Ron Kaufman este un expert recunoscut la nivel mondial în domeniul serviciilor și customer care. Cu o carieră de excepție, Kaufman, de-a lungul anilor, a fost desemnat de șapte ori Nr.1 în lume în zona customer care și customer service. Ca top-speaker, trainer și educator, Kaufman călătorește în întreaga lume pentru a împărtăși cunoștințele sale și pentru a inspira companii și organizații să își îmbunătățească serviciile. Fiind un promotor al calității și excelentului în servicii, Kaufman este respectat pentru contribuția sa la transformarea modului în care organizațiile interacționează cu clienții și la crearea unei culturi a serviciilor de înaltă calitate. Ron Kaufman a contribuit la dezvoltarea sectorului serviciilor în Singapore, poate una dintre cele mai frumoase povești din lume.
1) Nu este prima dată când veniți în România. Ați observat vreo schimbare majoră în cei 12 ani de la prima dvs. vizită?
Schimbările pe care le-am văzut în ultimii 12 ani sunt de două feluri. Una este mai degrabă vizibilă din punct de vedere fizic, deoarece mediul continuă să înflorească, intră capital nou, vedem clădiri reabilitate, există oferte comerciale suplimentare, magazine și restaurante care oferă valoare adăugată mai mare, astfel încât România nu este cu siguranță în declin, ci înflorește din punct de vedere economic. Dar, mult mai important, pot simți la nivelul cetățenilor o schimbare, o dorință de a se dezvolta din punct de vedere intelectual, filosofic și social. Ceea ce vreau să spun este că, în urmă cu doisprezece ani, revoluția deja era de domeniul trecutului, dar nu era foarte departe în atitudinea, gândirea și mentalitatea multora dintre cetățeni.
Și am observat cu siguranță că acest lucru se schimbă, și se schimbă destul de repede acum. La 30 de ani de la revoluție, oamenii spun: „Stați puțin, nu depinde de guvern, nu depinde de nimeni altcineva, depinde de noi să facem din România țara pe care ne-o dorim, societatea pe care ne-o dorim, cu oportunitățile educaționale pe care le dorim pentru copiii noștri, cu oportunitățile culturale de a prospera și de a ne dezvolta”.
Iar acest tip de încredere crescândă, acest tip de atitudine din ce în ce mai pozitivă față de potențialul, posibilitățile și viitorul țării se schimbă în mod clar și este unul dintre cele mai importante lucruri pe care le-am observat în ultimii 12 ani.
Cred că este de bun augur pentru România acum și, cu siguranță, și pentru viitor!
2) Serviciile reprezintă o ramură esențială în economia fiecărei țări, inclusiv în cea a României. Ce măsuri ar trebui să ia antreprenorii români pentru a genera mai multă valoare adăugată pentru afacerile lor, pentru clienți și pentru economia țării în general?
Cred că răspunsul la această întrebare constă în a analiza cu atenție cuvântul „valoare” și în a înțelege ce înseamnă să creezi mai multă valoare. Oamenii apreciază lucruri diferite și chiar și aceeași persoană ar putea aprecia ceva diferit la un alt moment dat.
Așadar, când analizez cele patru categorii de valoare (este un model pe care îl folosesc pentru a învăța oameni din organizații și locații din întreaga lume), prima dintre aceste patru categorii este ceea ce numesc eu „produsul primar”. Este principalul motiv pentru care oamenii vin la tine pentru servicii, pentru grija pe care le-o acorzi, în primul rând.
Astfel, de exemplu, România are un mediu înconjurător incredibil de divers. Aveți munți, aveți Delta Dunării, aveți o mulțime de terenuri agricole, sate, diferite tradiții arhitecturale, diferite mâncăruri și tradiții culinare în diferite părți ale țării, monumente istorice pe care oamenii ar dori să le viziteze. Unele dintre ele sunt religioase, altele au o altfel de valoare istorică. Gândiți-vă la România ca la un produs. Ce aveți de oferit? Ce aveți de vândut? Lista este infinită.
Puteți continua să detaliați și să nuanțați, descoperind în continuare și alte lucruri pe care le aveți de oferit. Când sunt cu soția în București, unul dintre lucrurile pe care ne place să le facem este să ne plimbăm pur și simplu prin piață. Pentru că unele dintre alimentele pe care le aveți, unele dintre brânzeturile pe care le aveți, unele dintre lucrurile care sunt disponibile în România nu le găsești nicăieri altundeva în lume.
