Mihaela Bîtu, ING: Clienţii exigenţi sunt cei care ne obligă să fim în pas cu cerinţele lor cele mai sofisticate

ING este o bancă atipică pentru un sistem dominat încă de clasic. Gândeşte digital, acţionează în acest sens şi câştigă notorietate în special în rândul clienţilor tineri, cu apetit dezvoltat pentru tehnologie. Am purtat o interesantă discuţie despre banking cu cea care conduce de ceva vreme destinele acestei instituţii care interferează mult cu segmentul fintech, cu doamna Mihaela Bîtu, CEO al companiei. Am descoperit o persoană pozitivă, volubilă, extrem de ancorată în banking, cu un spirit analitic foarte bine dezvoltat.

Cum apreciaţi procesul de reconstrucţie şi consolidare a banking-ului românesc, în ultimii 30 de ani?

Fără nicio îndoială este vorba de un proces început în urmă cu trei decenii, dar care continuă şi astăzi. E o evoluţie ce nu se va opri practic niciodată. Dacă am fi acum în 1993, când am intrat eu în banking, şi cineva ar povesti la ce grad de complexitate se va ajunge în 2020, probabil aş considera că mă uit la un film ştiinţifico-fantastic. Atât de mare este evoluţia.

La începutul anilor 90 practic banking-ul românesc a început să fie rescris pentru că ceea ce aveam la acel moment nu era compatibil cu o economie de piaţă deschisă. A fost un restart total. Venirea marilor jucători din străinătate a fost un mare avantaj pentru că au adus know-how-ul care nouă românilor ne lipsea. Dincolo de bunele practici, aceşti jucători, printre care şi ING, au adus procese şi sisteme care au fost transpuse la noi şi integrate într-un sistem ce a devenit mai performant de la an la an. Am câştigat timp, întrucât nu a mai trebuit să reinventăm roata.

În toţi aceşti ani nu numai noi, băncile, a trebuit să ne maturizăm, să învăţăm, să ne rein­ventăm uneori, ci toată societatea, în ansam­blu: băncile centrale, autorităţile de reglemen­tare, acţionarii, publicul, mass-media chiar! Şi asta pentru că evoluăm împreună într-o economie deschisă. Evident, au existat şi erori pe tot acest parcurs, dar important este faptul că ne-am menţinut pe traiectoria cea bună şi am mers  în direcţia corectă.

Comparând cele două momente ale banking-ului de care vorbeaţi în întrebare, în anii 90 accentul cădea pe procesele opera­ţionale, foarte mari consumatoare de resurse şi energii la acel moment. Astăzi însă accentul s-a mutat pe client, pe complexitatea necesităţilor acestora la care trebuie să ne adaptăm. Evident a crescut şi numărul de produse şi servicii oferite, şi varietatea acestora.

Vorbeaţi de evoluţii de neimaginat în anii 90. ING este unul dintre promotorii acestei evoluţii…

Da, ne numărăm printre jucătorii din piaţă care au avut mereu ceva de spus în această direcţie, şi am făcut multe acţiuni de pionierat. Pe noi ne bucură faptul că această revoluţie în banking are loc în timpul vieţii noastre şi ne putem bucura cu toţii de avantajele pe care ea ni le aduce. Şi suntem un promotor permanent al banking-ului modern! Nu ne gândim doar la produsele şi serviciile pe care le avem în portofoliu, ci şi la abordarea clientelei. Vrem să fim transparenţi, oneşti, responsabili. Chiar dacă aceasta presupune ca uneori să luăm nişte decizii care nu sunt în linie cu maximizarea profitabilităţii. Spre exemplu, noi nu am dat niciodată credite în franci elveţieni. De asemenea, am fost primul jucător din grupul băncilor mari care a scos din portofoliu creditul ipotecar în valută. Responsabilitatea faţă de noi şi de clienţii noştri contează foarte mult.

Cum a evoluat personalul în aceşti ani?

Evident că odată ce ai clienţi din ce în ce mai educaţi şi o gamă de produse din ce în ce mai complexă au crescut mult şi exigenţele faţă de personalul nostru. Un funcţionar bancar trebuie să ştie astăzi să promoveze nu numai produsele clasice bancare ci şi oferta de fonduri de investiţii, fonduri mutuale, produse de asigurări, pensii private etc.

La fel, creşterea exigenţelor şi cerinţelor pe parte de reglementare au crescut şi ele foarte mult. Cadrul de reglementare este astăzi unul mult mai complex şi trebuie înţeles cât mai bine.

Există ceva care a impulsionat în mod decisiv mersul banking-ului în ultimii ani?

