bancare digitale. Curând după începerea activității, în anii ‘90, am introdus primul canal electronic de plăți – Multicash, iar în 2003 am lansat ING Online, primul nostru sistem de plăți online, adresat persoanelor juridice. Tot în aceeași perioadă s-a lansat Home’Bank, canalul nostru digital vedetă, utilizat astăzi în mod activ de peste 1,6 milioane de clienți persoane fizice. În prezent oferim soluții de banking digital foarte performante pentru toate segmentele de clienți, de la persoane fizice la IMM-uri și până la mari multinaționale prezente în România.
Aș vrea să menționez și importanța unei bune colaborări cu administrația de stat, un exemplu excelent fiind o importantă premieră a anului trecut: suntem prima bancă ce a reușit să se conecteze în timp real cu Registrul Național de Evidență a Persoanelor al Direcției Generale pentru Evidența Persoanelor, care aduce o mai bună experiență în procesul obligatoriu de cunoaștere al clientelei, dar și alte efecte benefice în combaterea fraudelor bancare.
Legat de această temă, nu mai puțin importante sunt campaniile de educație financiară pe subiectul securității cibernetice, adresându-ne atât clienților, cât și publicului larg, prin canalele media. Avem parteneriate strategice, inclusiv cu instituțiile statului, prin care ne asigurăm că aducem rapid informația relevantă în spațiul public, iar anul trecut, la nivel bancar, peste 50% dintre aceste materiale și discuții au fost generate de ING.
Cum arată azi, în cifre și indicatori economici, ING Bank România?
ING România este, în primul rând, cum arătam mai devreme, o foarte frumoasă poveste de succes si creștere. La sfârșitul anului 2023, ne situam pe locul 5 în sectorul bancar românesc după activele totale, și am ajuns pe această poziție doar prin creștere organică, fără să achiziționăm alte bănci.
Cu active totale de 72 miliarde de lei, avem o cotă de piață de 10% din totalul portofoliilor de credite și 11% din totalul depozitelor atrase. Ne mândrim cu cote de piață chiar mai mari în anumite produse și segmente de piață, de exemplu 13% din creditele de nevoi personale, peste 14% din creditele acordate companiilor mari, și peste 25% din totalul volumelor tranzacțiilor la POS.
Ne bucurăm în fiecare zi să-i deservim pe cei 1,85 milioane de clienți din portofoliul nostru, oferindu-le o experiență superioară, demonstrată de poziția numărul 1 în NPS (net promoter score). Această experiență superioară este ancorată în leadership-ul nostru digital, demonstrat prin faptul că aproape 85% dintre clienții noștri folosesc aplicația de banking mobilă, proporția de vânzări prin canale digitale fiind net superioară mediei pieței.
Succesul nostru se datorează unei echipe excepționale de peste 3500 de oameni talentați, precum și unei culturi organizaționale puternice. Toate aceste atuuri se traduc și în rezultate financiare pe măsură, iar în 2023 ING Bank România a raportat venituri de 3,38 miliarde lei și un profit de 1,55 miliarde de lei, plătind taxe în valoare de 676 milioane lei.
Care ar fi conceptele ce definesc cel mai bine cultura organizațională a instituției pe care o conduceți?
Cultura noastră organizațională este distinctivă și este chiar un avantaj competitiv, fiind un motiv foarte important pentru care suntem evaluați cu consecvență ca cel mai atractiv angajator din sectorul financiar. ADN-ul ING România reflectă trăsături ale culturii olandeze, cum ar fi: pragmatismul, integritatea, transparența, eficiența și orientarea spre soluții adaptate naturii problemelor. În plus, cultura noastră organizațională este despre flexibilitate și menținerea unui mediu prietenos și sănătos, în care oamenii pot fi autentici, se pot exprima liber și își pot construi o carieră pe merit.
Cred că cele trei elemente care definesc cel mai bine ING în ochii clienților și angajaților noștri sunt inovația, experiența oferită clienților și ambiția de a excela, de a ne îmbunătăți permanent. Și pot spune fără ezitare, prin prisma celor aproape 30 de ani de carieră în ING, că trăsăturile și valorile noastre au fost firul roșu al succesului nostru și s-au păstrat intacte de la începuturile băncii. Ne-a ajutat în acest sens și faptul că am crescut pur organic, nu am asimilat alte organizații și astfel ne-am menținut identitatea nealterată. Poate puțini realizează, însă ING Bank România este singura bancă din top 5 care și-a dobândit poziția doar prin creștere organică, fără nici o achiziție, ceea ce ne-a conferit multe avantaje, inclusiv această dimensiune culturală.
Aș vrea să punctez un alt aspect foarte important, anume faptul că suntem o organizație autentică. Identitatea noastră reală nu diferă față de imaginea proiectată în publicul larg prin eforturile de marketing și comunicare. Valorizăm oamenii, vrem să îi sprijinim să își îndeplinească visele și aspirațiile și vrem de asemenea să schimbăm lucrurile în bine prin munca noastră, să fim un vector de progres în economie și în societate. Ceea ce am făcut în această istorie de 30 de ani și am convingerea că o vom face și în viitor.
