Am încercat să transpunem în câteva cuvinte povestea First Bank, din perioada Iulie 2019 – iulie 2020, apelând la persoana cea mai în măsură să ne ofere detalii: Henk Paardekooper, CEO al companiei. Sumarizând, am aflat de la distinsul nostru interlocutor despre strategia de transformare substanțială, despre accelerarea operațiunilor digitale, despre o fuziune complexă și, inevitabil, despre provocările în vremea pandemiei.
Cum arată, în linii mari, principalele obiective ale mandatului dumneavoastră la conducerea First Bank? Ce ați făcut în primele luni de mandat și ce urmează?
Mandatul meu la FIRST BANK este să transform banca, astfel încât aceasta să devină o bancă mai puternică și mai bună pentru clienții, angajații, acționarii noștri și pentru toate celelalte părți interesate. Misiunea noastră este să adoptăm digitalizarea într-un mod care să asigure clienților noștri o interacțiune mai ușoară și mai simplă prin intermediul tehnologiei, fără a pierde dimensiunea umană pe care aceştia o apreciază deosebit de mult. Așadar, principalul obiectiv este să construim o bancă „First”, care asigură un mediu de lucru plăcut echipei sale, o experiență pozitivă pentru clienți și o activitate comercială durabilă. În toată această perioadă, eforturile noastre s-au concentrat asupra introducerii unor procese și produse simplificate, care să integreze tehnologia și digitalizarea într-un mod în care să nu se piardă reconfortanta interacțiune umană.
Actuala formă a băncii este rezultatul unui proces etapizat de restructurare și integrare a Bank Leumi. Aș menționa că, împreună cu Leumi România, am parcurs un amplu proces premergător acestei fuziuni, astfel încât să asigurăm o integrare eficientă. Fuziunea a fost un proces complex, care a necesitat eforturi sporite în etapele finale, din cauza pandemiei. Din câte se pare, este singura fuziune realizată vreodată în cadrul căreia simulările de migrare s-au derulat exclusiv online, membrii echipelor mixte fiind nevoiți să conlucreze de la distanță. Prin această achiziție am vizat consolidarea prezenței noastre pe piața locală, extinderea portofoliului de clienți valoroși și îmbunătățirea profitabilității.
Planul nostru de afaceri se bazează pe creșterea organică, și după cum știm, se preconizează o consolidare puternică în sectorul bancar, așa că vom urmări cu interes aceste evoluții.
Aţi traversat şi o perioadă complicată, cu o economie, şi implicit clienţi, care îşi desfăşoară activitatea în condiţii pandemice…
În ceea ce privește modul de operare în timpul pandemiei, în primul rând am luat măsuri pentru a oferi siguranță echipei și clienților noștri. Am constituit un grup de lucru dedicat epidemiei provocate de COVID-19, care furnizează recomandări și informații în timp real, am instituit măsuri de precauție împotriva bolii atât în ceea ce ne privește pe noi, cât și pe clienții noștri, și am anunțat măsuri clare pentru propria noastră siguranță și pentru continuitatea activității noastre.
First Bank a oferit soluții personalizate clienților care au semnalat dificultăți cauzate de pandemia COVID-19. Au fost acordate amânări la plata ratelor pentru companiile grav afectate. Aproximativ 20% dintre clienții cu credite contractate de la First Bank au beneficiat în această perioadă de soluția amânării ratelor oferită de guvern prin Ordonanța de Urgență nr. 37/2020, care presupune suspendarea obligației de plată a ratelor scadente la credite pe o perioadă de până la nouă luni, până la finalul acestui an.
În al doilea rând, în ultimele trei luni, am accelerat procesele de digitalizare inițiate în urmă cu un an, cu un puternic accent pe automatizarea proceselor care asigură o reacție rapidă față de clienți și pe modificarea structurii timpilor alocați soluționării solicitărilor din partea clienților, înclinând balanța în favoarea timpului alocat consilierii financiare.
First Bank și-a stabilit cursul către o nouă etapă de dezvoltare, concentrându-se asupra misiunii sale de a oferi tot ceea ce au mai bun de oferit serviciile și produsele digitalizate, bazate pe tehnologie, dar păstrând în același timp o dimensiune umană.