Dacă ar fi să nominalizez ceva la această întrebare, cu siguranţă acel ceva este telefonul mobil. Acesta a adus o adevărată revoluţie şi o mulţime de facilităţi pentru cei care îl folosesc. Clienţii nu mai sunt obligaţi să meargă la bancă pentru operaţiunile curente. După cum ştiţi, noi nu mai avem ghişee operaţionale, toate operaţiunile în punctele noastre de lucru având loc prin intermediul unor ATM moderne, multifuncţionale. Să nu se înţeleagă însă că noi nu mai avem personal în aceste puncte de lucru. Dimpotrivă! Avem oameni acolo, bine pregătiţi, care se ocupă însă exclusiv de consultanţă şi vânzări. Revenind la telefonul mobil, peste 90% din interacţiunile băncii noastre cu clienţii de fac prin intermediul acestui canal.

ING are şi un profil de client uşor diferit de media pieţei, din câte arată studiile de piaţă..

Într-adevăr avem o bază mare de clienţi aplecată către tehnologie. Procentul lor în totalul nostru de clienţi este mult mai mare decât cel aferent mediei pieţei. Din cei 1,4 milioane de clienţi pe care îi avem aproximativ 60% sunt activi pe mobil. Probabil că undeva în jur de 50% dintre clienţi fac parte din categoria *millennials*. Dacă am întocmi un profil de client am vedea că cei mai mulţi vin din zona urbană mare, cu nivel de educaţie ridicat, cu aplecare spre tehnologie şi o medie de vârstă mai scăzută în raport cu media pieţei. Dar asta nu înseamnă că nu avem clienţi şi din alte segmente! Avem printre clienţii care operează cu mobilul şi persoane cu o vârstă mai mult decât respectabilă.

Şi aş mai vrea să spun un lucru: cred că avem nişte clienţi foarte exigenţi. Iar acest lucru e de mare ajutor pentru noi, pentru că ne obligă să ţinem pasul cu ei şi cerinţele lor. Pur şi simplu ei sunt cei care ne împing înainte. Şi este exact ceea ce ne dorim şi noi de la ei.

Cum este relaţia cu fintech-urile: cum îi percepe ING- concurenţă sau colaborare?

Noi am investit de-a lungul anilor în partea de tehnologii şi în consecinţă astfel de jucători nu ne pot fi indiferenţi. Avem colaborări cu astfel de companii la nivel de grup. Nu vedem neapărat fintech-urile şi băncile ca fiind două lumi total distincte şi separate. Fintech-urile pot veni cu lucruri noi, proaspete, care să aducă ceva bun pieţei, clienţilor. Băncile, pe de altă parte, au atuurile lor în această ecuaţie. Nu e una sau alta, cele două categorii nu se exclud. Putem vedea că le e greu şi fintech-urilor să crească în tracţiune. Pe de altă parte băncile au portofolii mari de clienţi, beneficiază de încredere din partea clienţilor lor, au stabilitate şi tradiţie. Şi asta nu e un lucru puţin când vine vorba de aţi alege unde să-ţi păstrezi economiile! Îngemănarea dintre cele două lumi dă naştere unor lucruri bune şi valoroase pentru clienţi. În consecinţă eu mai degrabă privesc fintech ca un potenţial partener pentru bănci decât ca un competitor. Pentru a-i vedea ca şi competitor, ar trebui ca fintechurile să ofere aceeaşi gamă de produse şi servicii pe care le oferă o bancă. Ele performează în zone cum ar fi cele de plăţi, dar le e foarte dificil să intre pe zone, cum ar fi creditarea. Dacă vorbim de credit ipotecar, atunci e necesară şi o infrastructură, nu se poate face totul prin AI şi algoritmi, de la distanţă. Mai mult, un credit ipotecar implică o relaţie de lungă durată cu clientul: 20-30 de ani! Şi, în acest context, contează foarte mult şi încrederea, la care băncile sunt acum superioare fintech-urile.

Trebuie însă subliniat faptul că aceste companii de tip fintech aduc progres! Ele se axează pe anumite nişe în care au şi capacitatea de inovare mai bună. Neavând nici bagajul pe care îl cară băncile după ele, se pot mişca mai uşor. Cu atât mai mult dacă nu au licenţă bancară. Şi noi, băncile, ştim foarte bine ce avem de făcut, uneori suntem frustraţi că nu putem face totul mai repede. Suntem ca nişte jongleri care manevrează mai multe mingi.

Vorbeaţi mai devreme de încredere. Ce rol joacă aceasta în banking?

Fără îndoială este unul dintre cele mai importante active ale noastre. Fără ea nu poţi să exişti! Aş împărţi un pic lucrurile. Noi, ca ING, nu am avut probleme în ceea ce priveşte încrederea de care ne-am bucurat din partea clienţilor noştri. Chiar şi atunci când am avut acea mică sincopă, în 2016, am avut clienţi care, deşi aveau motive să fie supăraţi pe noi, ne-au luat apărarea în spaţiul public.

Referindu-ne la întreg sistemul bancar, desigur că acea criză economică şi financiară a adus un deficit de încredere. Pe de o parte poate că băncile nu au explicat prea bine lucrurile şi riscurile către clienţi, pe de altă parte anumiţi vectori au creat şi ei falsa imagine că băncile se fac vinovate pentru toate relele. Dar ar fi de subliniat faptul că, în ultima perioadă, capitalul de încredere al clienţilor în bănci a început să crească. Ceea ce este un lucru bun pentru toată lumea!

