Ce rol joacă tehnologia și analiza datelor în îmbunătățirea relației dintre furnizor și client? Cum poate contribui software-ul la îmbunătățirea interacțiunilor umane?
Cred că există trei roluri critice pe care oamenii trebuie să le joace, în timp ce tehnologia și oamenii lucrează împreună pentru a deservi clienții de oriunde ar fi aceștia: din administrația publică, din mediul de afaceri, din domeniul educației, al ONG-urilor, din întreaga noastră societate.
Iar primul rol critic este următorul: amintiți-vă întotdeauna că și clientul dvs. este om!
Așadar, asigurați-vă întotdeauna că veți crea interfața, interacțiunea, instrucțiunile, experiența pentru o ființă umană. O ființă umană are emoții, sentimente, opinii, dubii. Și trebuie să vă asigurați că ceea ce creați cu ajutorul tehnologiei adresează și toate aceste sentimente și că beneficiarii se simt că sunt tratați ca ființe umane.
De exemplu, acum câțiva ani, când mi-am introdus numele și parola pe un site, am greșit parola. Și pe ecran a apărut un semn de avertizare: „parolă greșită. Am primit o eroare!” Chiar m-am simțit jignit de mesajul afișat pe acel ecran. Câteva zile mai târziu, eram pe un site complet diferit și am făcut aceeași greșeală. Am tastat parola greșit și știți ce a apărut? Niște baloane cu mesajul „Hopa, ne pare rău. Ați greșit parola. Doriți să încercați din nou?” M-am gândit, ce drăguț, am făcut o greșeală, dar ei mă tratează ca pe cineva de care vor să aibă grijă. Așadar, oricare ar fi interfața, dacă sunteți persoana care proiectează tehnologia pentru a vă deservi clienții, nu uitați că aceștia sunt ființe umane reale, cu emoții și sentimente reale. Și trebuie să vă asigurați că o proiectați sistemele pentru a oferi clienților o experiență reală, umană, pozitivă și încurajatoare. Acesta este nr. 1.
Nr. 2: în această lume a tehnologiei emergente, vom migra mereu clienții noștri de la formele anterioare de interacțiune manuală, de la formele anterioare de interacțiune în persoană, de la formele anterioare de interacțiune cu servicii mai ponderate. Și pe măsură ce serviciile devin tot mai digitalizate, mai mobile, mai online, mai digitale și mai susținute de inteligența artificială, va trebui să migrăm acești oameni de la un tip de serviciu la altul. Iar în timpul acestei migrări, în timpul acestui proces educativ, poate deveni extrem de util să existe și o ființă umană reală care să îi ajute pe acest parcurs.
Acum, un exemplu evident cu care majoritatea cititorilor dvs. sunt probabil familiarizați este ceea ce se întâmplă în domeniul serviciilor financiare și, în special, al serviciilor bancare de retail, unde, cândva, mergeați la sucursala unei bănci, așteptați acolo să vă vină rândul, iar casierul de la ghișeu vă ajuta să vă faceți operațiunile bancare. Dar apoi au apărut bancomatele, iar acum doar faci câțiva pași sau mergi cu mașina și ai imediat acces la contul tău etc. Apoi au apărut serviciile bancare online, apoi au apărut aplicațiile mobile, iar acum, din ce în ce mai multe activități vor deveni activate prin voce etc. sau chiar cu ajutorul biometriei. Poți clipi de trei ori și cumpărăturile sunt gata sau pur și simplu atingi ceva cu degetul mare, amprenta ta este recunoscută, sistemul va ști că ești tu și tranzacția este gata.
Dar migrarea clienților de la un mod de a fi deserviți la altul, mai tehnologizat, este un proces în care poate fi foarte utilă prezența unei ființe umane. De exemplu, dacă aveți la bancă un client mai în vârstă și îl îndemnați să folosească aplicația, iar acesta nu se simte confortabil cu telefonul sau cu efectuarea operațiunilor bancare pe telefon, imaginați-vă cum ar fi ca o persoană prietenoasă să-i spună „Bună ziua, permiteți-mi să vă ajut și să vă arăt cum funcționează”. Veniți, hai să stăm aici împreună. Haideți, scoateți telefonul. Bine, bine, bine, bine. Acum, facem așa și pe dincolo. Foarte bine. Da, da, da. Acum, apăsați aici. Foarte bine. Bine, acum, duceți-vă aici. Acum, scrieți asta. Ați văzut? Știam eu că vă puteți descurca. Mă bucur că v-am putut arăta cum funcționează ca să vă descurcați singur. Acum, hai să facem cutare și cutare lucru.” Iar la finalul tranzacției, furnizorul de servicii se poate uita la clientul respectiv și îi poate spune: „Știți, v-ați descurcat de minune. Sunt sigur că data viitoare nu veți mai avea nicio problemă. Dar dacă o să aveți probleme, sunt la dispoziția dvs. pentru a vă ajuta”. Aceasta este o migrare de la un tip de serviciu cu un tip de tehnologie la un altul.