Iar aceasta este o valoare distinctivă, unică, care poate fi sporită. Valoarea poate crește dacă îi informăm pe turiști mai în detaliu, explicându-le ce se află la dispoziția lor într-un mod mai plăcut. Așadar, prima categorie se numește „produs primar”. Și cred că, din acest punct de vedere, posibilitățile României sunt infinite.
Cea de-a doua categorie se numește „sistem de livrare”. Cu alte cuvinte, cum faceți ca produsul sau serviciile principale să ajungă la persoanele pe care doriți să le serviți? Să spunem, de exemplu, că cineva dorește să vină în România și să pornească o afacere sau să înființeze o filială. Cât de ușor este pentru ei să facă acest lucru? Este ceva ce se poate face în întregime online și electronic, așa cum se întâmplă într-o țară precum Lituania? Este ceva ce se poate face extrem de rapid, eficient și precis, așa cum se întâmplă într-o țară ca Singapore sau SUA? Așadar, nu este vorba despre înființarea propriu-zisă a unei societăți comerciale, ci este vorba despre sistemul de livrare, despre mecanismul din spatele acestei activități.
Să zicem că cineva vrea să organizeze un tur prin toată țara! Cât de ușor îi este să localizeze diferitele obiective turistice, să stabilească un itinerariu, să ia legătura cu firma de închiriere de mașini, să contacteze diverse unități de cazare unde ar putea sta în timp ce călătorește prin țară? Cu alte cuvinte, cât de ușor este pentru mine să aflu ce este disponibil, să aflu mai multe despre ce este disponibil, să mă angajez să cumpăr sau să rezerv ceea ce este disponibil, să primesc confirmarea, să urmăresc livrarea produselor, dacă este vorba despre produse ce pot fi expediate în străinătate sau să primesc o confirmare că ceva va fi gata unde și când ați spus că va fi gata? Și apoi, când vine momentul plății, se poate face fără probleme și cu ușurință în diferite valute, prin viramente externe? Se poate face fără probleme și cu ușurință expedierea unui produs din România către un client din altă parte a lumii? Nu este vorba de produs, ci despre sistemul de livrare! Și dacă poate fi comod, ușor de utilizat, rapid, flexibil, adaugi valoare. Dacă, pe de altă parte, obținerea efectivă a ceea ce vreau din România sau în România este greoaie sau dificilă sau sistemul în sine nu este ușor de utilizat sau nu este eficient sau nu este nici măcar precis când se face online, atunci ai erodat sau distrus valoarea categoriei pe care am numit-o „sisteme de livrare”.
Aceste două categorii, produsul primar și sistemul de livrare, le putem numi hardware. Ele funcționează împreună. Ce anume voi cumpăra? Cum îl voi obține? Următoarele două categorii le-am putea privi mai degrabă ca fiind inima, partea mai soft a serviciilor și a creării de valoare. Iar prima dintre aceste două categorii se numește „mentalitatea furnizorului de servicii” (service mindset). Mai precis, este vorba despre atitudine, despre amabilitate, răbdare, grijă, calitatea de a fi serviabil sau amabil sau blând sau plin de compasiune sau încurajator sau entuziast, calități pe care voi, românii, trebuie să le arătați clienților în comunitățile în care trăiți și lucrați, și chiar și propriilor voștri colegi. Aceasta este latura soft a serviciului, este latura atitudinală, și cu ajutorul ei puteți crea multe amintiri, multă reputație pozitivă, multă valoare, concentrându-vă pe a face acest lucru cât mai bine.
Așa se obțin scoruri bune pe TripAdvisor și comentarii în care oamenii spun: „m-am simțit minunat la spa și mi-a plăcut mai ales serviciul pe care l-am primit de la Elena sau serviciul pe care l-am primit de la Dragoș”. Deci, atunci când numele unor oameni sunt menționate, nu este pentru că ei sunt produsul, ci pentru interacțiunea personală pe care o oferă ei. Așadar, această a treia categorie se numește service mindset și cred că românii au sufletul, genul de suflet și de atenție pe care le pot oferi altor oameni; cu cât exprimi și demonstrezi mai mult acest lucru, cu atât vei crea mai multă valoare.