Ce înseamnă The American Way pentru clienții persoane fizice și juridice din România? Cum intenționați să vă diferențiați de concurență?
Misiunea noastră este să împletim digitalul cu o dimensiune umană, și vom îndeplini „the American Way”. Concret, sprijinim afacerile, spiritul antreprenorial, inovația și milităm pentru servicii bancare inteligente, facile și mai bune. First Bank beneficiază de un diferențiator puternic și esențial, prin îmbinarea eficienței lumii digitale, care oferă viteză și accesibilitate, cu asistența și consultanța oferite de oameni în cazul produselor și situațiilor mai complexe.
Credem că, pentru clienții noștri persoane fizice și juridice, First Bank este un partener solid pentru servicii bancare flexibile, convenabile și simple, bazate în mod profund pe digitalizare, dar cu o dimensiune umană. Banca oferă o combinație a celor mai bune aspecte ale celor două lumi (cea digitală și cea fizică) prin intermediul unui set modern și eficient de proceduri și servicii. Cheia este simplitatea.
First Bank oferă procese simple: indiferent dacă este vorba de filiale bancare fizice sau de mediul digital, clienții au nevoie de o interacțiune mai facilă. În acelaşi timp le punem la dispoziţie şi modalități simple prin care să fim contactați de către clienți: vom valorifica platforma de consiliere video și o vom transforma într-un element unic al portofoliului nostru.
În ton cu tendințele actuale, platforma permite clienților să interacționeze cu noi într-un mod confortabil și informal. Produsele și serviciile simple reprezintă, de asemenea, oferta noastră pentru o experiență a clientului excelentă.
Cum a fost anul 2019 pentru First Bank? Dar acest tumultuos început de 2020? S-au schimbat planurile dumneavoastră în timp sau continuați să puneți în aplicare tot ceea ce ați planificat la finalul lui 2019?
First Bank a înregistrat un prim semestru al anului 2019 pozitiv, caracterizat de creștere și noi decizii comerciale strategice. În 2019, First Bank a înregistrat un profit brut de 139 milioane de lei, față de pierderile raportate în 2018. La finalul lui iunie 2019, First Bank înregistra un nivel de solvabilitate solid, cu un indice de capital de 19,1%, semnificativ mai mare decât nivelurile minime reglementate.
În prima jumătate a anului 2020, First Bank a finalizat cu succes integrarea Leumi Bank, achiziționată în 2019, și migrarea operațională, juridică și financiară a tuturor sistemelor într-o platformă unică. Banca deține în prezent o cotă de 1,42% din piața națională.
Vom continua să ne concentrăm atât asupra persoanelor fizice, cât și asupra persoanelor juridice pe toate segmentele și ne dorim ca dezideratul nostru „The American Way” să fie transpus într-un mod mai vizibil în servicii bancare simple și eficiente.
Ce a schimbat pandemia în sectorul bancar, în general, și în activitatea băncii pe care o conduceți, în special? Cum s-a deplasat linia de demarcație între digital și interacțiunea fizică în această perioadă?
În contextul pandemiei, aș spune că digitalizarea s-a dovedit a fi esențială. Oamenii își doresc să își poată satisface necesitățile în materie de servicii bancare de la distanță, iar noi le oferim instrumentele necesare, prin intermediul serviciilor de consultanță video și prin aplicația noastră de mobile banking, care a fost lansată la apogeul pandemiei. Pandemia nu a făcut decât să accelereze procesele care erau deja în desfășurare și ne-a oferit ocazia de a valorifica această transformare în viitor. Unii experți sunt de părere că pandemia a accelerat transformarea digitală cu doi sau trei ani. Dacă până în martie 90% din produsele de economii ale băncii erau vândute prin intermediul canalelor tradiționale, adică filialele, în aprilie 60% dintre aceste produse s-au vândut prin canalul digital. Plățile online au crescut cu 30% față de anul anterior.
Sunteți o instituție financiară care promovează digitalul. Ce ați întreprins în ultima perioadă în această direcție și ce surprize le pregătiți clienților existenți și potențiali în următoarele luni?
