Viktor Boczan, director general, Provident Financial România: Avem un rol important în asigurarea unui climat de creditare sustenabil, competitiv şi funcţional

„Cred că Provident a demonstrat, în toţi anii de activitate, că este o companie care nu doar respectă legislaţia, dar că înţelege şi susţine nevoia reglementărilor echilibrate, care să fie atât în interesul clienţilor, dar şi propice pentru o piaţă sustenabilă”, ne-a declarat Viktor Boczan, director general Provident Financial România.

Cum a fost anul 2017 pentru Provident Financial România?

2017 a fost, cu siguranţă, un an al schim­bării şi, totodată, al adaptării la schimbare. Un an plin de provocări, mai ales în ceea ce priveşte reglementările. Cu doar câteva zile înainte de finalul anului 2016, a intrat în vi­goare Regulamentul 17. În consecinţă, primele luni din 2017 au fost dedicate modificării pro­ceselor şi procedurilor. Nu ne-am limitat la implementarea noilor reglementări la nivel tehnic. Noi lucrăm cu oameni, poate mai mult decât oricare alt creditor din România.Pe de o parte, reprezentanţii de vânzări au trecut printr-un proces de învăţare, pe de altă parte, am făcut acelaşi lucru şi pentru clienţi. A fi un creditor responsabil nu înseamnă doar să te asiguri că respecţi legile în vigoare şi că eşti transparent, ci că explici fiecărui client în parte ce înseamnă un credit, ce responsabilităţi derivă dintr-un contract, ce primeşte şi ce trebuie să returneze. Potrivit ultimelor cifre, România este codaşă în clasamentul european în ceea ce priveşte educaţia financiară, aşa că a fost cu atât mai important să ne asigurăm că explicăm de ce şi cum s-au schimbat unele dintre regulile jocului. A existat şi un impact asupra business-ului, de două cifre chiar. Ceea ce pot să vă spun, însă, este că atunci când colaborezi cu oamenii de atât de mult timp, unu la unu, comunicarea devine mai simplă, mai fluentă.

Vorbeaţi despre creditare responsabilă şi este, mai nou, pe buzele tuturor acest concept. Cum înţelege Provident să fie un creditor responsabil?

Provident Financial România este cel mai mare angajator britanic din România. Suntem, în acelaşi timp, unul dintre cei mai mari angajatori din ţară. Pe piaţa creditelor de con­sum, suntem lideri la nivel naţional şi facem parte dintr-un grup cu afaceri în 11 ţări, pe 3 continente, listat la Bursa de la Londra. Nu spun asta pentru că vreau să laud compania pe care o conduc, deşi sunt extrem de mândru de ceea ce am reuşit să facem pe piaţa din România, ci pentru că toate aceste reuşite atrag o responsabilitate uriaşă faţă de clienţi, faţă de angajaţi, faţă de societate şi economie. Orice decizie iresponsabilă are un efect de bulgăre de zăpadă asupra tuturor celor care, în mod direct sau indirect, sunt conectaţi la noi. Creditarea responsabilă nu este o expresie care doar sună bine, ci este modul cum ai grijă de clienţi şi de business, este suma tuturor principiilor şi politicilor de business – transparenţă, etică, sustenabilitate. Poate că pare că vorbesc din cărţi, aşa că vreau să povestesc şi despre lucrurile măsurabile pe care le-am făcut. În primele zile de toamnă, mai exact pe 5 septembrie, am început campania de creditare responsabilă într-un mod inedit pentru România – un test de conştientizare curajos. Exact în data de 5 septembrie, pe 13 posturi naţionale, inclusiv cele din top 3 la nivel de audienţă, a fost difuzat un spot în care am schim­bat exemplul reprezentantiv cu un exem­plu nereprezentantiv. Ştiţi că fiecare spot care promovează un produs, mai ales un produs financiar, trebuie să conţină şi un exemplu de calcul – la o sumă împrumutată, pe o anumită durată, cât este rata, cât este dobânda anuală efectivă şi cât trebuie să returneze clientul. Am înlocuit acest exemplu de calcul cu un text care spunea aşa: acest spot ajunge la peste 1,5 milioane de persoane şi suntem curioşi câţi dintre ei citesc detaliile pe care instituţiile finan­ciare le trec în astfel de spoturi. Dacă eşti unul dintre cei care au citit, sună la numărul de­dicat campaniei şi câştigi un premiu garan­tat. Potrivit planului media, audienţa estimată era de 7,7 milioane de telespectatori, dar noi am folosit în spot numărul de telespectatori din ţinta noastră de audienţă. O zi întreagă a rulat acest spot, timp de peste 20 de ore, de peste 160 de ori. Din păcate, telefonul a sunat doar de 10 ori. Un singur telespectator ne-a contactat, însă, pentru a-şi revendica premiul; celelalte persoane care au apelat numărul de pe ecran au cerut informaţii despre credite. Am avut aşteptări realiste, nu credeam că va suna telefonul de zeci de mii de ori, dar ne-a îngrijorat faptul că a sunat o singură persoană care a citit textul de pe ecran şi şi-a revendincat premiul. 1 din 7,7 milioane! Acesta a fost doar începutul acestei campanii, un start în forţă dacă vreţi, şi am dus totul mai departe: avem pe pagina noastră de internet o secţiune specială dedicată creditării responsabile, am încercat să sintetizăm principiile creditării responsabile într-un angajament faţă de clienţii noştri, care a ajuns până acum la zeci de mii dintre ei şi, evident, am implicat şi angajaţii în această campanie pentru că, practic, ei sunt ambasadorii noştri, prin ei explicăm cel mai bine cine suntem, ce facem şi ce înseamnă creditarea responsabilă pentru noi.