Acum, cea de-a patra și ultima categorie se numește „relație continuă”. Și aici trebuie să cultivați și să dezvoltați o relație cu clienții dvs., ceea ce nu se limitează doar la încheierea unui contract. Nu este vorba doar de marja de profit pentru acea vânzare. Nu este vorba doar de finalizarea unei singure tranzacții. De fapt, nu are nicio legătură cu toate acestea. Este vorba de a recunoaște că o primă tranzacție este doar o primă tranzacție pe care doriți să o repetați, astfel încât să se transforme într-o relație și, în timp, să devină chiar un parteneriat.
Să spunem, de exemplu, că cineva vine pentru prima dată în România. Ați dori să se întoarcă? Bineînțeles că ați vrea! Dacă aveți un magazin și cineva vine să cumpere de la dvs, v-ați dori să revină? Bineînțeles că ați vrea!
Dar apoi trebuie să le oferiți servicii într-un mod care să le aducă o valoare adăugată din ce în ce mai mare. Aflați mai multe despre ei: ce îi interesează, ce apreciază cu adevărat, ce ați putea face în plus față de ceea ce au plătit pentru prima dată, care i-ar face să dorească să revină a doua, a treia și a patra oară? Și nu doar să se întoarcă, ci să spună și altor persoane în recenziile lor pozitive din social media, în recomandările pe care le fac. Această a patra categorie se numește „relație continuă”.
Și cred că poziția României în lumea de astăzi face ca oamenii din întreaga lume să-și dorească să vină, să afle mai multe despre România, să viziteze această țară, să cumpere lucruri atunci când sunt în România, poate chiar să se și stabilească aici, să înceapă o afacere în țară, să se dezvolte, să prospere aici, iar asta înseamnă o relație de valoare pe termen lung, continuă.
Idealul este să le creezi pe toate patru: un produs primar mai bun și în continuă îmbunătățire; un sistem de livrare ușor, convenabil și eficient; o atitudine și o mentalitate excelentă demonstrate de toți cei care deservesc beneficiarul; și o relație continuă cu acesta, ceea ce va crea în timp acea valoare adăugată.
3) Sunteți cunoscut în întreaga lume pentru consultanța excepțională pe care le o oferiți în ceea ce privește experiența care trebuie oferită clienților. Iar cartea dvs. abordează multiple aspecte pe această temă. Cu toate acestea, dacă ar trebui să oferiți unei companii consultanță pentru doar trei domenii de interes pentru a-și îmbunătăți serviciile pentru clienți, care ar fi acestea?
Da, este adevărat. Cartea Uplifting Service, un bestseller publicat de New York Times, este plină de sfaturi, literalmente sute de idei bune, strategii, tehnici și sfaturi pe care oamenii le pot utiliza pentru a crea mai multă valoare pentru clienții lor.
Dar, dacă ar trebui să oferiți unei companii doar trei domenii de interes pentru a-și îmbunătăți serviciile pentru clienți, care ar fi acestea?
Ei bine, iată nr. 1. Cu angajații dvs., nu începeți învățându-i despre metode, proceduri, tehnici și scenarii și modalități de a completa toate formularele. Nu acesta este punctul de start.
Ideea este să începeți prin a-i învăța pe oameni că serviciul înseamnă a acționa pentru a crea valoare pentru cineva și a-i ajuta să înțeleagă care este rolul lor în cadrul companiei. Care este acțiunea pe care trebuie să o întreprindă? Și care este valoarea pe care acea acțiune o va crea? Și de cine va fi primită această valoare? Este vorba de un client extern, un client nou, un client supărat, un client fidel? Este un coleg din schimbul următor, din același departament? Este cineva din cadrul companiei, dar dintr-un alt departament? Este în relația pe care o aveți cu furnizorii, vânzătorii, distribuitorii sau cu școlile care îi absolvă pe studenții pe care doriți să îi angajați în organizația dvs?
Așadar, dacă serviciul înseamnă să acționezi pentru a crea valoare pentru cineva, vrei ca fiecare membru al echipei tale să înțeleagă cine este destinatarul acelei valori, ce anume apreciază și ce acțiuni pot întreprinde pentru a crea acea valoare! Acum, dacă acesta este serviciul, ce este „Uplifting service„, titlul cărții mele?