Digitalizarea serviciilor bancare trebuie să devină utilă și atractivă pentru o nouă categorie de clienți: digitalii nativi, segmentul de clienți tineri, pentru care tehnologia este indispensabilă, indiferent dacă vorbim de locuințe inteligente, magazine virtuale sau servicii bancare virtuale. Pentru această categorie, serviciile și produsele de orice fel trebuie să fie disponibile la un clic distanță, să fie ușor de utilizat, ușor de obținut și cât mai aproape de perfecțiune, din perspectiva experienței utilizatorului. Pe de altă parte, actualii clienți au devenit atât de sofisticați, încât, dincolo de caracterul practic al fiecărui produs sau serviciu pe care îl aleg, aceștia caută și un element de atractivitate, iar această tendință poate fi văzută cel mai bine în cazul aplicațiilor de mobile și online banking lansate de bănci.
În ultimele luni, First Bank a dat dovadă de o foarte mare eficiență în ceea ce privește digitalizarea. În prezent, avem 19 roboți care realizează procesele operaționale în zonele de creditare, carduri, depozite, garanții, tranzacții interbancare și plăți, dar și în cadrul departamentului de Resurse Umane.
Împreună cu FintechOS, am lansat Micro Creditum, o soluție inovativă care reduce timpul de procesare cu 80%, reușind să ofere un răspuns în 24 de ore clienților din segmentul Micro, vizați de First Bank. Oferim un serviciu de consultanță video de ultimă generație, prin intermediul căruia se poate discuta cu specialiștii noștri în servicii de asistență a clienților, prin conexiune video, în intervalul orar 09:00 – 21:00, inclusiv sâmbăta, și am observat că acest serviciu este utilizat din ce în ce mai mult și este foarte apreciat de clienții noștri.
O nouă aplicație mobilă a fost concepută special pentru a oferi accesibilitatea și rapiditatea dorite de clienții noștri, atât persoane fizice, cât și persoane juridice. Banca a implementat, de asemenea, semnătură electronică de la distanță în parteneriat cu CertSIGN și își comercializează produsele și serviciile 100% online.
Acestea sunt unele dintre cele mai recente procese de transformare digitală ale noastre, care devin tot mai vizibile și se remodelează în mod constant. Căutăm în permanență soluții optime și cei mai buni parteneri pentru a reuși să le oferim clienților noștri o experiență completă.
Cum vedeți evoluția creditării, ținând cont de noul context? Dar evoluția ratelor dobânzii (la credite și depozite) în lei și euro?
Sunt vizibile schimbări în obiceiurile clienților sub aspectul comportamentului în ceea ce privește accesarea sau rambursarea creditelor, atât la nivelul persoanelor fizice, cât și la nivelul persoanelor juridice. Astfel, s-a redus semnificativ apetitul populației pentru noi credite, chiar și cele imobiliare sau ipotecare, chiar și în cazurile în care băncile au canale de vânzări directe cu dezvoltatorul imobiliar. În acest moment, oamenii nu par dispuși să contracteze noi împrumuturi: vânzările pe canalele online au crescut cu 30%, în timp ce activitatea bancară tradițională s-a redus cu aproximativ 40%-50%.
După cum apare și în cel mai recent raport BNR, condițiile monetare ar putea continua să înregistreze tendința de înăsprire, cu efecte asupra ratelor dobânzii oferite de instituțiile de credit dacă luăm în considerare presiunile inflaționiste în creștere. Aceste efecte, coroborate și cu valoarea medie mai mare a unui împrumut, ar putea genera o presiune mai mare asupra capacității debitorilor de a își achita datoriile.
Din interiorul băncii, având o perspectivă asupra clienților din diferite segmente, puteți lua pulsul economiei. Care sectoare economice considerați că au avut de câștigat ca urmare a crizei provocate de pandemie?
Mi se pare greu de spus cine câștigă și cine pierde din această criză, deoarece cred că nimeni nu are de câștigat de pe urma acestei tragice pandemii. Atunci când vorbim despre așa-ziși beneficiari ai acestei crize, companiile din domeniul tehnologiei primează. Companiile, școlile și alte instituții au fost nevoite să își mute activitățile în online, iar oamenii au fost forțați să găsească noi modalități de socializare cu prietenii și familia. Ne-am adaptat rapid ca societate și am adoptat noi platforme pentru a păstra o viață cât se poate de normală. Așadar, știm că digitalul este un câștigător major în această criză.