Dacă ar fi să ne referim strict la perioada în care ați fost la conducerea ING, care ar fi cele mai importante realizări?
Ca lider, cred că realizările de echipă trebuie să vorbească de la sine pentru calitatea managementului. Cred cu tărie în valoarea echipei și în importanța modestiei pentru cei aflați în poziții de conducere.
Uitându-mă în urmă, la cei 5 ani de când îndeplinesc rolul de CEO, pot să spun că sunt mulțumită de drumul parcurs, în care am continuat creșterea băncii într-un mod sustenabil și echilibrat. Au fost cinci ani tumultuoși, cu criza pandemică care a izbucnit la jumătate de an de la preluarea mandatului, urmată apoi de războiul din Ucraina, de inflație și așa mai departe. Au fost ani foarte dificili, dar în care am continuat să progresăm. Mă bucură că am alături de mine oameni extraordinari și profesioniști de elită, și că împreună reușim să dezvoltăm organizația și să o pregătim pentru viitor.
Sunt un lider ambițios și foarte concentrat pe rezultate, însă sunt în primul rând pasionată de oameni, de impactul pe care îl aducem în viața lor și în dezvoltarea afacerilor lor. Îmi place să cred că acest crez personal se reflectă în climatul de la muncă în banca noastră, și cred că este împărtășit de vasta majoritate a colegilor mei. De aceea avem cel mai mare scor NPS (Net Promoter Score) în piața bancară, ceea ce demonstrează satisfacția clienților, dar și o foarte bună motivare a angajaților noștri, ambele fiind ingrediente esențiale pentru succes. M-am axat pe aceste elemente în mandatul meu, și de asemenea am promovat o strategie de creștere sustenabilă și de maturizare în practicile de risc nefinanciar care devin din ce în ce mai relevante, de exemplu securitatea cibernetică, prevenirea fraudelor și combaterea spălării banilor.
Aș putea continua să vorbesc despre premierele aduse de ING pe piața din România în ultimii ani, despre prezența în topuri, sau despre premiile pe care le-am primit. Toate sunt proiecte la care am muncit toți cei din echipa de peste 3500 de oameni care lucrează sub brandul ING, iar succesul este al nostru al tuturor.
ING este o instituție financiară care și-a obișnuit clienții cu inovații și pionierate în domeniul tehnologic. Dacă ar fi să facem un top, care ar fi cele mai de impact în acești 30 de ani în România?
Într-adevăr, de-a lungul anilor am contribuit din plin la modernizarea serviciilor bancare din România. La început, când ne adresam doar companiilor, am introdus sistemul Multicash, primul sistem de banking digital la acea vreme, care oferea servicii offline. Peste câțiva ani, când a apărut posibilitatea serviciilor online dată de internet, am oferit clienților primul canal bancar digital online, se numea ING Online, care între timp a fost înlocuit de noi versiuni, din ce în ce mai performante.
Mai târziu, în 2005, am lansat operațiunile de Retail Banking, adresate persoanelor fizice, printr-un model inovator, rămas nereplicat pe piața românească. Încă de la început, noi nu am avut ghișee și casierii, ci ne-am bazat pe tehnologie pentru aceste servicii operationale, lăsând timp consultanților noștri pentru consultanță și vânzare. Pentru operațiunile curente, am avut la început Multimatele, iar doi ani mai târziu am introdus Home’Bank, sistemul și aplicația de banking online, care a ajuns aproape sinonim cu categoria, cam cum s-a întâmplat cu copia xerox și adidașii. ING Home’Bank este un campion al categoriei și este în sine un diferențiator al nostru, prin bogăția de peste 150 servicii și produse disponibile online, prin disponibilitatea excelentă de peste 99,83%, dar și prin standardele sale ridicate de siguranță.
Apoi sunt nenumărate produse și servicii, cum ar fi plata cu telefonul. Am introdus binecunoscutul ING Pay în 2018 și apoi am fost prima bancă ce a oferit clienților posibilitatea de a plăti prin Apple Pay. Nu pot să nu menționez creditul pe repede-nainte, primul credit de nevoi personale oferit clienților în câteva minute, într-un proces pur digital, lansat în 2017, și care ne-a adus foarte mulți clienți și o accelerare a creșterii. Toate acestea au fost dezvoltate pentru a răspunde nevoilor reale ale clienților noștri, încorporând conceptul nostru de „banking în viața reală”.
Întotdeauna am fost curajoși și am investit în soluții moderne. Am fost prima bancă ce și-a asumat închiderea casieriilor pentru persoane juridice încă din 2018. În schimb, oferim canale de banking digitale excelente și mașini care deservesc nevoia de numerar sau de operațiuni cu instrumente de debit.