Ori de câte ori le cereți clienților să migreze la un alt sistem, trebuie să aveți în vedere implicarea umană. Al treilea și ultimul este că, de fiecare dată când există o problemă, dacă ceva nu merge bine, nu funcționează așa cum ar trebui, dacă îmi trimite un mesaj greșit pe care nu îl pot înțelege, nu-mi cereți să accesez secțiunea FAQ. Nu-mi cereți să vorbesc așa dintr-o dată cu un robot de chat care nu mă tratează ca pe o persoană. Acolo este momentul în care doriți ca o ființă umană să apară pe ecran, să mă sune, să apară în persoană, orice ar fi, și să folosiți acest contact de la om la om ca pe o oportunitate nu doar pentru a rezolva problema, ci și pentru a crea o conexiune emoțională și mai strânsă cu organizația dvs.
Se știe că ați contribuit la dezvoltarea sectorului serviciilor în Singapore, poate una dintre cele mai frumoase povești din lume. Ce ar trebui să învețe România din experiența din Singapore? Ce factori au contribuit la ascensiunea extraordinară a orașului-stat asiatic?
Acum, se știe că am contribuit la creșterea și dezvoltarea extraordinară a uimitoarei țări care este Singapore, care este acum și țara mea de domiciliu, sunt un cetățean fericit al acestei țări și am avut privilegiul de a putea contribui, fie că a fost vorba de compania aeriană sau de aeroport sau de industria ospitalității sau de multe alte organizații din cadrul guvernului sau din orice altă parte a societății comerciale, în sistemul educațional, în sistemul de sănătate…
Este o țară mică, așa că am putut contribui în multe domenii, dar aș dori să subliniez două aspecte esențiale: primul este că sunt doar un colaborator. Nu-mi place când cineva spune că eu sunt motivul pentru care lucrurile au reușit atât de bine. Nu, nu, nu… Am avut privilegiul de a putea juca un rol și de a contribui la succesul acestei țări și sunt foarte recunoscător că am putut face acest lucru.
Acum, când comparăm Singapore cu o țară ca România, avem de-a face cu o situație foarte, foarte diferită. Singapore ca țară a fost fondată în 1965. Au avut un prim-ministru foarte, foarte puternic, pe care am avut privilegiul de a-l întâlni la un moment dat, pe nume Lee Kuan Yew, care a condus cu fermitate țara. Este o democrație parlamentară, dar nu a fost o dictatură, iar el a condus țara cu fermitate și a spus: „uite, vom avea meritocrație, nu vom avea corupție, ne vom concentra pe valoarea adăugată, pe furnizarea de servicii excelente și vom căuta în mod constant excelența”. Acum, acest tip de vigoare, de insistență, de cerere de performanță, de excelență și de anticorupție a însemnat că întreaga țară putea prospera, dar a însemnat și că oamenii din țară puteau conta pe guvern, puteau spune, la propriu, „ascultați, înțelegeți cum să faceți planificarea scenariilor, știți cum să îi educați pe cei mai buni dintre noi să se întoarcă și să servească pentru noi toți, așa că, continuați și vom fi cetățeni loiali ai statului Singapore”. S-ar putea să ne plângem, să ne lamentăm, vreau să spun, oamenii sunt oameni peste tot, dar avem încredere în guvern pentru a putea lua decizii bune.
Iar acum, Singapore are o provocare, deoarece dorește ca cetățenii țării să aibă mai multă inițiativă. Vor ca oamenii care trăiesc, muncesc, se joacă și studiază în Singapore să fie cei care au mai multe idei de bază și să lase guvernul să le susțină, în loc ca oamenii să aștepte ca guvernul să ia decizii cu privire la ceea ce trebuie făcut. Aceasta este provocarea din Singapore.
În România, este o provocare foarte diferită. Au trecut 30 de ani de la revoluție, dar nu aveți încă un guvern cu privire la care toată lumea din țară să spună „Am încredere în guvern, cred în guvern, acolo sunt cei mai buni oameni, cele mai bune minți, toți lucrează în beneficiul general și nu în beneficiul propriu”.
Și atunci ce aveți de gând să faceți, dragi români?
Iar răspunsul este că trebuie să vă ocupați singuri de toate aceste lucruri. Voi trebuie să fiți responsabili cu ideile creative, cu colaborarea dintre voi, cu instituționalizarea a ceea ce doriți să faceți, cu coordonarea dintre diferitele părți ale societății, cu noile idei, cu aplicarea acestora, cu testarea ideilor viabile, cu împărtășirea acestora cu alte persoane și cu aducerea unor contribuții constructive societății voastre.