Da, dar Provident are câteva sute de mii de clienţi. La nivel naţional sunt, însă, câteva milioane de consumatori de servicii financiare. Responsabilitatea aplicării acestui principiu ar trebui să meargă dincolo de clienţii activi.

E adevărat, cu o floare nu se face primăvară. Nu credem că printr-o singură campanie vom reuşi să mutăm munţii şi, de aceea, creditarea responsabilă este un anga­jament pe care ni l-am luat public şi este un demers în continuă dezvoltare. Chiar în luna octombrie am desfăşurat un sondaj la nivel naţional pentru a înţelege cum privesc românii creditarea şi cât de importantă este pentru ei semnătura, în special cea pe un contract de creditare. Rezultatele au fost cel puţin impre­sionante: pentru cei mai mulţi dintre români, cea mai importantă semnătură este cea de pe contractul de credit, 26% dintre ei au afirmat acest lucru. Abia pe locul doi se află semnătura pe certificatul de căsătorie (25%) şi mai apoi cea pentru înregistrarea unui nou-născut ori pentru achiziţionarea de bunuri şi servicii. Ceea ce înseamnă că românii înţeleg cât de important este să fii responsabil atunci când semnezi un document. De altfel, majoritatea, peste 90% dintre ei, au afirmat că înţeleg cât de important este să citeşti cu atenţie orice docu­ment semnezi. Realitatea stă un pic diferit, pentru că mai bine de jumătate au recunoscut că li s-a întâmplat cel puţin o dată să nu ci­tească un document pe care l-au semnat. Trebuie să recunoaştem că este nevoie de un efort comun astfel încât creditarea responsabilă să depăşească noţiunea de princpiu şi să devină un mod aplicabil de gestionare a unui contract.

Rata de default, numărul de clienţi care nu rambursează niciodată sumele împrumutate, are legătură directă cu modul de aplicare a creditării responsabile. Câţi dintre clienţii Provident nu returnează creditul?

Modelul nostru de business este un model asumat, care vine, într-adevăr, cu riscuri mai mari, care, de altfel, sunt reflectate în costurile pe care le avem. Ştim de la clienții noștri că cel mai important pentru ei este să cunoască de la bun început cât au de plată în total și să aibă certitudinea că situația nu scapă de sub control dacă se întâmplă ceva și nu pot plăti la timp. Iar noi exact asta oferim: transparență și înțe­legere, două elemente esențiale pentru încre­dere. Iar încrederea este fundamentul oricărei relații trainice. Astfel, 86% dintre clienții noștri duc împrumuturile la bun sfârșit, adesea într-o perioadă mai lungă decât cea contractuală, însă îl achită. Iar o bună parte din ei se întorc pentru al doilea, al treilea şi chiar al cincilea împru­mut.

Provident are deja 11 ani de când este în România. Mulţi dintre români ştiu care este profilul business-ului, dar există întotdeauna şi întrebarea: bine, 11 ani de activitate, dar ce a făcut compania în aceşti 11 ani?