Serviciile bancare digitale au devenit banale în prezent. Însă, avem în permanență oportunități noi de a ne diferenția prin experiența oferită clienților. Este nevoie adesea și de colaborarea cu autoritățile pentru a facilita dezvoltarea serviciilor și un bun exemplu în acest sens este colaborarea cu Evidența Populației, pe care o menționam mai devreme.
Nimic din toate acestea nu ar fi fost posibile fără clienții noștri care, de-a lungul celor 30 de ani de activitate, ne-au inspirat să fim mai buni și să evoluăm constant în direcția digitalizării și inovației.
Cum vedeți evoluția creditării, a prețului banilor și a NPL pe termen scurt și mediu? În contextul actual al pieței financiare din România, observăm o evoluție interesantă în domeniul creditării, a prețului banilor și a NPL-urilor (credite neperformante).
Conform analizei macroeconomiștilor noștri, anticipăm o continuare a creșterii creditării în perioada următoare, în ritm moderat, atât în segmentul companiilor, cât și în cel de retail. Excepția ar fi componenta de credit de consum, care crește cu două cifre și probabil va continua această dinamică pe termen scurt. Acest lucru va fi facilitat de estimarea noastră privind o ușoară scădere a dobânzii de politică monetară din partea Băncii Naționale, cu aproximativ 0,5 puncte procentuale până la finalul lui 2024, dar și de evoluția robustă a salariilor. Nu excludem o creștere marginală a nivelului creditelor neperformante, după ce au atins un minim istoric de 2,37% la sfârșitul anului trecut, în special pe segmentul companiilor nefinanciare și mai puțin pe cel de retail.
Desigur, evoluția creditării este direct dependentă de evoluția economiei și știm că dezechilibrele macroeconomice și nevoia de a reduce deficitul bugetar pot afecta nivelul creșterii economice, al cererii pentru creditare și încrederea consumatorilor. Recent am primit cu toții datele despre creșterea PIB din primul semestru de sub 1%, care se situează sub așteptările pieței și ne reamintește faptul că evoluția macroeconomică poate fi destul de volatilă.
Nivelul intermedierii financiare este unul încă foarte scăzut, după cum știm, în jur de 27% din PIB, din diverse motive. O cauză bine cunoscută este aceea că o treime din firmele din România sunt nebancabile, având deficiențe de capitalizare, ceea ce poate fi corectat inclusiv prin măsuri administrative. Pe măsură ce inițiativele de combatere a evaziunii fiscale își vor arăta roadele, și circuitele economice vor fi din ce în ce mai transparente, ne așteptăm să evolueze și gradul de intermediere financiară.
Un alt trend care va ajuta în perspectivă este creșterea procentului persoanelor bancarizate. Am ajuns în prezent la un nivel mai bun, ne apropiem de 70%, însă mai este mult spațiu de creștere până la aproape 100%, astfel încât să ajungem la niveluri comparabile cu țări din Europa Centrală și de Est, ca să nu mai vorbim de economiile mai dezvoltate din vestul Europei. Aceste elemente vor contribui în anii următori la creșterea creditării și dezvoltarea sectorului bancar.
Cum arată viitorul pentru ING Bank România? Dar pentru sistemul bancar românesc: ce oportunități și ce stavile îi pot marca evoluția?
Sunt încrezătoare în viitorul băncii noastre. Avem toate ingredientele necesare pentru a ne continua traiectoria ascendentă și ne propunem chiar să accelerăm creșterea numărului de clienți și a portofoliilor de credite și depozite bancare, precum și diversificarea produselor și serviciilor oferite. În următorii 8-10 ani ne propunem să dublăm banca, deci să replicăm practic evoluția noastră spectaculoasă din anii precedenți.
Cred că este esențial să găsim echilibrul între valorile tradiționale ale banking-ului (încredere și siguranță), misiunea de intermediar financiar, cerințele de reglementare și inovațiile tehnologice care pot transforma experiența clienților noștri. Pentru ING Bank România, viitorul va fi în continuare sub semnul inovației. Chiar dacă astăzi vorbim de o ‚comoditizare’ a produselor și serviciilor bancare, experiența de utilizare pe care o oferim clienților noștri trebuie să fie mereu diferențiatoare. De exemplu, inteligența artificială generativă, un subiect foarte în vogă, poate aduce între altele un înalt nivel de personalizare al serviciilor bancare, precum și o mai mare eficiență în operațiuni. Toate băncile au acum acces la această tehnologie, dar viteza și modul în care vor ști să facă uz de ea va face o diferență.
Dinamica de dezvoltare este una rapidă, iar băncile se adaptează noilor tendințe și competiției cu noii jucători, de genul fintech sau marilor companii de tehnologie. Competiția este întotdeauna bună pentru clienți și accelerează progresul, iar băncile, inclusiv ING, vor continua să își îndeplinească rolul de actor responsabil și implicat, economic și social.
COMMENTS