Care este relația dintre excelența serviciilor și cultura organizațională din experiența dvs. și cum poate fi transformată aceasta din urmă pentru o mai bună experiență a clienților?
Ei bine, dați-mi voie să vă întreb și eu: este posibil să existe un furnizor de servicii superstar, un adevărat erou, cineva care depășește orice limită, cineva mereu gata să facă un efort suplimentar? Este posibil să existe o astfel de persoană într-o companie, chiar dacă cultura organizațională nu îi oferă încurajare, recunoaștere și sprijin permanent? Este posibil? Da, este posibil. Dar este sustenabil? Nu, nu este.
Dacă într-o organizație aveți pe cineva care are acel spirit extraordinar, acele abilități extraordinare și acea atitudine necesară pentru a oferi servicii minunate, dar cultura organizațională nu îi oferă încurajarea, recunoașterea și sprijinul de care are nevoie pentru a susține și menține acest lucru în fiecare zi, atunci se va întâmpla unul din următoarele două lucruri: ori, în cele din urmă, acea persoană se va întreba „de ce ar trebui să mă străduiesc atât de mult?” Astfel, va renunța și va coborî la un soi de serviciu de nivel inferior, ca toți ceilalți. Și atunci ați pierdut entuziasmul acelui minunat furnizor de servicii. Ori, la un moment dat, se vor uita în jur și vor spune: „nimeni altcineva nu mai face acest lucru așa cum îl fac eu, voi pleca și voi găsi o organizație în care alți oameni depun același angajament, compasiune și creativitate ca și mine„, iar apoi vor pleca și se vor angaja altundeva.
Deci, care este relația dintre performanța excelentă a serviciilor și o cultură a mentalității de îmbunătățire a serviciilor? Dacă doriți să obțineți acest lucru în mod constant, atunci trebuie neapărat să creați și cultura organizațională necesară pentru a consolida și sprijini în mod constant acest nivel de performanță.
Ce pot învăța antreprenorii de la proprii clienți? Cum pot transforma această comunicare în venituri, profituri și transformări pozitive, în general?
Ei bine, aceasta este o întrebare ușoară, dar partea dificilă este să-i faci pe clienții tăi să se gândească la ce altceva ar aprecia să primească de la organizația ta, de la tine ca antreprenor.
Și iată un mod de a face acest lucru. Găsești un client care are puțin timp liber, îl inviți să stea cu tine la o cafea sau la un prânz și îi spui: „Mi-ar plăcea să am privilegiul de a vă putea adresa câteva întrebări pentru a înțelege mai multe despre ceea ce apreciați cu adevărat atunci când sunteți servit de noi”.
Iar tu, ca antreprenor, ai putea începe întrebările cu ceva foarte simplu, cum ar fi „Ce îți place cel mai mult la serviciile noastre?”. Iar ei ar putea răspunde ceva foarte simplu, cum ar fi: „ei bine, este vorba de produsele pe care le aveți sau de serviciile de bază pe care le furnizați”. Și atunci puteți continua cu „ce altceva apreciați?” Și atunci s-ar putea să înceapă să se gândească și să spună: „ei bine, îmi place când faceți totul foarte repede sau îmi place când oamenii dvs. sunt foarte prietenoși sau îmi place când îmi oferiți diverse opțiuni”.
Minunat!
Mai există și altceva pe care ați dori să vi-l oferim? Nu uitați că în momentul în care ați pus această întrebare, ei au răspuns deja de două ori la o întrebare similară. Așa că acum nu vor mai oferi opinii pe care și le-au format deja, ci ar putea spune mai degrabă: „ei bine, știți, dacă mi-ați oferi și asta, și cealaltă, atunci nu ar trebui să merg în două locuri diferite pentru a le obține, ci aș putea să le obțin pe toate de la voi”. Sau ”dacă dvs. și celălalt magazin ați avea un fel de serviciu de livrare comun, atunci aș putea aranja să iau totul în aceeași zi, în loc să fiu acasă pentru două livrări diferite”.
Acum, poate că nu v-ați gândit deja la toate aceste lucruri sau poate că nici ei nu s-au mai gândit la aceste aspecte, dar vor începe să se gândească pentru că le-ați pus întrebarea. Și apoi îi mai puteți întreba: „dacă ați avea o baghetă magică și am putea face orice altceva, ce am mai putea face pentru dvs și de ce ar trebui să mai beneficiați pentru a putea considera că v-am servit bine?”.
Și în acel moment, vei vedea clientul tău făcând așa: „mmmmmmmmmmmmmmm” și acolo vreți de fapt să ajungeți: punctul în care îi faceți să se gândească. Și la ce se gândesc? Se gândesc în mod creativ la alte moduri în care i-ați putea servi, la alte moduri în care ați putea crea și mai multă valoare pentru ei.
Și nu se termină aici. Ați putea întreba de exemplu dacă „există ceva ce am putea face pentru care ne-ați putea plăti mai mult cu inima împăcată?”. De exemplu, „v-ar deranja să majorați suma pe care ne-o plătiți sau valoarea tranzacțiilor pe care le faceți cu noi, dacă ceea ce am putea pentru face dvs v-ar plăcea și v-ar determina să ne plătiți mai mult?” Și iată cum din nou clientul răspunde: „ei bine, o să vă plătesc mai mult. Știți, poate că dacă ați face acest lucru, atunci ar valora mai mult și nu m-ar deranja deloc să plătesc mai mult”.
Și aceasta este ideea. Dacă sunteți antreprenor, vedeți deja că există ceva ce puteți face pentru a crea valoare pentru clienții care vor cumpăra de la dvs.
Bravo! Aveți nevoie de acest tip de spirit antreprenorial, dar nu vă puteți gândi mereu la toate și nu vă puteți pune întotdeauna în locul clienților sau în mintea clienților sau în inima clienților dvs.
Așadar, adevărata cheie pentru un antreprenor este să pună aceste întrebări. Aflați ce e important pentru client, ce altceva mai e important, ce altceva și-ar dori și ce ar putea prețui? Dacă ați avea o baghetă magică, ce valoare și-ar dori clientul să apară ca prin magie, pe care noi să i-o putem oferi? Ce valoare și-ar dori clientul să obțină pentru care clientul ar plăti cu plăcere chiar mai mult? Și știi ce? Ca antreprenor, poți veni cu și mai multe întrebări.
Acum, un mic avertisment: când le puneți întrebări, nu spuneți că puteți oferi orice, când clientul mișcă bagheta magică nu-i spuneți cum veți face totul pentru el, dar le puteți spune cu siguranță „nu promit să fac tot ce doriți, dar mi-ar plăcea să aud tot ceea ce vă doriți de la noi”.
Și apoi, după ce clientul vine cu o sumedenie de idei pe parcursul interviului, al cafelei sau al prânzului, ați putea spune: „dacă ne decidem să încercăm unele dintre ideile dvs, ați fi dispus să fiți unul dintre primii noștri clienți și să ne dați feedback despre cum am putea face lucrurile și mai bine?” Și știți ce? Orice client căruia îi acordați un astfel de interviu se va simți deja mai implicat în succesul dvs.
Așadar, faceți-vă timp pentru a realiza aceste interviuri cu clienții dvs., cu cei mai buni clienți, cu noii clienți, poate chiar cu cei supărați sau cu foștii clienți. Aflați tot ce puteți.
Apoi, când începeți să auziți o mulțime de idei bune, alegeți una și încercați-o. Invitați acei clienți să o încerce împreună cu dvs. și să vă ofere și mai mult feedback, astfel încât dvs., ca antreprenor, să puteți crea mai multă valoare și să reușiți.
COMMENTS