Ei bine, este vorba de a face următorul pas pentru a crea mai multă valoare, valoare nouă, valoare neașteptată pentru oamenii pe care îi servești. Iar acest lucru necesită un mod diferit de gândire, iar acesta este ceea ce vreți ca oamenii dvs să facă. Vreți ca ei să vină la serviciu în fiecare zi și să spună „sunt aici ca să-mi fac treaba. Știu că scopul prezenței mele aici este să lucrez pentru a crea valoare pentru oamenii pe care îi servesc. Iar în cultura acestei companii, suntem mereu în căutarea următorului pas, a următoarei acțiuni pe care fiecare dintre noi o poate întreprinde pentru a crea mai multă valoare pentru colegii noștri, pentru clienții noștri și pentru comunitatea noastră”. Acesta este sfatul nr. 1.
Sfatul nr. 2 este să faceți în așa fel încât oamenii să se concentreze pe construirea unei culturi de îmbunătățire continuă a serviciilor. Așadar, acest lucru nu se referă doar la acțiunile pe care le întreprind, ci și la persoanele pe care le încurajează să vină să lucreze în organizație, la modul în care recrutați oamenii potriviți, cu atitudinea potrivită pentru a se alătura organizației, la ceea ce faceți pentru a-i orienta atunci când devin membri ai echipei, astfel încât prima lor experiență să fie una de genul „Doamne, uite ce fac oamenii aceștia pentru a mă face să mă simt mai valoros când mă alătur acestei companii„. Astfel, noul angajat devine acum un beneficiar al serviciilor interne ale organizației. Așadar, aveți o recrutare excelentă, aveți o integrare excelentă, aveți oameni extraordinari cu o atitudine minunată.
Apoi, trebuie să comunicați în mod constant tuturor celor din cadrul organizației pentru a-i informa despre ce se întâmplă la capitolul servicii, ce schimbări facem în acest domeniu, ce valoare nouă creăm în ceea ce privește serviciile, ce spun clienții noștri despre serviciile noastre. Și nu trebuie doar să comunicați, ci să vă manifestați și aprecierea, să le oferiți oamenilor o bătaie pe umăr. Recompensați-i cumva, oferiți-le aprecierea pe care o merită atunci când fac o treabă excelentă!
Iar când spunem că facem o treabă excelentă, nu este vorba doar de un compliment din partea unui client. Poate fi vorba de a face o treabă excelentă prin îmbunătățirea eficienței serviciilor în cadrul organizației sau ar putea fi atunci când cineva face o treabă excelentă prin ameliorarea a ceva ce nu merge bine sau ar putea însemna atunci când cineva face o treabă excelentă venind cu o idee nouă care să adauge mai multă valoare serviciului pe care îl oferă organizația dvs.
Acum, ceea ce v-am explicat aici reprezintă doar unele dintre cele 12 elemente constitutive ale unei culturi a mentalității de îmbunătățire a serviciilor, așa cum o numesc eu. Așadar, cel de-al doilea punct-cheie – nu voi trece acum în revistă toate elementele de bază, pentru că le puteți citi în carte – îl reprezintă construirea unei culturi a îmbunătățirii continue a serviciilor, care să implice, să angajeze, să inspire, să încurajeze și să instruiască în mod continuu pe toți cei din companie pentru a putea găsi următoarea acțiune de creare a unei valori mai mari pentru oamenii pe care îi deservesc în interiorul organizației și pentru clienții din afara acesteia.
A treia și ultima idee este că liderii organizației trebuie să demonstreze că înțeleg și practică aceste lucruri în fiecare zi. Nu se poate spune că serviciile excelente și crearea unei valori și a unei reputații excelente sunt responsabilitatea unui alt departament din organizație, oricare ar fi el. Fiecare departament trebuie să fie implicat și fiecare lider al fiecărui departament, de la directorul financiar, managerul IT, managerul de marketing, de vânzări, șeful departamentului de dezvoltare de produse, coordonatorul activității de distribuție, orice altceva, fiecare lider trebuie să înțeleagă și să se implice, să acționeze în mod coordonat cu ceilalți membri ai conducerii și să demonstreze prin propriile comportamente angajamentul personal de a construi o cultură a „îmbunătățirii serviciilor”.
COMMENTS