Cred că România este în pragul unui deceniu de contribuții constructive și oricine crede în România, oricine vrea ce este mai bun pentru România (eu zic că sunt român, bunicul meu s-a născut la Plopana, într-un sat din România, deci, într-un fel, sunt român…) va putea contribui cu tot ceea ce va putea. Îi provoc și îi încurajez pe toți cei care privesc, aud sau citesc ceea ce spun să spună că și ei pot contribui în mod constructiv, fie că este vorba de clienții lor, fie că este vorba de colegii lor, fie că este vorba de comunitatea din care fac parte, fie că este vorba de școli sau de cartierul în care trăiesc.
Puteți avea o contribuție constructivă la bunăstarea viitoare a societății și a țării!
Nu așteptați ca altcineva să vă spună ce să faceți. Reuniți-vă forțele cu oamenii pe care îi aveți la dispoziție și la care țineți, veniți cu idei bune și puneți-le în aplicare. Acum este momentul pentru contribuții constructive în România.
Și, apropo, acum este momentul pentru contribuții constructive în întreaga lume.
Ce rol joacă responsabilitatea socială în dezvoltarea unui antreprenor modern, a unei afaceri și a economiei în ansamblu?
Ei bine, responsabilitatea este un fel de temei necesar pentru a putea funcționa în mod eficient cu alți oameni într-o societate care, de fapt, devine din ce în ce mai bună în timp. De ani de zile predau ceea ce noi numim TPR, care înseamnă Take Personal Responsibility (asumă-ți responsabilitatea personală). Dacă vedeți ceva ce poate fi făcut mai bine sau care poate fi făcut acum și sunteți în măsură să o faceți, serios vorbind, faceți-o! Dacă vedeți ceva ce poate fi făcut mai bine sau care ar trebui făcut mai bine, dar dvs nu puteți face acest lucru, găsiți pe cineva care poate și veniți cu o sugestie, cu o recomandare. Puteți chiar să vă oferiți să contribuiți la inițiativele altora. Dar nu stați deoparte și spuneți că altcineva ar trebui să facă asta, nu fiți genul de persoană care se plânge că nimeni nu face cutare sau cutare lucru. Dacă vedeți și știți că ar putea sau ar trebui să se facă ceva, vă puteți asuma responsabilitatea de a ajuta ca acest lucru să se întâmple. Acesta este primul nivel, asumarea responsabilității personale.
Al doilea nivel constă în crearea unei responsabilități comune. Ați putea fi genul de persoană care își contactează colegii și le spune: „ce-ar fi să facem asta împreună? Ce-ar fi să ne adunăm și să facem acest lucru împreună? Ce-ar fi dacă am lucra ca un colectiv, ca o echipă, pentru a face ceva mai mult decât ar putea face oricare dintre noi pe cont propriu?” Această inițiativă ar putea fi realizată cu colegii dvs. sau cu vecinii dvs. Ar putea fi o propunere pentru ceilalți membri ai familiei voastre. Ar putea fi o propunere pentru profesorii copiilor dvs și pentru părinții celorlalți copii din școala respectivă. Ar putea fi pentru toți cei care se află în zona voastră din oraș. Ar putea fi o colaborare între dvs și persoane din administrația publică, persoane din ONG-uri și persoane din alte companii, unde lucrați împreună.
Creați un sentiment de responsabilitate comună. Să-i spunem CSR, dar CSR de la responsabilitate socială a întreprinderii, cum se spune în lumea corporatistă, ci CSR de la create shared responsibility, adică să creăm o responsabilitate colectivă. Depinde de noi, dar inițiativa ar putea porni de la dvs.
Iar cel de-al treilea nivel de responsabilitate este ceea ce eu numesc GHR, adică generate historic responsibility (să generăm un nivel de responsabilitate care să conteze). Fiți generatorul care pune în mișcare, care pornește, care face ca lucrurile să se întâmple. Generați ceva care poate fi o piatră de hotar în istoria țării sau a comunității sau a companiei sau a cartierului sau a familiei din care faceți parte. Când generezi genul de responsabilitate care face diferența înseamnă că faci să se întâmple ceva, să se întâmple ceva ce nu s-a mai întâmplat până acum. Iar oamenii analizează și devin interesați.
De unde a apărut această idee? Nu contează de unde a venit. Contează că ne-am apucat de treabă, că a devenit un reper temporal sau o acțiune cu privire la care oamenii au spus că este interesantă și fără precedent, un lucru pe care poate l-ar putea face și a doua oară și a treia oară etc. Și poate că se va integra cu viața comunității, poate deveni parte a unor obișnuințe sau a tradiției. Puteți astfel genera istoria viitoare a țării prin generarea unor acte de responsabilitate care fac diferența, și nu doar pentru dvs. personal, dar și pentru ceilalți.
Creați o responsabilitate comună. Dar de unde vine acea scânteie care aprinde focul? Cine poate pune în mișcare acest lucru? Cine poate face primul pas sau poate oferi prima invitație? Poate sunteți dvs, poate sunt eu, acționând prin asumarea responsabilității personale.
COMMENTS