Mediul bancar face şi el eforturi să contribuie la acest lucru: campania recent demarată #DreptulLaBanking se înscrie în acest demers de popularizare. Încercăm să arătăm cât mai clar cu putinţă importanţa banking-ului pentru economie şi pentru societate. Şi o facem cu dovezi de necontestat, cu cifre! Uneori şi noi ne facem probleme şi trebuie să comunicăm mai bine.

Cum poate fi interpretată această maximă încetăţenită în rândul unor comentatori conform căreia băncile stau pe un munte de cash?

E o realitate faptul că, la ora actuală, nivelul de intermediere financiară este unul foarte redus în cazul nostru. La fel de adevărat e şi faptul că, noi, băncile, ne dorim să creştem acest indicator. Ne dorim cu toţii să dăm credite, mai dificil e însă să ajungem să o şi facem.

E o realitate şi faptul că avem multe zone, în special în mediul rural, nebancarizate sau slab bancarizate. Apoi, avem de asemenea, foarte multe companii cu capital negativ, fără garanţii, care sunt foarte greu de atras în sfera bancabilităţii. Noi băncile avem o responsa­bilitate, faţă de acţionari şi faţă de cei care ne încredinţează economiile. E evident că nu putem oferi împrumuturi unor astfel de com­panii care preferă, în loc să îşi mărească nivelul de capital, să trăiască din credite de la acţionar. Exista la un moment dat o idee a transformării acestor credite în capital, în cazul companiilor cu capital negativ, dar deocamdată ea este neim­plementată. Băncile vor să crediteze economia şi chiar se bat să crediteze companiile viabile.

Nu trebuie să omitem nici faptul că în România există companiile multinaţionale. Acestea apelează atunci când au nevoie de finanţarea la companiile mamă, de pe întreg cuprinsul Europei. În acest context indicatorul de intermediere financiară poate fi diminuat în mod artificial. Din studiile şi estimările noastre, în afara stocului de credite pentru companii din România mai există încă un stoc, aproximativ la fel de mare, provenit din pieţele externe, pe filiera companiilor mamă.

Probabil în urmă cu nişte ani credeam cu toţii că activele bancare vor creşte mai rapid în România. Însă lucrurile nu au fost aşa. Poate un motiv ar fi şi faptul că statul nu a investit mai mult în domenii strategice cum ar fi infrastructura: de transport, energetică sau de orice altă formă.

Preţul banilor rămâne la un nivel destul de jos în continuare. Mai poate continua politica banilor ieftini?

Asistăm la un experiment unic în istoria economiei şi finanţelor. Păstrarea la un nivel jos a ratelor dobânzilor de către băncile cen­trale îşi propune să fie un stimul pentru creşterea economică. Însă obiectivele propuse nu sunt atinse în totalitate şi apar deja voci care se ridică împotriva ratelor de dobânzi negative. Germania începe să fie vehementă la acest capitol. Continuarea acestei politici pe termen lung poate avea efecte negative asupra economisirii pe termen lung şi poate induce probleme mari în ceea ce priveşte sistemele de pensii. Acestea din urmă sunt oricum sub presiune din cauza creşterii speranţei de viaţă şi a nivelului de trai.

Oricum, cu siguranţă nu vom asista la mişcări bruşte. Credem că, la momentul actual, dobânzile nu se pot duce mai jos de atât şi, pe viitor, ele se vor îndrepta uşor, uşor, în sus, către niveluri considerate a fi normale într-o economie de piaţă.

Cum se vede viitorul banking-ului în ING?

Vrem să fim lider domeniul digital. Vrem să fim inovatori şi faţă de clienţii noştri şi în interiorul nostru. Ne place mult inovaţia. Am adus şi vom aduce lucruri noi. La finele anului trecut am adus şi noi în portofoliu creditul ipotecar cu dobândă fixă. Apoi, am lansat în 2020 deschiderea de cont curent exclusiv online, fără a fi necesară deplasarea la sediul băncii. Se lucrează acum la creditul acordat exclusiv online. De asemenea, vom îmbunătăţi permanent  aplicaţia de internet banking.

Ne transformăm foarte mult şi în interior, în ceea ce priveşte structura personalului, ariile de acoperire, modul de lucru. Vedem că în ultimii ani am crescut mult în zona de IT, dar şi pe zona de reglementare. În ceea ce priveşte organizarea, am abandonat modelul de banking clasic şi am adoptat acel mod de lucru denumite AGILE, copiat oarecum de la fintechuri. Pe scurt, suntem organizaţi în aşa numitele triburi care au misiuni foarte clare şi au puterea de a-şi defini singure priorităţile. Proiectele la care lucrează triburile, pe model multidisciplinar, sunt agreate la nivel de strategie şi nu dictate de către management.

Norel Moise