Răspunsul simplu ar fi că am fost o companie corectă, care şi-a plătit taxele şi impozitele. Vreau să dezvolt, însă, această contribuţie pentru că am convingerea că impactul unui business este important în cel puţin două direcţii: societate şi economie şi angajaţi. Şi noi am vrut să vedem ce anume înseamnă Provident Financial România pentru România. Aşa că, timp de câteva luni, am lucrat cu cei de la Civitta, o companie independentă de analiză, pentru a măsura în cifre cei 11 ani de activitate. Nu o să spun că sunt mândru de rezultate, este clar. Dar vreau să spun că fiecare dintre angajaţii Provident trebuie să fie mândru de contribuţia lui şi de modul cum şi-a pus amprenta asupra României, aşa cum am explicat noi acest studiu făcut de cei de la Civitta. Pe scurt, contribuţia directă în economia României a fost de 270 de milioane de euro, sumă care se explică prin salariile plătite angajaţilor şi contribuţiile aferente, taxe şi impozite la stat (aproximativ 87 de milioane de euro), dar şi alte investiţii. În această perioadă de timp, am avut peste 1 milion de clienţi unici cărora le-am acordat credite în valoare de aproximativ un miliard de euro. Drumul firesc al banilor care au ajuns la clienţii noştri sub formă de împrumut a fost către economie – fie pentru că banii au folosiţi pentru a cumpăra lucruri necesare pentru îmbunătăţirea nivelului de trai sau pentru mici investiţii. Şi nu am vrut ca aceste cifre să rămână între paginile studiului, ci am vrut să ne asigurăm că le mulţumim angajaţilor şi clienţilor pentru contribuţia lor la economia ţării. Ei au fost cei care au făcut acest lucru posibil. Am sintetizat totul într-un spot în care am transformat cele 270 de milioane de euro în realităţi de care ne lovim zi de zi: pensii, salarii, alocaţii pentru copii. Concluzia noastră în urma realizării acestui studiu de amprentă economică nu a fost cât de mult am contribuit, ci cât de multe putem să facem pentru clienţi, angajaţi, societate şi economie. Iar aici mă refer şi la proiectele de responsabilitate socială care totalizează până acum peste 1 milion de euro. Ştiţi cum pot fi făcute toate aceste lucruri? Conştientizând cine sunt oameni pentru care existăm. Dar şi cine sunt oamenii, ambasadorii noştri, cum îi numeam mai devreme, care fac posibilă existenţa acestei companii. Ca să vă daţi seama cum vedem noi că funcţionează re­laţia dintre noi şi client, vă pot da un exemplu care explică cel mai bine cine sunt aceşti oameni. Constantin are 40 de ani şi doi copii în clasele primare. Munceşte în construcţii şi vara le merge destul de bine. Salariul lui şi al soţiei sale, Maria, sunt suficiente pentru a se des­curca. Iarna, însă, nu mai sunt atât de multe lucrări, aşa că banii le ajung mai greu. A cumpărat din timp lemne cât să fie sigur că vor avea suficiente pentru toată iarna. Tempe­raturile au scăzut mult în ultima perioadă şi magazia de lemne aproape s-a golit pentru că au fost nevoiţi să folosească mai multe astfel încât să încălzească locuinţa. Au nevoie de o sumă destul de mică de bani, cât să cumpere lemnele care să le asigure căldură până în primăvară. Cum venitul lui nu este constant, Maria nu câştigă decât minimul pe economie iar suma este mică, Constantin nu se califică pentru un împrumut la bancă, dar este un client eligibil pentru Provident. Cum anume ajung banii la el? Prin intermediul repre­zentantului de vânzări, care îi duce suma necesară la domiciliu. Aşa, prin frig, uneori prin nămeţi, alteori în sate care sunt departe de oraşe, fără acces la oraşe unde să găseşti mai uşor servicii financiare. Aceştia sunt oamenii pe care îi ajutăm noi – oameni reali, cu nevoi reale, care nu împrumută mai mult decât au nevoie. Aceştia sunt oamenii care îşi pun amprenta în fiecare zi asupra României.

În 2018 Provident va trece din registrul general în registrul special, potrivit criteriilor modificate de Banca Naţională a României prin Regulamentul 20. Ce înseamnă aceasta pentru Provident?

Credem că avem un rol important în asigurarea unui climat de creditare sustenabil, competitiv şi funcţional, care nu exclude anumite categorii de consumatori şi care le permite accesul la produse financiare. Şi ne dorim să jucăm acest rol în continuare. În acelaşi timp, la fel ca în toate celelalte piețe în care ne desfăşurăm activitatea, și în România am susținut mereu nevoia existenţei unui cadru de reglementare care contribuie la o piață funcțională a creditelor de consum și care este conceput pentru a asigura un trata­ment corect clienţilor, dar şi companiilor. Credem că, în multe privințe, un astfel de cadru există în prezent şi în România. Împăr­tășim și susținem pe deplin preocupările și eforturile autorităților de reglementare din Ro­mânia de a proteja consumatorii și de a preveni supraîndatorarea.De aceea, în ultimele luni, am avut o colaborare activă şi deschisă cu toate părţile interesate, pentru a ne asigura că luăm parte, în mod echitabil, la construirea unui cadru be­nefic atât pentru consumatori, dar şi pentru com­panii, astfel încât să evităm consecinţele negative, de ambele părţi. În acest moment, suntem în proces de finalizare a modificărilor necesare pentru includerea noastră în Registrul General, astfel încât să ne conformăm tuturor noilor cerințe în timp util. Ne aşteptăm ca perioada de adaptare la noile reglementări şi cuantificare a impactului să fie de câteva luni. Ca întotdeauna, scopul nostru este să ne desfă­șurăm activitatea în concordanță cu aşteptările tuturor autorităților de regle­mentare, conti­nuând, în același timp, să le oferim clienţilor noș­tri produsele și serviciile pe care le apre­ciază și de care au nevoie.