Specialiștii din cadrul Call Center-ului Autorității de Supraveghere Financiară (ASF) au preluat și au soluționat în 2024 un număr de 13.386 de solicitări venite din partea consumatorilor de servicii financiare non-bancare, în creștere cu aproximativ 11% față de anul precedent. Din analiza apelurilor primite a rezultat faptul că interesul consumatorilor cu privire la piețele financiare nebancare și gradul de informare a acestora se situează pe un trend ascendent.
Peste 90% dintre consumatorii de servicii financiare non-bancare s-au declarat mulțumiți de informațiile primite anul trecut de la experții Call Center-ului ASF. Acest aspect este reliefat de rezultatul sondajului de opinie realizat pe tema „satisfacția consumatorilor de produse financiare non-bancare“. În funcție de punctajul dat la întrebarea Net Promoter Score (ați fost mulțumit de informațiile oferite?, v-au fost utile?), Call Center-ul ASF a obținut un punctaj de 91,29% consumatori mulțumiți pe parcursul anului 2024.
Evoluția numărului de apeluri primite de Call Center-ul ASF în 2024, distribuite pe zone de interes, a înregistrat următoarea dinamică comparativ cu anul 2023:
- Pensii private: 5.691 apeluri, reprezentând 42,51% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 32,53%;
- Asigurări-reasigurări: 4.951 apeluri, reprezentând 36,99% din totalul apelurilor primite, în scădere cu 6,87%;
- Instrumente și investiții financiare: 448 apeluri, reprezentând 3,35% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 25,14%;
- Entitatea de soluționare alternativă a litigiilor (SAL-Fin): 295 apeluri, reprezentând 2,2% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 21,4%;
- Alte informații: 1.957 apeluri, reprezentând 14,62% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 9,57%;
- Limba engleză: 44 apeluri, reprezentând 0,33% din totalul apelurilor primite, în creștere cu 7,32%.
Din punct de vedere al timpului de răspuns, peste trei sferturi dintre apelurile primite (78,19%) au fost soluționate de către specialiștii ASF într-un interval de maximum 5 minute, aproximativ 15% între 5 și 15 minute, iar 0,76% din apeluri a necesitat un timp de răspuns de peste 20 de minute, ca urmare a unor solicitări care au vizat probleme de o complexitate sporită.
Specialiștii din cadrul Serviciului de Relații cu Publicul, care gestionează Call Center-ul ASF, au efectuat în 2024 un număr de 2.211 apeluri cu scopul de a veni în sprijinul consumatorilor într-o manieră proactivă, acolo unde s-a constatat că aceștia au avut nevoie de asistență telefonică suplimentară. De asemenea, un număr de 1.363 de consumatori au beneficiat în 2024 de asistență de specialitate la sediul ASF, cu 2,5% mai mulți decât în 2023.
Autoritatea de Supraveghere Financiară acordă o atenție deosebită dezvoltării continue a procesului de asistență de specialitate acordată consumatorilor, prin creșterea calitativă a actului de asistență oferită prin intermediul Call Center-ului. Spre exemplu, consumatorul care apelează ASF este identificat din punct de vedere al nivelului de cunoștințe și experiență în domeniul financiar non-bancar, iar apoi îi sunt transmise informațiile solicitate în funcție de pregătirea și experiența sa. Totodată, îi sunt specificate riscurile la care se poate expune în cazul alegerii unor produse financiare neconforme și este sfătuit să adopte decizii investiționale doar atunci când acesta înțelege riscurile asociate și poate susține financiar eventualele pierderi.
Experții Call Center-ului ASF au acordat asistență de specialitate consumatorilor în vederea clarificării tuturor solicitărilor acestora, facilitând accesul nediscriminatoriu la sistemele active de soluţionare a cererilor, a solicitărilor de informaţii şi a petiţiilor. De asemenea, persoanele care au apelat numărul 0800.825.627 au fost consiliate cu privire la modul în care trebuie respectate formalităţile legale privind depunerea şi completarea documentaţiei, în vederea soluţionării tuturor aspectelor prezentate telefonic de către acestea.
Call Center-ul Autorității de Supraveghere Financiară poate fi apelat gratuit la 0800.825.627, de luni până joi între orele 8:30 și 17:00, iar vineri de la 8:30 la 14:30.
COMMENTS