Un alt sector cu cel mai mare potențial de creștere este sănătatea. Companiile care pot sprijini sistemul de sănătate în ameliorarea eficienței și siguranței prin tehnologie vor avea de câștigat în mod cert. Dar este greu de prezis impactul pe termen lung asupra sectorului tehnologic, în special atunci când viața va reveni la o oarecare normalitate.
Întrebarea cheie va fi „Care este noua normalitate?”. Din păcate, pe termen scurt, nu va fi ușor pentru companii. Cu foarte puține excepții, majoritatea companiilor se vor concentra asupra supraviețuirii, nu asupra creșterii, iar investitorii le vor sprijini pe cele care au șanse mai mari să supraviețuiască în sectorul lor.
Criza a fost și este un test pentru angajatori din perspectiva păstrării personalului de calitate. Și este un test pe care mulți au avut probleme în a-l trece. Cum a gestionat First Bank acest „examen”?
Prima noastră preocupare a fost reprezentată de angajații și clienții noștri. Continuăm să investim în pregătirea și dezvoltarea angajaților noștri. Misiunea noastră este să folosim tehnologie de ultimă oră, dar întotdeauna punem oamenii pe primul loc. Angajații noștri, cu un nivel de pregătire avansată, vor redefini modul în care clienții utilizează serviciile bancare pe piața românească. Ne transformăm într-o companie cu un personal flexibil și orientat spre viitor, cu o atenție specială în ceea ce privește digitalizarea, dezvoltarea liderilor, transformarea culturală și practici solide în domeniul gestionării resurselor umane cu abilități avansate.
Concurența pe piața bancară se intensifică, piața fiind tot mai mult dominată de grupuri din categoria „marilor bănci”. Ce planuri are First Bank pe termen mediu și lung pentru a face față concurenței?
Concurența pe segmentul serviciilor bancare retail se va intensifica în viitorul apropiat, impunând băncilor un grad mai mare de agilitate în execuție. Experiența digitală a clienților va fi o zonă principală de diferențiere și concurență pentru instituțiile financiare. De asemenea, canalele digitale de distribuție, care să ofere experiențe bancare simple, orientate spre client, vor reprezenta o prioritate critică pentru toate instituțiile financiare.
Pe lângă marile bănci, se resimte un impact semnificativ pe piața fintech (reducerea finanțării, scăderea numărului de companii fintech nou-înființate și diminuarea veniturilor majorității organizațiilor deja prezente pe piață). Sub multe aspecte, companiile fintech sunt mai vulnerabile decât omologii lor tradiționali de pe piața bancară, în pofida faptului că sunt mai bine poziționate pentru transformarea digitală care are loc în sectorul bancar.
Este mai degrabă posibil să se mențină o tendință vizibilă încă de anul trecut, care presupune achiziții în sectorul companiilor fintech sau parteneriate cu furnizorii netradiționali de soluții conexe serviciilor bancare.
În acest context extrem de imprevizibil, First Bank se concentrează asupra combinației câștigătoare reprezentată de „digital cu o dimensiune umană”. Ne vom canaliza eforturile în principal asupra a trei direcții majore în domeniul transformării: automatizarea la nivelul sistemelor și proceselor, lansarea noii aplicații de mobile și online banking și dezvoltarea platformei First Videobank.
Cunoașteți bine sectorul bancar din România. Cum se vede dezvoltarea acestui sector din exterior, din perspectiva unui expert în domeniul bancar? Ce le putem spune celor care încă pun la îndoială importanța băncilor pentru economie?
Băncile reprezintă unul dintre principalele motoare ale economiei. Ele oferă lichiditățile necesare familiilor și companiilor pentru desfășurarea activităților lor de zi cu zi. Trebuie să investim în construirea viitorului, acordând atenție în principal infrastructurii, tehnologiei avansate, dar și domeniilor de bază, precum educația și sănătatea. Ne confruntăm cu o sarcină dificilă. Dar putem depăși acest moment numai acționând împreună. Sectorul public, sectorul privat, companiile și persoanele fizice. Inclusiv Guvernul României. Iar băncile vor avea propriul rol de jucat.
COMMENTS